Według prawa przewozowego, przesyłka utracona to taka, która nie dotarła do odbiorcy w ciągu 30 dni po upływie terminu. W każdej firmie kurierskiej obowiązuje określona przepisami wewnętrznymi procedura reklamacyjna.
— W TNT obowiązują zarówno przepisy wewnętrzne , jak i procedury określone normami ISO — zapewnia Robert Mianowski, dyrektor generalny TNT Express.
— W przypadku zgłoszenia przez klienta reklamacji dotyczącej zaginięcia przesyłki, sprawdzamy jej historię. Wysyłamy do stacji nadającej oraz doręczającej prośby o wyjaśnienie zaistniałej sytuacji. Jednocześnie kierujemy do klienta pismo z prośbą o przesłanie dokumentów niezbędnych do zgłoszenia szkody ubezpieczeniowej. W ciągu trzech dni powiadamiamy wstępnie TU o powstałej szkodzie. Klient w ciągu 30 dni od przekazania dokumentów otrzymuje odszkodowanie. Nasza odpowiedzialność w przypadku zaginięcia przesyłki to 5 tys. zł. Dla cenniejszych paczek oferujemy dodatkowe ubezpieczenia za które trzeba zapłacić 0,1 proc. zadeklarowanej wartości — opowiada Mariusz Kozłowski z Masterlink Express.
Messenger Service Stolica w sytuacji przyjęcia roszczenia reklamacyjnego równocześnie ze ścieżką formalną uruchamia proces lokalizacji przesyłki.
— Jeżeli przez 5 dni nie znajdziemy paczki, działanie rozpoczyna grupa operacyjna firmowego działu bezpieczeństwa — dodaje Piotr Nowosad, kierownik Centrum Obsługi Klienta w Messenger Service Stolica.
Według art. 77 prawa przewozowego, roszczenia z tytułu utraty przesyłki przedawniają się po roku od dnia, w którym uprawniony mógł uznać przesyłkę za utraconą. Przewoźnik ma 90 dni na rozpatrzenie reklamacji.