W kwietniu pewne są dwie daty: prima aprilis i finał Złotego Bankiera. Projekt stanął pod znakiem zapytania tylko w czasie pandemii, kiedy lockdown zamknął wszystkich w domach, a także po wybuchu wojny w Ukrainie — z powodu gigantycznego obłożenia oddziałów bankowych przez uchodźców z Ukrainy masowo zakładających konta w polskich bankach, co wręcz uniemożliwiało pracę audytorom, termin realizacji projektu przesunęliśmy o miesiąc.
Badanie jakości obsługi klienta we wszystkich kanałach Złoty Bankier dostosowuje się do rynku i ewoluuje wraz z nim, odzwierciedlając zmiany zachodzące w sektorze bankowym i medialnym. W tym roku Złoty Bankier obchodzi 25. urodziny. Powstał w 2009 r. pod skrzydłami serwisu Bankier.pl jako plebiscyt internautów na najlepsze produkty bankowe, wsparte ekspercką opinią znawców rynku bankowego. Cieszył się bardzo dużym zainteresowaniem, angażując co roku kilkadziesiąt tysięcy głosujących, a kończył uroczystą galą dla zwycięzców.
W 2012 r. „Puls Biznesu” — wspólnie z partnerem merytorycznym wyspecjalizowanym w badaniach mystery client — przygotował pierwszy ranking jakości usług bankowych kontynuowany w następnych latach. Kiedy w 2015 r. Bankier.pl znalazł się w grupie Bonnier Business (Polska), połączyliśmy siły i powstał największy na rynku projekt badawczy obejmujący wszystkie kanały kontaktu z klientem, główne produkty bankowe oraz komunikację w mediach społecznościowych.
W pierwszej wspólnej edycji Złotego Bankiera ocenie zostało poddanych 20 banków. To o dwa mniej niż podczas badania w 2012 r., kiedy na liście instytucji odwiedzanych przez audytorów był jeszcze Kredyt Bank i Polbank jako samodzielna instytucja. Łącznie działało wówczas 45 banków komercyjnych, obecnie działa 29.
Zupełnie inaczej wyglądała także sieć oddziałów. W 2012 r. przeżywała szczyt rozwoju — liczyła 15,4 tys. placówek. W tym roku, po raz pierwszy w historii, ich liczba spadła poniżej 10 tys. Nic dziwnego, że w ciągu ostatnich 12 lat zatrudnienie w bankach drastycznie zmalało. W 2012 r. w sektorze pracowało 175 tys. osób, obecnie 145,4 tys.
Zupełnie zmieniło się podejście banków do obsługi klienta i jakości serwisu. Chwalimy sobie, że Złoty Bankier ma w tym swój udział. Przez wiele lat, podsumowując doroczne badanie, opisywaliśmy wrażenia tajemniczych klientów z wizyt w placówkach. Sporo było uwag krytycznych, nawet dosadnych, czasem humorystycznych. Od kilku lat ton wypowiedzi audytorów się zmienił. Wciąż są bardzo drobiazgowi i wrażliwi na wszelkie niedociągnięcia pracowników. Oceny negatywne odnoszą się do merytorycznego przygotowania doradców, a nie do sposobu bycia, kultury osobistej czy wyglądu placówki.
Patrząc na tabelę obrazującą wyniki za ostatnie dziewięć edycji Złotego Bankiera, widać, jak kolor zielony zaczyna dominować w branży. Widać zdecydowany postęp w przypadku kilku banków — BNP Paribas Bank Polska np. z 14. miejsca przesunął się na pierwszą pozycję. Mocno w górę poszedł Alior. W poprzednich latach oberwało mu się za to, że przekaz reklamowy „wyższa kultura bankowości” nie korespondował z wynikami badań. Kiedyś okupował dolne rejony tabeli. W tym roku wybił się na czwarte miejsce. Credit Agricole jest kolejnym przykładem postępującej transformacji jakości serwisu. Jeszcze nie zalicza się do ekstraklasy, ale trzyma bardzo równy poziom, odległy od 14. miejsca, które zajmował dziewięć lat temu.
Wyraźną poprawę widać też w Pekao, który stopniowo przesuwa się w kierunku czołówki. Tegoroczny wynik PKO BP, czyli spektakularny skok na podium, być może przyspieszy prace nad jakością serwisu w banku z żubrem.
Słabiej niż w poprzednich latach wypadł VeloBank, spadkobierca Getinu, dwukrotnego zwycięzcy rankingu. Można to jednak położyć na karb zmian właścicielskich, jakie przechodził.
Liderami rankingu są trzy banki, które dość mocno odstają od reszty. ING Bank Śląski w tym roku jest szósty, ale na koncie ma jedną statuetkę Złotego Bankiera i przez wszystkie lata jest albo w czołówce, albo bardzo blisko.
Millennium też ma na koncie jedno złoto. Bank dwa razy był też drugi i tylko dwa razy znalazł się poza podium.
Rekordzistą jest tegoroczny zwycięzca — Santander Bank Polska. W 2019 r. po raz pierwszy sięgnął po tytuł Złoty Bankier. Przez kolejne dwa lata był drugi. W 2022 r. ponownie stanął na najwyższym stopniu podium, żeby rok później spaść na trzecie. W tym roku znów jest pierwszy.