Lotniska mają problemy z informowaniem

Michał Szybalski/Comarch, DI
23-08-2010, 13:27

Jakość informacji udzielanych drogą telefoniczną oraz internetową przez polskie lotniska pozostawia wiele do życzenia – wynika z badania przeprowadzonego przez Comarch i Fundację Widzialni.

„Coraz więcej osób lata na wakacje samolotami i chcieliśmy sprawdzić, czy poziom obsługi klienta rośnie równie szybko” – mówi Michał Szybalski. Jak twierdzi menedżer Comarchu, to właśnie legło u podstaw badania przeprowadzonego przez Comarch razem z Fundacją Widzialni. Badanie polegało na weryfikacji stron WWW pod kątem korzystania z nich przez osoby niepełnosprawne oraz na sprawdzeniu obsługi telefonicznej. A wnioski są nie najlepsze. Uzyskiwanie potrzebnych informacji nt. aktualnych lotów jest, co prawda, szybkie i konkretne, ale już czas połączenia jest często długi, a znaczna część połączeń nie dochodzi do skutku.

Najlepiej przygotowane do obsługi klienta okazały się: Międzynarodowe Lotnisko Chopina w Warszawie, Port Lotniczy Bydgoszcz, Port Lotniczy im. Jana Pawła II Kraków-Balice sp. z o.o. Średni czas oczekiwania na połączenie wynosił 30 sekund, a większość połączeń została zrealizowana.

„Czy to oznacza, że sytuacja jest dobra? Niekoniecznie” – komentuje Michał Szybalski. „Zakres usług realizowanych za pomocą telefonów jest stosunkowo wąski. Nie ma praktycznie żadnych zautomatyzowanych usług, numeracja jest nieczytelna, często brakuje jednego numeru infolinii, pod którym można uzyskać komplet informacji. Nie ma możliwości uzyskania informacji o statusie lotu za pomocą SMS-a”.

Tylko porty w Katowicach i Krakowie udostępniają numer o zmniejszonej opłacie (0801xx xx xx). Na przeciwległym biegunie znajdują się porty w Gdańsku, Wrocławiu i Poznaniu. „Trudno tu mówić o średnim czasie oczekiwania, gdyż praktycznie cały czas numery w tych miastach są zajęte”- wyjaśnia Agnieszka Idzik z Comarchu. „Kontakt telefoniczny jest bodaj najpowszechniejszy. Prawie każdy ma już telefon komórkowy i zadzwonienie na infolinię jest najprostszym odruchem”.
Tymczasem często czas oczekiwania na połączenie z agentem wynosi ponad minutę, brak jest informacji o miejscu w kolejce czy przewidywanym czasie oczekiwania. Dodatkowo, muzyka „umilająca” wyczekiwanie na połączenie jest często wyjątkowo irytująca. Nikt nie zdecydował się na wprowadzenie innych rozwiązań różniących się od propozycji dostawców central telefonicznych.

Strony WWW nieprzyjazne osobom niepełnosprawnym

Prawie każdy z portów posiada własną stronę internetową. Prawie, bo strona jednego z portów podczas tygodniowego badania przez 6 dni była niedostępna.
Strony są dość poprawne, natomiast żaden z portów nie zdecydował się na audyt WCAG. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) to zbiór dokumentów zawierający zalecenia dotyczące tworzenia dostępnych serwisów internetowych z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych. Tymczasem strony WWW portów z całą pewnością nie są budowane z myślą o osobach niepełnosprawnych. Żadna z nich nie spełnia wytycznych dotyczących ułatwień dostępu do zawartości sieci dla osób niepełnosprawnych, np. elementy dźwiękowe i wizualne nie mają swoich alternatywnych odpowiedników.

W ocenie konsultantów Fundacji Widzialni, strony internetowe portów lotniczych zdecydowanie nie są tworzone z myślą o dostępności i według standardów określonych przez inicjatywę WAI w dokumencie WCAG. Nie spełniają one wymaganych kryteriów, zawierają dużą liczbę błędów. W żadnym z badanych serwisów nie zachowano prawidłowej hierarchii nagłówków, co znacznie utrudnia nawigowanie osobom posługującym się programami czytającymi (JAWS, Window Eyes). Równie powszechne jest nieprawidłowe opisanie linków czy elementów graficznych pełniących funkcję nawigacyjne. Narzędzia walidujące w każdym z serwisów wykazały dyskwalifikującą liczbę nieprawidłowości. Tym samym nie jest możliwe uzyskanie równoprawnego dostępu do informacji, a nawigacja jest zazwyczaj wysoce utrudniona.  Wszystkie serwisy wymagają zmian mających na celu dostosowanie ich do międzynarodowych standardów dostępności”- mówi Wojciech Kulesza, prezes Fundacji Widzialni Strony Internetowe bez Barier.

Wnioski

Polskie porty lotnicze czeka przed Euro 2012 jeszcze dużo pracy – wynika z raportu. Brakuje mechanizmów automatyzujących kontakt z klientem (technologie ASR, TTS), nie wykorzystujemy również takich rozwiązań jak wideoIVR. Porty lotnicze nie używają chociażby technologii Web 2.0 do komunikacji z klientem, co w chwili obecnej jest rozwiązaniem najtańszym i najszybszym.

Zadanie jest tym większe, że wkrótce wzrośnie konkurencja na rynku przewozów lotniczych. W październiku 2011 r. otwarty zostanie nowy port lotniczy Schönefeld w Berlinie. Coraz odważniej rozwijają się też lotniska czeskie i słowackie. Poprawa jakości obsługi klienta wydaje się być najprostszą metodą pozwalającą na podjęcie skutecznej walki z konkurencją – wnioskuje Comarch.

O badaniu

Badanie obsługi telefonicznej oraz internetowej polskich lotnisk zostało przeprowadzone w dniach 30 lipca-4 sierpnia 2010 r. Polegało na weryfikacji stron WWW pod kątem korzystania z nich przez osoby niepełnosprawne oraz na sprawdzeniu obsługi telefonicznej.

 

 

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Michał Szybalski/Comarch, DI

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Transport i logistyka / / Lotniska mają problemy z informowaniem