Wspierani przez liderów nowych technologii, rozpoczęli oni poszukiwania złotego środka, aby w czasach niesprzyjającej koniunktury utrzymać klientów i jednocześnie zwiększać zyski. Współczesny klient coraz lepiej orientuje się w ofercie bankowej, jest oszczędny i wymagający — chce mieć wszystko natychmiast, bez względu na czas i miejsce, w sposób łatwy i przyjemny. Nie znosi nękania telefonami przez konsultantów-sprzedawców, którzy nie znają jego sytuacji finansowej. Nie toleruje nieoczekiwanych przerw w dostępie do aplikacji bankowych oraz częstego podwyższania opłat za usługi. Przede wszystkim oczekuje jednak, że bank zaoferuje produkt lub usługę dopasowaną do jego indywidualnych potrzeb i możliwości.
Jeśli nie dostanie tego, czego chce, bez skrupułów ruszy na poszukiwanie banku, który zaopiekuje się nim lepiej i spełni jego oczekiwania. Nie ma miejsca na sentymenty — liczą się atrakcyjne oferty, wygoda, niezawodność, bezpieczeństwo i konkurencyjne opłaty.
Win-win
Utrzymanie tak wymagającego klienta wymaga nie lada wysiłków, ale także nakładów. Proste narzędzie transakcyjne nie zadowoli żadnej ze stron. Klient marzy o niezawodnej aplikacji w wersji internetowej i mobilnej na różne platformy, ergonomicznej, atrakcyjnej graficznie, z bogatą funkcjonalnością, której parametry i elementy będzie mógł dowolnie konfigurować. Chce mieć np. możliwość ustawiania alarmów przekroczenia limitów, przypomnień dat spłaty kredytu oraz tworzenia czytelnych raportów i statystyk wydatków. Chce jak najwięcej załatwić online, a w razie potrzeby szybko i sprawnie skontaktować się z konsultantem-doradcą.
Dodatkowo oczekuje automatycznej opcji doradczej w postaci narzędzia, dzięki któremu będzie wiedział, w co powinien zainwestować, jak planować wydatki, co jest dla niego bezpieczne i co przyniesie oczekiwane korzyści. Nie ma rzeczy niemożliwych, jednak aby sprostać tak wielkim oczekiwaniom, bank musi pozyskać jak największą ilość informacji o kliencie. Aby uzyskać kompletny jego obraz, bank powinien poznać i przeanalizować m.in. jego zachowania zakupowe, sytuację finansową, a także mieć wgląd w instrumenty finansowe i usługi, z których korzysta w innych bankach i instytucjach finansowych. W tym celu bank musi prosić klienta o ręczne wprowadzenie takich informacji. Teoretycznie mógłby wykorzystać dane, które klient sam generuje w sieci, używając m.in. serwisów społecznościowych itp., czyli tzw. Big Data. Bieżąca analiza tak ogromnej ilości danych dotyczących klientów to realne wyzwanie dla dostawców rozwiązań IT. Kwestia wykorzystania Big Data budzi jednak wiele kontrowersji, przede wszystkim wśród klientów. Z jednej strony klienci, rejestrując się w sklepach internetowych czy serwisach społecznościowych, dobrowolnie przekazują portalom wiele prywatnych informacji, z drugiej widzą w Big Data narzędzie do szpiegowania i infiltracji.
Eksperci podkreślają, że Big Data to analiza informacji pozyskiwanych z legalnych źródeł. Rejestrując się choćby w serwisach społecznościowych, internauci sami wyrażają zgodę na wykorzystanie i przetwarzanie udostępnionych danych przez portal i jego partnerów. Przepisy unijne, w tym polskie, ograniczają dość mocno sposoby wykorzystywania zebranych informacji, ale nie można wykluczyć, że w najbliższej przyszłości to właśnie Big Data stanie się katalizatorem zmian w regulacjach prawnych dotyczących ochrony danych osobowych.
Efektywna analiza zachowań i sytuacji finansowej klienta pozwala dopasować ofertę do jego potrzeb i zwiększyć wskaźnik konwersji. Indywidualne podejście zwiększa też zaufanie klienta do banku, co nie tylko przekłada się na wyższą retencję, ale może też wpłynąć pozytywnie na opinię o banku, jeśli tylko potrafi on wykorzystać siłę internetu. Klienci chętnie manifestują w sieci swoje niezadowolenie z banku.
Dzielenie się pozytywnymi komentarzami należy do rzadkości i często bywa postrzegane jako działanie PR-owskie ze strony samego banku. Istnieją jednak sposoby wykorzystania potencjału zadowolonego klienta. Banki mogą np. nagradzać klienta za namówienie znajomego do założenia konta czy też przyznawać najbardziej „aktywnym” klientom wyższe rabaty w ramach partnerskich programów lojalnościowych czy wyższy procent prowizji money back. Wykorzystanie potencjałumediów społecznościowych nie tylko do pozyskiwania informacji o kliencie, ale również jako narzędzia marketingowego jest nieocenione. Aby skutecznie konkurować o klienta, banki muszą wykazać się więc elastycznością tak w tworzeniu oferty, jak i w wykorzystaniu najnowszych zdobyczy technologicznych. Muszą podążać za klientem, za trendami oraz umieć czerpać korzyści z najpopularniejszych w danym momencie kanałów komunikacji, np. z portali społecznościowych.
Mój bank — mój smartfon
Przenosząc lwią część aktywności do sieci, banki zainicjowały globalny proces delokalizacji i wirtualizacji. Dla młodego pokolenia bank już dawno przestał być synonimem gmachu-instytucji, chroniącej oszczędności i udzielającej pożyczek w gotówce. King nazywa to zjawisko pojawieniem się klienta „nieubankowionego”, który to masowo porzuca bank na rzecz bankowości mobilnej, bez której trudno wyobrazić sobie funkcjonowanie we współczesnym naszpikowanym technologiami świecie. Wizjonerzy, tacy jak King, prorokują, że banki i bankowość czeka dalsza (dez)integracja. W niedalekiej przyszłości możemy spodziewać się istotnych zmian w strukturze dostawców usług finansowych i bankowych oraz w sposobie, w jaki bankowość jest obecna w życiu klienta. Rozwiązania bankowe będą zintegrowane ze sklepami internetowymi, portalami oferującymi nieruchomości, e-urzędami itd. Aplikacje na urządzenia mobilne, identyfikując klienta dzięki jego wcześniejszemu logowaniu do serwisów społecznościowych czy też poczty elektronicznej, będą działać w tle i na bieżąco, za pomocą widgetów, pokazywać aktualny stan konta, wyliczać zdolność kredytową lub sugerować plany oszczędnościowe, dzięki którym klient będzie mógł sobie pozwolić na oglądany w sklepie internetowym towar. Klient nie będzie musiał odwiedzać portalu internetowego banku, gdyż wszystkie potrzebne funkcje znajdzie w aplikacji bankowej zainstalowanej na swoim urządzeniu mobilnym. Plastikowe karty płatnicze także odejdą wkrótce do lamusa — już teraz technologie, takie jak NFC, umożliwiają płatności i wypłaty z bankomatów przy użyciu urządzeń mobilnych.
Smart finance
Taka wizja może się szybko zrealizować, jeżeli tylko technologia nadąży z dostarczaniem odpowiednich zabezpieczeń, a klienci przekonają się do Big Data. Na razie dostawcy oprogramowania koncentrują się na rozwijaniu coraz szerszej gamy narzędzi, które mają na celu dopasowanie produktów i usług finansowych do indywidualnych potrzeb klienta, co przekłada się na wyraźną poprawę wskaźnika retencji (utrzymywania klientów). Jednym z takich rozwiązań jest Comarch Smart Finance. Oprócz standardowych funkcji platformy bankowości internetowej rozwiązanie gwarantuje klientowi możliwość zarządzania finansami osobistymi. Aplikacja analizuje nawyki finansowe oraz prognozuje miesięczne wydatki i oszczędności. Pełni więc funkcję osobistego doradcy finansowego. Jednocześnie bank poznaje osobiste preferencje klienta i dzięki temu może proponować bardziej atrakcyjne produkty. Połączenie funkcji bankowości internetowej, indywidualnego ofertowania oraz zarządzania budżetem domowym pomaga klientowi w podejmowaniu właściwych decyzji i osiągnięciu oczekiwanej kondycji finansowej. Spersonalizowane usługi i produkty wzmacniają relacje klienta z bankiem, pomagają zyskać jego lojalność oraz sprzyjają efektywnemu cross-sellingowi. Comarch Smart Finance przyczynia się również do znacznego obniżenia nakładów na obsługę klienta. Klienci stają się bardziej samodzielni, a co za tym idzie — spada liczba reklamacji i dyspozycji składanych za pośrednictwem call center. Dzięki Comarch Smart Finance bank wzmacnia wizerunek marki i potwierdza swój status jako instytucji innowacyjnej, przyszłościowej i przyjaznej dla klienta. Rozwiązanie cieszy się zainteresowaniem instytucji finansowych — z wybranych funkcjonalności mogą korzystać klienci m.in. BNP Paribas Bank Polska i włoskiego UniCredit. Postęp technologiczny w ostatnich latach przyczynił się do całkowitej transformacji modelu biznesowego bankowości detalicznej i korporacyjnej — aby zachować konkurencyjność, banki muszą więc modyfikować dotychczasowe priorytety. W centrum uwagi znajduje się obecnie nie produkt, ale klient, który oczekuje indywidualnego podejścia, dopasowanych usług oraz obsługi na najwyższym poziomie. W związku z tym kluczową kwestią staje się dla banków i instytucji finansowych efektywne zbieranie i przetwarzanie danych oraz zorientowanie procesów na klienta. Tu niezbędni są dostawcy kompleksowych rozwiązań IT dla bankowości, oferujący bogate narzędzia najnowszej generacji, takie jak Comarch Smart Finance, pomagające zarówno bankom, jak i klientom w osiągnięciu założonych celów.
Anna M. Lik
Centrum Rozwoju Biznesu, Comarch
OKIEM EKSPERTA
Asystent w kieszeni
ŁUKASZ LUZAR
ekspert
bankowości mobilnej, Comarch
Smartfon staje się powoli osobistym
asystentem, którego rolą jest pomoc w codziennych czynnościach. Jeszcze
niedawno kontakt klienta z bankiem ograniczał się do wizyt w placówce i
logowania się w systemie transakcyjnym banku. Smartfony zmieniły ten
model, umożliwiając bieżącą obecność banku w wielu aspektach działań
klienta. Aplikacja bankowa w telefonie może inicjować kontakt z
użytkownikiem zależnie od zdefiniowanychwarunków, takich jak zmiana
salda, wykonanie istotnej operacji innym kanałem, np. płatność kartą
kredytową czy zagrożeniem płynności środków na rachunku. Możemy sobie
także wyobrazić scenariusz, w którym bank na podstawie płatności za
paliwo, zrealizowanej za pomocą karty kredytowej na określonej stacji,
jest w stanie wysłać do użytkownika informację, że w okolicy jest inna
stacja oferująca lepsze ceny, i zaproponować zniżkę w programie
rabatowym realizowanym przez bank. Zapewne w niedalekiej przyszłości
bank we współpracy z partnerami zewnętrznymi będzie oferował także inne
pozabankowe usługi dodane, takie jak porady prawne, porady medyczne czy
nawet wezwanie hydraulika.
OKIEM EKSPERTA
Software do zarządzania i oszczędzania
ANNA
PŁOWIEC-WANDAS
business solution manager, Comarch
Comarch Smart Finance jest nowym produktem, ale już spotyka się z szerokim zainteresowaniem klientów. Przekazuje dane w sposób przyjazny dla użytkownika bez zawiłych sformułowań finansowych. Nasze rozwiązanie to kolejny krok w rozwoju bankowości. Banki, które je wdrożą, będą mogły zaoferować klientom wiele nowych i atrakcyjnych funkcji, w tym zarządzanie budżetem domowym. System przeliczy, ile realnie użytkownik ma pieniędzy i czy wystarczy mu do kolejnej wypłaty, pokaże na co je wydaje, podpowie ,jak może zaoszczędzić i zainwestować. Comarch Smart Finance pełni bowiem równieżfunkcję doradczą. Na podstawie prognoz podpowiada klientowi, jak najlepiej zarządzać własnym portfelem. Można powiedzieć, że klient otrzymuje osobistego doradcę, który pomaga mu optymalizować wydatki, a z drugiej strony pokazuje, jak pomnażać oszczędności. Klient instytucji finansowej oczekuje od aplikacji bankowych przede wszystkim prostoty i intuicyjności. Chce, żeby bank był przyjazny i proponował usługi i produkty, które są dla niego zrozumiałe. Dostęp do usług i produktów również powinien być łatwy. To wszystko gwarantuje kompleksowe rozwiązanie Comarch Smart Finance. Stworzyliśmy system mobilnego zarządzania finansami z myślą o wygodzie użytkownika. Aplikacja oferuje przyjazną grafikę, intuicyjny interfejs i szeroką funkcjonalność. Dostęp do wszelkich operacji jest maksymalnie ułatwiony, niezależnie od tego, czy użytkownik korzysta z laptopa, tabletu czy smartfonu.