„Puls Biznesu”: Kiedyś, gdy trwała dyskusja o oddziałach przyszłości powiedział Pan, że rozmowa powinna dotyczyć nie oddziału przyszłości, ale przyszłości oddziału. Oddział niby trzyma się mocno, ale od tamtego czasu sieć zmniejszyła się o 40 proc.
Wojciech Sobieraj, założyciel i prezes Vodeno: Każda rewolucja przychodzi później niż oczekiwano i jest bardziej gwałtowna. Mamy fundamentalną zmianę sposobu bankowania. Dotąd chodziło o zmianę sposobu korzystania z usług bankowych, że rzadziej chodzimy do oddziału, że więcej rzeczy robimy zdalnie. Teraz w świetle zmian w technologii, rozwoju sztucznej inteligencji, powstawaniu pierwszych walut cyfrowych w bankach centralnych i wreszcie tendencji do przejmowania przez państwo odpowiedzialności za wszystkie depozyty, nadciąga rewolucja, które nie zmieni świata na najbliższe 5-10 lat, ale każe nam się zastanowić, czy Bill Gates nie miał racji.
W latach 90. ubiegłego stulecia powiedział, że bankowość będzie potrzebna, a banki niekoniecznie. Na czym ta fundamentalna zmiana będzie polegała?
Obserwując ostatnie wydarzenia w USA w związku z kryzysem bankowym skłonny jestem postawić tezę, że jeszcze za naszego życia wszystkie depozyty będą objęte pełną gwarancją państwa. Rolę banków komercyjnych w części przejmą banki centralne. Po stronie pasywnej banki komercyjne będą zajmowały się wyłącznie dystrybucją depozytów banków centralnych. Po stronie aktywnej, ich rola będzie polegała na ocenie ryzyka, prowadzeniu bieżącej działalności kredytowej – choć w ograniczonym zakresie. Będą również świadczyć usługi o charakterze doradczym, takie, które wymagałyby zaangażowania czynnika psychologicznego. Chodzi o to, żeby klient, któremu wcześniej chatGPT powie w co zainwestować, będzie mógł przyjść do doradcy porozmawiać, skonsultować się, poradzić. Czynnika ludzkiego w tym kontekście żadna sztuczna inteligencja na razie nie zastąpi. Nie będzie w stanie zrozumieć potrzeb, wczuć się w sytuację klienta, czy po prostu po ludzku pogadać. To będzie powrót do starej bankowości. I ona długo się jeszcze utrzyma.
To i oddział bankowy zostanie.
Oddziałów będzie mniej, będą bardziej eleganckie. Nie widzę tu miejsca na open space, czy stanowiska do obsługi prostych czynności typu: klientowi zacięła się karta w bankomacie, albo chciałby zaciągnąć prosty kredyt. Od udzielenia odpowiedzi na pytania nie będzie ani oddział, ani call center. Tym zajmie się sztuczna inteligencja.
Czyli to będzie powrót do starych oddziałów w kantorku znanych z XIX w.?
To będzie powrót do bankowości jeszcze sprzed rewolucji lat sześćdziesiątych XX w., kiedy rozwinęła się sieciowa bankowość detaliczna i nastąpiło umasowienie usług bankowych. Wcześniej z banku w korzystali tylko bogaci, obsługiwani przez eleganckich urzędników w zarękawkach. Myślę, że oddziały bankowe to będą bardzo ładne biura, trochę przypominające private banking.
Bankowiec będzie bardzo dobrym psychologiem, niekoniecznie bardzo dobrze wykształconym finansowo, bo będzie miał do pomocy wszystkie czaty i sztuczną inteligencję, analizy portfelowe ryzyka dostępne w ułamku sekundy a cała jego wiedza ograniczy się do tego, jak to wszystko obsłużyć. Natomiast będzie niezastąpiony podczas rozmowy z klientem o trudnych tematach, czyli o pieniądzach.
Jaką rolę będą odgrywały roboty, czaty, sztuczna inteligencja w bankowości?
Wszystko, co teraz w bankowości - zresztą nie tylko w bankowości - dzieje się w back office’ach: compliance, księgowość, rachunkowość, AML, ocena kredytowa, ocena ryzyka, raportowanie - nie będzie wymagało udziału człowieka.
Trochę słaba informacja dla 400 tys. zatrudnionych w centrach back office’owych w Polsce.
Trzeba otwarcie powiedzieć, że te miejsce pracy są zagrożone i ludzie tam zatrudnieni powinni zastanowić się nad swoją przyszłością. Proponuję prosty test: jeśli wolisz patrzeć w ekran komputera niż w oczy drugiego człowieka, to masz problem. Dlaczego? Bo najprawdopodobniej wykonujesz czynności, którą przejmie sztuczna inteligencja. Natomiast roboty nie będą miały, przynajmniej przez jakiś czas, kompetencji z zakresu psychologii emocjonalnej i ludzkiej empatii. To jest wciąż istotny element przewagi człowieka nad maszyną.
Ostatnie półtorej dekady to był czas, kiedy istotnie wzrosła w bankach rola i znaczenie ludzi z back office’u: programistów, speców od IT, analiz, AML itd. Pracownicy na frontendzie nie byli traktowani jako po prostu sprzedawcy. Teraz to oni będą górą?
Stara szkoła mówiła: zbieramy wszystkie dane (im większe bank tym więcej danych) centralizujemy tę wiedzę, używamy narzędzi technologicznych oraz umiejętności ludzkich i tworzymy wielkie centra. Mamy je w Krakowie, Warszawie, Wrocławiu. To są centra komputerowo-ludzkie. Nie doceniliśmy jednak faktu, że komputery uczą się bardzo szybko. A maszyny trzeciej, czwartej generacji będą uczyły się wykładniczo. Rola człowieka w trenowaniu tych systemów będzie szybko zbliżała się do zera, natomiast potrzebna będzie kontrola wyników pracy maszyn. Ryzyko podjęcia złej decyzji nadal będzie wysokie. Człowiek nadal będzie potrzebny przy ocenie poprawności procesu kredytowego, do weryfikacji, czy transakcja została realizowana. Ale będzie to funkcja podobna do kontroli jakości przy taśmie produkcyjnej. Wracamy do czasów Henry’ego Forda i powtarzalnej, mechanicznej produkcji. Znowu powtórzę, fundamentalne znaczenie ma odpowiedź na pytanie czy lepiej czuję się z ludźmi, czy lepiej czuję się w środowisku maszyn. Jeśli to drugie, mam duży problem. Ale jeśli jestem z ludźmi, to zastanawiam się, czy robić rzeczy twórcze, czy odtwórcze.
Ciekawy punkt odcięcia.
Wbrew pozorom to bardzo oczywista sprawa. Dla banków będzie miała ten skutek, że bankowców będzie mniej, ale będą to bardziej „ludzcy doradcy”. I może zawód bankiera odzyska swoją reputację. Ludzie z front office’u wrócą na pierwszą linię i to z całą mocą. Co ważne, ich praca będzie wymagała stuprocentowej wiarygodności, ponieważ wszystko będzie można łatwo i szybko zweryfikować przy użyciu sztucznej inteligencji. Jeśli bankowiec zaproponuje mi inwestycje, łatwo będę mógł sprawdzić wszystkie opinie na jej temat.
A jak będzie z zaufaniem klienta do rozwiązań technologicznych?
W ciągu trzech, czterech lat pytanie, które pan zadał, będzie miało taką wagę, jak pytanie, czy dzisiaj ufam kalkulatorowi.
Jakie zmiany w bankowości, oprócz AI, przyciągają Pana uwagę?
Uważnie przyglądam się temu, co dzieje się w Indiach. Sądzę że wypracowane tam rozwiązania, będą kopiowane przez innych. W Indiach powstaje centralny system weryfikacji tożsamości i centralny system płatności a wszystko dostępne w ramach API connectivity. Wszyscy Indusi są zidentyfikowani w sposób bardzo wiarygodny z wykorzystaniem różnych danych biometrycznych. Niektórzy nawet uważają, że za daleko to idzie, bo to państwo bardzo rygorystycznie kontroluje tę bazę danych. Z tym, że dostęp do niej poprzez API jest otwarty dla wszystkich. To może być instytucja płatnicza, bank, firma ubezpieczeniowa, każda firma, która świadczy usługi. Patrzę na to i zastanawiam się, z czym jeszcze Indus musi iść do banku. A podobne systemy wdrażają już Brazylijczycy, Indonezyjczycy.
W Chinach klient praktycznie nie ma kontaktu z bankiem, bo wszystko załatwia w superaplikacji. Czy widzi Pan jakieś rozwiązania, które można by wykorzystać w Europie?
Są to niezwykle zaawansowane systemy technologiczne z pełnym i scentralizowanym systemem kontroli danych.
Zastanawiam się natomiast, jakby to wyglądało, gdyby wszystkie dane identyfikacyjne, albo chociaż dane samego dowodu osobistego, zostały scentralizowane. Dzisiaj dziesiątki tysięcy pracowników w Polsce zajmują się weryfikacją i identyfikacją ludzi dla polskich i zagranicznych banków. Sprawdzają, czy przelew faktycznie poszedł, na jaką kwotę i kto go wysłał, kim jest odbiorca. Po co? Wszystko to będą robiły maszyny i już to robią. Wierzę w chiński model centralnej identyfikacji, pod warunkiem, że dostęp do zgromadzonych danych będzie właściwie chroniony i będzie poddany kontroli demokratycznych instytucji.
Jak na tym tle wygląda Europa?
W Ameryce mamy leseferyzm na zasadzie: wszystko jest w porządku, róbcie co chcecie. Do momentu przykrej pobudki tak jak z TikTokiem. W systemie europejskim mamy obawy przed wszystkim, co będzie nawet za 10, 15 lat. No i w Europie klient ma zawsze racje. To czasami prowadzi do niewłaściwych rozwiązań. Myślę, że Europa traci swoją przewagę technologiczną. Wystarczy popatrzeć na Holandię, Skandynawię, gdzie powstawały wielkie innowacje finansowe/fintechowe. To się kończy.
Inny jest rynek brytyjski. Brytyjczycy chcą zachować niezależność i powrócić na szczyt rynku usług finansowych. Uważają, że regulacje frankfurcko-brukselskie mogły iść za daleko i to prowadzi do ciekawych rozwiązań. Uważam, że pierwsza na świecie stabilna waluta cyfrowa wyemitowana przez bank centralny, to będzie digital pound. Oczywiście, powstaną jakieś azjatyckie waluty, ale pewnie nikt nie zainwestuje tam pieniędzy. Jaka będzie konsekwencja tego dla obrotów międzynarodowych? Taka, że na rynku pojawi się waluta równie prosta i łatwa w obsłudze jak krypto, ale emitowana przez bank centralny.
Czy polskie banki są innowacyjne?
Polska bankowość nie jest miejscem kreowania innowacyjności. Była nim 5-10 lat temu i to już nie wróci. Trochę przypomina mi to sytuację z 2008 r., kiedy nie mogłem się nadziwić, że na świecie powstaje tyle ciekawych rzeczy, a banki zachodnie nie reagują, nie podejmą decyzji. Oni wtedy mieli inne sprawy na głowie. I dzisiaj tak jest w Polsce. Trudno sobie wyobrazić, żeby po wielu ciosach, jakie spadły na polską bankowość, ktoś powie: dobra, zostawmy to wszystko na boku, zajmiemy się innowacyjnością. Projekty innowacyjne zawsze będą na trzecim, czwartym miejscu, co oznacza, że jest to coś, czego można zrezygnować. Tylko klienci nie znoszą próżni. I konkurencja.
Wydaje mi się że jednak w polskich bankach przeważa taki pogląd, a wręcz przeświadczenie, że usługi bankowe w Polsce są dosyć nowoczesne i tu nie ma miejsca dla innych graczy.
Cóż, w USA mamy kartę kredytową Apple, mamy Apple Pay, Apple płaci 4,5 proc. na koncie oszczędnościowym. Czego jeszcze więcej człowiek potrzebuje od banku? Czy mogę sobie wyobrazić że oni zgarną 90 proc. rynku? Owszem, mogę. Czy mogę sobie wyobrazić, że klienci nie będą potrzebowali wielkich bankowych szyldów? Tak. Uważam, że w roli fintechów mogą wystąpić właśnie duzi gracze i wtedy układ rynku naprawdę może się zmienić.
Czyli długi cień GAFA?
Nie tylko GAFA. Jeżeli wszystko w sieci będzie można kupić kontekstowo, jeżeli będzie rozwijał się system sprzedaży internetowej poprzez prezentację wideo, i jeśli będzie można kupować in-app (nie wychodząc z aplikacji) na TikToku czy Instagramie, to w tle ktoś musi zintegrować płatności do obsługi transakcji. Niekoniecznie musi to być bank.
Kiedyś myślałem, że co jak co, ale aplikacja bankowa będzie na liście pięciu najważniejszych aplikacji klienta. I sądzę, że jeszcze przez następne pięć lat faktycznie tak będzie. Będzie jednak przybywało miejsc, gdzie będziemy korzystać z bankowości niekoniecznie o tym wiedząc i nie czując jakiegokolwiek związku z bankiem.
Jak już wspomniałem, kolejne wyzwanie dla banków to wzrost znaczenia banków centralnych. Jeżeli gwarancją objęte będą wszystkie depozyty i powstanie cyfrowy funt, dolar, euro, złoty, to rola banków centralnych się zmieni. Wracamy do czasów Druckiego-Lubeckiego. To może stać się naprawdę szybko.
Oprócz fintechów również bank centralny jest konkurentem dla banków komercyjnych?
Tak. Różne banki centralne. Rozmawialiśmy o innowacyjności polskich banków komercyjnych. Uważam, że za chwilę zacznie się walka na innowacyjność banków centralnych. Co by było, gdyby jutro EBC wyemitował cyfrowe euro? Czy będziemy zakazywali Polakom możliwości kupowania takiej waluty? A co by było, gdyby to zrobili Brytyjczycy? Uważam, że akurat Polska ma z tym trochę mniejszy problem, ale są kraje, gdzie jest potężna inflacja, zerowe zaufanie do lokalnych walut a jednocześnie społeczeństwa są już teraz gotowe, żeby inwestować w cyfrowe waluty. Dobra wiadomość jest taka, że zanim Europejczycy się dogadają, minie trochę czasu, no i niestety mamy teraz inne sprawy na głowie.
Jak banki mogą to wykorzystać?
Chodzi o zastępowanie technologiami czynności powtarzalnych. A to wymaga inwestycji. To nie czas, aby zysk był nadmiernie obciążony daninami, to nie czas też na wielkie wypłaty dywidend. Zysk powinien natychmiast być inwestowany w najlepsze usługi. Na poziomie każdego banku oraz wspólnie, w całym sektorze.
Ale czasu nie ma za wiele. Za chwilę będzie tak, jak w branży turystycznej. Nie idę do biura turystycznego, żeby pomogli mi kupić bilet czy znaleźć wakacyjny wyjazd. Może, kiedy chcę zorganizować podróż życia, podróż poślubną, skomplikowaną wyprawę czy wyjazd zbiorowy. Wtedy jeszcze wyobrażam sobie, że mógłbym skorzystać z porady pracownika biura podróży. A 10 lat temu kupno biletu to była czarna magia była, jakieś numery biletów IATA itd. Horror.
Z bankowością będzie dokładnie tak samo Na razie jest tak, że te czary mary, wnioski, identyfikacje, którymi zajmują się bankowcy, wciąż są jeszcze bardziej skomplikowane dla klienta niż sprzedaż biletów lotniczych 10 lat temu. Za chwilę każdy pójdzie najpierw do Google bankiera a potem, o ile będzie potrzeba, do prawdziwego bankiera.
