Jak wybieramy najlepszych?
Zwycięzców tegorocznego rankingu Złoty Bankier 2020 wyłanialiśmy przez cały pierwszy kwartał. Dlaczego tak długo? Partnerzy merytoryczni badania, Kantar i Obserwatorium.biz, wielokrotnie poddawali drobiazgowej analizie standardy obsługi klienta i użyteczność serwisów bankowości internetowej. W 14 badanych instytucjach tajemniczy klienci zaaranżowali 950 wizyt, podczas których założyli 84 rachunki osobiste, a dodatkowo wykonali 840 zdalnych interakcji z pracownikami banków przez telefon i e-mail. 60 dni trwał audyt bankowych serwisów transakcyjnych, podczas których sprawdzano ich dostępność, w tym częstość awarii czy przerw w dostępie do kont. Systemy bankowości internetowej i mobilnej przez 100 godzin weryfikowano pod kątem użyteczności dla klientów. Suma wyników tych badań pozwoliła wskazać liderów w kategorii Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi, ze Złotym Bankiem 2020 na czele.
Zwycięzcą tegorocznego rankingu został Getin Noble Bank. Tu za nim uplasowały się Santander Bank Polska i PKO BP. Zobacz, czym się wyróżniają
I MIEJSCE
GETIN NOBLE BANK
Artur Klimczak, prezes Getin Noble Banku
Zdobycie tytułu Złotego Banku to dla nas ogromne wyróżnienie. To rezultat ciężkiej pracy mającej na celu zwiększenie komfortu bankowania naszych klientów. Doskonalenie jakości obsługi, nowości w bankowości cyfrowej i poszerzenie oferty produktowej są ważne, ale najważniejsza jest satysfakcja klientów.
Perfekcyjna infolinia i formularze WWW
Hanna Piotrowicz, account director Kantar Polska
Po pięciu latach intensywnej pracy, zaangażowaniu pracowników z pierwszej linii frontu (oddziałów i CC) oraz centrali, Getin Noble Bank wspiął się na sam szczyt rankingu jakości obsługi, otrzymując po raz pierwszy statuetkę Złotego Banku. W minionych latach na podium znajdował się kilkukrotnie, zajmując drugie lub trzecie miejsce, ale w 2020 r. z wielką klasą pokonał wszystkich rywali, zajmując pierwszą lokatę.
Jest to nagroda szczególnie zasłużona — to jedyny bank, który w tegorocznym rankingu zaprezentował tak wyrównany i wysoki poziom obsługi we wszystkich kanałach podlegających ocenie: formularz WWW, infolinia, oddział. Na każdym kroku spotykaliśmy doradców i konsultantów bardzo zaangażowanych, skoncentrowanych na problemach i ich rozwiązaniu. Pracownicy Getin Noble Banku rozmawiali z klientami naturalnie, z wyczuciem, zwracając uwagę na konkretne oczekiwania. Sposób podejścia, forma komunikacji, przekazywany zakres informacji szczególnie dobrze zostały odebrane przez klientów najmłodszych, dopiero wkraczających w „bankowy świat”.
O imponującym wręcz wyniku możemy mówić w przypadku infolinii i formularzy, które Getin Noble Bank potraktował z wyjątkową dbałością. Uwagę zwracają perfekcyjnie przygotowane, wyczerpujące odpowiedzi na zadawane pytania.
Niżej oceniona została ergonomia, ale i tu zwraca uwagę prostota logowania do bankowości internetowej i mobilnej, choć bardziej zaawansowane funkcje były trudniejsze do odnalezienia i wygodnej realizacji przez klientów. Getin Noble Bank znalazł się poza pierwszą dziesiątką w zakresie czasu dostępności do systemów.
II MIEJSCE
SANTANDER BANK POLSKA
Michał Gajewski, prezes Santander Bank Polska
Obecność w czołówce Złotego Bankiera, zwłaszcza w niecodziennej sytuacji epidemii, to dowód, że dbanie o jakość obsługi jest w naszym DNA. Dziękuję wszystkim pracownikom sieci obsługi. Klientom obiecujemy, że każdego dnia będziemy się mocniej starali, by być bankiem, jakiego chcą — bezpiecznym, odpowiedzialnym, innowacyjnym.
Klienci cenią zaangażowanie doradców
Piotr Podolski, account manager Kantar Polska
Po zwycięstwie w 2019 r. nadzieje i oczekiwania względem Santander Bank Polska były bardzo wysokie. Organizacji udało się ich nie zawieść i kolejny raz znalazła się na podium. Zajęła bardzo wysokie, drugie miejsce. Powodem do dumy może być to, że bank pozostaje wśród liderów jakości praktycznie we wszystkich kanałach kontaktu z klientem. Nie licząc dostępności systemów, w każdym podrankingu zajął miejsca od czwartego do drugiego.
Jeden z najważniejszych kanałów sprzedaży, jakim są oddziały, został doceniony przez klientów przede wszystkim za zaangażowanie doradców, a także za komfort obsługi.
Santander należy (podobnie jak pozostałe banki z czołówki) do grupy banków, które powszechnie wykorzystują urządzenia, takie jak tablety i smartfony, aby w interesujący sposób prezentować rozwiązania oferowane w ramach kanałów cyfrowych. Nie oznacza to jednak zmierzchu papieru, ponieważ klasyczna ulotka pojawiała się często i była spójnym dopełnieniem rozmowy.
Warte podkreślenia są zauważalne, pozytywne zmiany ocen w przypadku formularza oraz infolinii. W obu tych kanałach Santander osiągnął wyższe wyniki niż w 2019 r., pokazując, że nawet najlepsi mogą się cały czas rozwijać i udoskonalać. Testy ergonomii wskazują na wysoki poziom bankowości elektronicznej Santander Bank Polska (miejsce na podium w tej podkategorii) i nieco słabszy, ale wyższy niż w 2019 r. poziom bankowości mobilnej. Wyraźnie gorszy wynik banku zaobserwowaliśmy w zakresie dostępności systemów (poza pierwszą dziesiątką).
III MIEJSCE
PKO BANK POLSKI
Szymon Wałach, dyrektor pionu strategii i transformacji cyfrowej PKO Banku Polskiego
Klient i jego potrzeby to centralny punkt Programu Transformacji Cyfrowej PKO Banku Polskiego. Nowoczesna technologia, migracja do środowisk chmurowych, zaawansowana analityka czy ścisła współpraca z firmami z branży fintech pozwalają nam tworzyć bank przyszłości. Asystent głosowy w aplikacji IKO, wideoczat klientów z doradcami, czy uruchamiany marketplace dla samochodów to wybrane przykłady na to, jak budujemy cyfrowe doświadczenia klientów.
Oddziały lepsze z roku na rok
Piotr Podolski, account manager Kantar Polska
PKO Bank Polski od kilku lat w rankingu jakości obsługi zajmował miejsca w pierwszej dziesiątce, ale sukcesywnie zmniejszał straty do liderów. Systematyczna i intensywna praca nad umacnianiem jakości zajęła największemu polskiemu bankowi kilka lat (co przy tak dużej i mocno rozproszonej sieci nie powinno nikogo dziwić). W tym roku możemy oglądać jej efekty — PKO Bank Polski dołączył do czołówki i zdobył zasłużony „brązowy medal”, uzyskując wynik niewiele niższy od Santandera i tworząc wyraźną przewagę nad czwartą lokatą.
Na szczególne wyróżnienie zasługują dwa obszary, dzięki którym bank osiągnął tak wysoką pozycję. Pierwszy to obsługa oddziałowa, która w porównaniu do 2019 r. znacznie poprawiła swój wynik. Doradcy obsługujący klientów w placówkach umiejętnie diagnozowali potrzeby i potrafili zebrane informacje wykorzystać podczas ciekawej prezentacji oferty. Pracownicy w rozmowach z klientami stawiali na nowoczesność, prezentując aplikację mobilną przy wykorzystaniu smartfonów i robili to zdecydowanie najczęściej na rynku. Niewątpliwym sukcesem jest bardzo wyrównany poziom obsługi klientów w różnym wieku, co utwierdza tylko w przekonaniu, że PKO Bank Polski jest bankiem uniwersalnym, potrafiącym zadowolić każdego klienta.
Drugi wart podkreślenia obszar to ergonomia. Bank zdobył pierwsze miejsce w rankingu pod względem ergonomii zarówno aplikacji mobilnej, jak i serwisu transakcyjnego, wyróżniając się prostotą i przejrzystością. Najważniejsze informacje eksponowane są od razu na pulpicie obu aplikacji. Bank poradził sobie dobrze w podrankingu dostępności systemów (piąte miejsce).
KOMENTARZ PARTNERA STRATEGICZNEGO
Jak wykorzystać zwrot klientów ku cyfrowości?
BARTOSZ CIOŁKOWSKI, dyrektor generalny na Polskę, Czechy i Słowację w Mastercard Europe
Mimo potrzeby dopasowania obsługi klienta do jego wieku popularność bankowości elektronicznej rośnie we wszystkich pokoleniach, a pandemia koronawirusa tylko przyspieszy ten proces.
Gratuluję wszystkim zwycięzcom i wyróżnionym w konkursie Złoty Bankier 2020, który Mastercard z dumą wspiera już kolejny rok. Wyniki najnowszej edycji pokazują, że wielokanałowa jakość obsługi klienta jest ważna jak nigdy wcześniej. Potwierdzają też, że każde pokolenie ma inne potrzeby. Niektóre banki wyspecjalizowały się w obsłudze klientów starszych lub młodszych i osiągają w tym zakresie ponadprzeciętne wyniki. Dostosowanie widać też w ofercie bankowej, w której funkcjonują np. konta dla seniorów, a szczególne ożywienie widać ostatnio w propozycjach dla młodych.
Międzypokoleniowa cyfryzacja
Jednocześnie widoczny jest trend wspólny dla każdej grupy wiekowej. To cyfryzacja. Polacy, zapytani w badaniu Mastercard o to, czy co najmniej raz w miesiącu dokonują transakcji finansowej online lub mobilnie, jednogłośnie odpowiadają twierdząco: 96 proc. osób w młodym wieku 18-29 lat, 94 proc. w średnim wieku 30-49 lat, 90 proc. w dojrzałym wieku 50-69 lat. Ogólnie 60 proc. Polaków pozytywnie ocenia cyfryzację w bankowości. To pokazuje, że szybkość, wygoda i bezpieczeństwo, które oferuje technologia w zarządzaniu finansami, powinny być dla banków uniwersalnym drogowskazem.
Jak nie zmarnować kryzysu?
W kryzysowym czasie pandemii Polacy zwrócili się do banków jako do instytucji, którym ufają. Jednak nowa sytuacja to dla banków nie tylko szansa, ale przede wszystkim wyzwanie. O ile dla większości z nich przejście w tryb pracy zdalnej nie było problemem, o tyle opustoszałe oddziały zmusiły branżę do odpowiedzi na pytanie, jak udrożnić cyfrowe kanały komunikacji i sprawić, by umożliwiały kompleksową obsługę i skuteczną sprzedaż. W odpowiedzi na to wyzwanie w ostatnich tygodniach banki mocno przyspieszyły we wdrażaniu technologicznych usprawnień. Popularne stało się na przykład podpisywanie umów z bankiem na odległość, z wykorzystaniem cyfrowego potwierdzenia tożsamości klienta, czy zdalne otwieranie konta z pomocą biometrii. Szukając sposobów na przeformułowanie roli placówek, banki idą dziś w kierunku zdecentralizowanego call center, a w przypadku sprzedaży bardziej skomplikowanych produktów bezpośrednie spotkania zastępują wirtualnymi oddziałami i rozmowami wideo.
Wygrają najzwinniejsi
Recesja, niskie stopy procentowe czy obciążenia fiskalne to tylko niektóre wyzwania, przed którymi stoją dzisiaj instytucje bankowe. Na szczęście polskie banki od lat udowadniają, że mają wysoki potencjał innowacyjności, dzięki któremu są w stanie dostosowywać się do nowych warunków. Z kryzysu „z tarczą” wyjdą te z nich, które nie zrezygnują z inwestycji w kluczowe technologie, pomagające im spełniać oczekiwania klientów przy jednoczesnym dbaniu o koszty. Wierzę, że banki, które postawią na mądrą cyfryzację, za rok będą jeszcze silniejsze niż dziś.
Komentarz partnera merytorycznego
Pandemia to test dla kanałów komunikacji zdalnej
HANNA PIOTROWICZ, account director Kantar Polska
Wielokanałową jakość obsługi oceniamy zawsze w pierwszym kwartale roku. Z perspektywy tegorocznych wydarzeń w Polsce i na świecie (pandemia, kwarantanna, izolacja) oraz nieustannie pojawiających się komentarzy mówiących, że świat przed koronawirusem i po to dwa nieporównywalne byty, wydawać by się mogło, że informacje zebrane na początku roku nie odnoszą się do aktualnej rzeczywistości. Czy to prawda? Nikt dziś na to pytanie nie odpowie, nie wiemy jak będzie wyglądał świat po pandemii, w którym kierunku pójdą potrzeby klientów i co będzie najważniejsze dla banków.
Jednego możemy być pewni: nie wszyscy klienci byli przygotowani do przymusowego i natychmiastowego przejścia do kanałów zdalnych, ale co ważniejsze z perspektywy rankingu nie były też przygotowane do tego wszystkie banki. Wystarczy wspomnieć o braku odpowiedzi na wiele zapytań wysłanych przez www, o braku odpowiedzi na pytania wysłane przez serwis transakcyjny czy w końcu o konieczności długiego oczekiwania na rozmowę z pracownikiem oddziału.
Nie bez znaczenia dla wyników tegorocznej edycji badania była demografia tajemniczych klientów (młodzi: 18-25 lat, dojrzali: 30-50 lat i seniorzy: 60+) i dostosowane do cyklu życia codzienne sprawy, z którymi zgłaszali się do banków. Każda z tych grup miała inne doświadczenia w korzystaniu z banków, inne potrzeby i inne oczekiwania. Czy te różnice zostały przez banki dostrzeżone? Czy sposób obsługi jest dostosowywany do klienta? Wyniki badania nie pozwalają na uogólnienia, ale pokazują, że są banki, które doskonale wsłuchują się w głos klienta i nie ograniczają analizy potrzeb do pytania o wiek, ale też takie, które nie każdego traktują z należytą atencją i zaangażowaniem.
Na szczególne gratulacje zasługują oczywiście zwycięzcy rankingu, choć i w ich przypadku wiek obsługiwanego klienta miał znaczenie: Getin Bank uzyskał najwyższe oceny wśród młodych, Santander Bank Polska wśród seniorów, a PKO Bank Polski wśród dojrzałych klientów. Większość ocenianych przez nas kanałów kontaktów uzyskała wynik niższy niż w 2019 r. Obronną ręką wyszła tylko infolinia, która już teraz doskonale wpisuje się potrzeby dzwoniących — tu szczególne uznanie dla trzech banków: Getin Bank, Millennium i BNP Paribas.
Poniżej możesz pobrać XI edycję rankingu Złoty Bankier. Jesteś subskrybentem Premium? Nie musisz podawać adresu e-mail. Ranking znajdziesz w swoim e-wydaniu.