Wirtualny asystent doradzi i sprzeda prąd

Energetyczny gigant wierzy, że dzięki konwersacyjnym botom lepiej obsłuży klientów

Sektor z zasady jest konserwatywny, bo jakich innowacji można się spodziewać w związku z dostawami prądu, gazu i ciepła do naszych domów? PGE, największa spółka energetyczna w Polsce, stara się jednak przełamać branżowy stereotyp. A przejawów jej otwarcia na nowoczesność jest wiele.

Zobacz więcej

TAKIE CZASY: Nic dziwnego, że korzystamy z mediów społecznościowych i czatbotów. Chcemy docierać z ofertą do klientów przez kanały, z których korzystają na co dzień — mówi Henryk Baranowski, prezes PGE Polskiej Grupy Energetycznej. Fot. Marek Wiśniewski

Grupa stworzyła wewnętrzny fundusz korporacyjny, który wyszukuje i finansuje rozwój obiecujących start-upów. Łączy cele biznesowe z ekologią, dlatego sprzedaje m.in. panele fotowoltaiczne. Za pośrednictwem tej firmy Kowalski znajdzie certyfikowanego fachowca, np. elektryka lub hydraulika. I jeszcze technologie! Coraz częściej słyszymy o kolejnym udoskonaleniu oferty czy obsługi, z reguły przy użyciu internetowych narzędzi — jak elektroniczne biuro obsługi klientów. Właśnie gruchnęła wiadomość, że państwowy gigant zainwestował w czatboty, czyli wirtualnych doradców.

Więcej niż moda

Zarząd przedsiębiorstwa zapewnia, że to pierwsze na krajowym rynku energii narzędzie do komunikacji z klientami na portalu społecznościowym Facebook (FB). Ułatwi ono milionom użytkowników Messengera, komunikatora zintegrowanego z FB, dobranie najkorzystniejszej i dopasowanej do ich potrzeb oferty usług podstawowych i dodatkowych. To ukłon głównie w stronę tzw. digitalnych tubylców, czyli młodych konsumentów, którzy niemal od urodzenia mają do czynienia z technologiami cyfrowymi — i nie wyobrażają sobie zakupów bez tych nowinek. Media społecznościowe — m.in. Facebook, Twitter i LinkedIn — już dawno przestały służyć tylko rozrywce i podtrzymywaniu życia towarzyskiego. Dziś traktuje się je także jako skuteczne wsparcie działań biznesowych. PGE dostrzegł w tych portalach ważny kanał komunikacyjny, sposób na odświeżenie wizerunku i element przewagi konkurencyjnej.

— Staramy się reagować na zjawiska z dziedziny cyfryzacji, mobilności i tzw. social mediów. Dostosowujemy się do oczekiwań konsumentów, rynkowych tendencji i mód. Nasze narzędzie, wyposażone w specjalny algorytm, jest tego najlepszym przykładem — mówi Henryk Baranowski, prezes PGE Polskiej Grupy Energetycznej.

Czatbot odciąża dotychczasowe kanały obsługi klienta, m.in. infolinię i skrzynkę kontaktową. Chodzi jednak o coś więcej niż usprawnienie pracy contact center.

— Nowe narzędzie na Facebooku ma przynieść PGE nowe możliwości dotarcia z ofertą do klientów, którzy coraz częściej podejmują swoje decyzje zakupowe na podstawie informacji znalezionych w mediach społecznościowych — tłumaczy Henryk Baranowski.

Oszczędności gwarantowane

Jak wygląda konwersacja z cyfrowym doradcą PGE? Bot pyta klienta m.in. o liczbę domowników, sprzętów elektrycznych w domu i łączny czas spędzany w mieszkaniu w ciągu doby. Specjalnie zaprojektowany algorytm analizuje i kwalifikuje odpowiedzi. Po kilku sekundach w okienku Messengera pojawia się link do oferty sprzedażowej najlepiej spełniającej kryteria podane przez konsumenta. Jeśli przykłada on wagę do bezpieczeństwa, dostanie propozycję pod hasłem „Bezpiecznie z PGE”. Jeżeli bardziej zależy mu na szybkim dostępie do specjalisty, komunikat będzie nosił tytuł „Prąd z pomocą fachowców”.

Szef PGE podkreśla, że osoby odpowiedzialne za rozwój obsługi klienckiej będą bacznie obserwować, jak wirtualny asystent sprawdza się na co dzień — i usprawniać to rozwiązanie.

— Zakładamy doskonalenie i rozbudowę czatbota o kolejne funkcjonalności, być może już przy okazji najbliższych kampanii sprzedażowych — wskazuje Henryk Baranowski.

W 2009 r. pisaliśmy w „Pulsie Biznesu”, że gadające internetowe ludziki mogą stać się podstawą dużego biznesu. A polscy producenci — światowymi potentatami. Aż tak pięknie nie jest, o czym świadczy to, że wdrożenie w PGE przedstawiamy jako absolutnie innowacyjne. Ale chyba mało kto wątpi, że upowszechnienie się botów w biznesie jest tylko kwestią czasu. Zadecyduje rachunek ekonomiczny. Instalacja wirtualnego asystenta może kosztować kilkadziesiąt, a nawet kilkaset tysięcy złotych, zależnie od jego funkcji i dopracowania sztucznej inteligencji, dzięki której konsultant nie da się zapędzić w kozi róg. To nie są małe inwestycje. Niemniej ceny spadają i trzeba je także odnieść do rosnących kosztów pracy.

— Czatboty nie potrzebują przerw na drugie śniadanie, nie domagają się podwyżek, premii i zwolnień lekarskich. Szacujemy, że mogą zmniejszyć koszty obsługi klienta prawie 30-krotnie — mówi Dominik Komar, zarządzający 18 Havas Warsaw w Havas Media Group.

Na razie cyberdoradców można spotkać głównie w bankach, towarzystwach ubezpieczeniowych i firmach outsourcingowych. Multikino wykorzystuje bota na Facebooku do rezerwowania miejsc i sprzedaży biletów. Kinomaniacy mogą zapytać e-konsultanta o repertuar w danej placówce i godziny seansów.

— Podobny efekt daje system online do rezerwowania biletów, ale ludzie wolą rozmawiać, dopytywać, uzyskiwać informacje w czasie konwersacji. Czatbot odpowiada na wszystkie pytania natychmiast, ma nieskończone zasoby cierpliwości i nie pomyli repertuaru — chwali Agnieszka Skuza, dyrektor sprzedaży w Adecco Polska.

Ramię w ramię z maszyną

A co z wrażeniem sztuczności, które towarzyszy kontaktom z maszyną? Powoli znika. Choć automat z poczuciem humoru i rozumiejący sarkazm to ciągle jeszcze science fiction.

— Wraz z rozwojem technologii stopień komplikacji tych rozwiązań rośnie. Kiedyś były w stanie odpowiadać tylko na proste pytania i działać na podstawie ściśle określonych skryptów. Teraz analizują język naturalny, mówią coraz płynniej, dysponują większą wiedzą. To zwiększa nasz komfort — zwraca uwagę Agnieszka Skuza.

Obawy, że boty zabiorą pracę ludziom w contact center, nie są bezpodstawne. Przedstawicielka Adecco uważa jednak, że placówki te potrzebują zarówno fachowców z krzemu, jak i tych z krwi i kości. Słabości pierwszych są mocnymi stronami drugich — i na odwrót.

— Obsługa klienta stresuje i pożera dużo energii. Konsultanci swoją codzienną pracą budują wizerunek firmy. Gdy są zmęczeni, mogą stracić nad sobą kontrolę. Na bota można nakrzyczeć, a on pozostanie profesjonalistą. W najbliższej przyszłości pierwszą linię kontaktu z konsumentami zapewnią automaty. Ludzie będą wzywani tylko do najtrudniejszych i najważniejszych spraw — przewiduje Agnieszka Skuza. Tak samo myśli Dominik Komar, według którego boty najlepiej sprawdzają się w prostych, powtarzalnych i nużących czynnościach — jak informowanie o produktach, rezerwowanie wizyt, odbieranie reklamacji i powiadamianie o statusie zamówień. Obsługa prestiżowych klientów jeszcze przez lata pozostanie w gestii ludzi.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Puls Firmy / Wirtualny asystent doradzi i sprzeda prąd