Powieść „Czerwień” Uwe Timm pokazuje, ile naprawdę kosztuje uśmiech. Bohaterką książki jest Tessy, energiczna i lubiana organizatorka rozrywki w ekskluzywnych kurortach. Znaleziono ją martwą na plaży. Przedawkowała leki. Dlaczego? Przez 15 lat podróżowała z ludźmi sukcesu po egzotycznych krajach, zapewniając im relaks, zabawę i wakacyjną przygodę, czyli rzeczy, których sama rozpaczliwie potrzebowała.
„Wreszcie mogła odpocząć, po tylu latach bezsenności. Była silna, piękna i zdrowa. Jej zadanie polegało na szerzeniu dobrego nastroju. Nie mogła pozwolić, by gdzieś zalągł się smutek. Najtrudniejsza praca świata” – pisze niemiecka autorka.
Kapitalizm emocjonalny
W czasach Henry’ego Forda karano robotników fabrycznych za głośne żarty. Tym bardziej w bankach i kancelariach prawnych należało przywdziać maskę, zachować powagę i dystans w relacjach międzyludzkich. Ale to już przeszłość. Izraelska socjolog Eva Illouz nazwała obecną gospodarkę kapitalizmem emocjonalnym, w którym uczucia i ekonomia się przeplatają. Nasze kariery w dużym stopniu zależą od tego, czy umiemy tryskać humorem nawet w konfrontacji z uciążliwym lub zdenerwowanym klientem.
Pracodawcy dbają o to, żebyśmy byli szczęśliwi w pracy. Nie o nasz dobrostan jednak im chodzi, tylko o zyski firmy – zadowoleni pracownicy są lepiej postrzegani przez klientów, a poza tym wykazują się większym zaangażowaniem, chętniej biorą nadgodziny, rzadziej zgłaszają problemy i ani w głowie im strajki. To wszystko się przekłada na lepsze wyniki finansowe.
Zakładając, że szczęśliwi pracownicy są pracownikami lepszymi, możemy zamieść bardziej niewygodne pytania pod dywan, zwłaszcza biorąc pod uwagę to, że szczęście często bywa postrzegane jako wybór. Staje się wygodną metodą radzenia sobie z narzekaczami, nudziarzami, nędznymi gnojkami i innymi niechcianymi postaciami z życia korporacyjnego.
Wiele szkoleń i poradników rozwoju osobistego dotyczy tzw. tactit interactions – umiejętności uprzejmego rozwiązywania problemów podczas kontaktów ze współpracownikami, konsumentami i petentami. Niektóre linie lotnicze zapewniają personelowi pokładowemu warsztaty aktorskie, aby – po pierwsze – umiał ukrywać rozdrażnienie i zmęczenie, a po drugie – wiedział, jak bez względu na okoliczności emanować życzliwością, spokojem i optymizmem.
Ta swoista dyktatura pozytywności leży u podstaw emotional labor – pracy emocjonalnej, która polega na talentach towarzyskich i niepisanym obowiązku okazywania entuzjazmu. Według McKinseya w 2008 r. zajęcia wymagające takiej postawy w USA wykonywało 41 proc. osób, głównie nauczyciele, urzędnicy, handlowcy, duchowni, lekarze i doradcy. Dzisiaj – jeśli wierzyć psychologom organizacji – niemal każdy powinien charakteryzować się magnetyczną osobowością. W spokoju nie zostawiono nawet speców od IT: jeszcze niedawno szanowano przypisywaną im powściągliwość, dziś oczekuje się od nich wylewności, dowcipu oraz charyzmy, jakby byli politykami, sprzedawcami samochodów albo mistrzami stand-upu.
Niekiedy nawet nie trzeba zachęty pracodawcy – wiele osób jest gotowych wydać fortunę na poradniki Tony’ego Robbinsa, Oprah Winfrey i innych piewców pozytywności, aby z urodzonego indywidualisty, samotnika lub zgorzknialca zmienić się w duszę towarzystwa. Na ogół są to pieniądze wyrzucone w błoto.
Może nie warto wracać do czasów, gdy każdy szanujący się menedżer był sztywny jakby połknął kij. Czy jednak lepsza jest dzisiejsza sztucznie wdrażana kultura uśmiechu? Wymuszony luz, serdeczność mają swoją cenę. Jak uświadamia dr Brian Parkinson, psycholog z Oksfordu: wprowadzanie klienta w stan zadowolenia nie musi oznaczać, że sam pracownik jest zadowolony, choćby na takiego wyglądał.
Jak ćma do płomienia
Arlie Russell Hochschild, amerykańska socjolog, twierdzi, że „praca emocjonalna jest potencjalnie dobra”, bo „żaden klient nie chce mieć do czynienia z opryskliwym kelnerem, niegrzecznym urzędnikiem w banku czy stewardesą unikającą kontaktu wzrokowego”. Zwraca jednak uwagę na te wszystkie efekty uboczne, zwykle neutralne dla firmy, ale destrukcyjne dla zatrudnionych. Należą do nich problemy psychiczne, depresje i samobójstwa. A także rozwody – entuzjastyczni pracusie często są mrukami, marudami i nudziarzami w swoich domach, czego niejeden małżonek nie może lub nie chce akceptować na dłuższą metę.
W podobnym tonie wypowiada się prof. Brian Little, psycholog osobowości z Harvardu, zdaniem którego długotrwałe postępowanie w nietypowy dla siebie sposób prowadzi do wypalenia zawodowego — i to znacznie bardziej niż zwykłe zmęczenie fizyczne lub umysłowe. Konieczność stałego kontrolowania i modyfikowania emocji – argumentuje uczony – podwyższa ryzyko wystąpienia chorób układu krążenia oraz pobudza aktywność autonomicznego układu nerwowego, co z kolei obniża odporność organizmu.
Nigdy nie działaj na przekór naturze. Odniesiesz sukces, gdy będziesz z nią współdziałał. Jeśli w to wątpisz, przypomnij sobie organizatorkę ekskluzywnych wakacji, wiecznie uśmiechniętą Tess z powieści „Czerwień” Uwe Timm.