Dobra mina do złej gry

opublikowano: 16-07-2019, 22:00

Zadowolenie jest niepisanym obowiązkiem pracownika. A udawana satysfakcja szkodzi — czasem nawet zabija!

Powieść „Czerwień” Uwe Timm pokazuje, ile naprawdę kosztuje uśmiech. Bohaterką książki jest Tessy, energiczna i lubiana organizatorka rozrywki w ekskluzywnych kurortach. Znaleziono ją martwą na plaży. Przedawkowała leki. Dlaczego? Przez 15 lat podróżowała z ludźmi sukcesu po egzotycznych krajach, zapewniając im relaks, zabawę i wakacyjną przygodę, czyli rzeczy, których sama rozpaczliwie potrzebowała.

„Wreszcie mogła odpocząć, po tylu latach bezsenności. Była silna, piękna i zdrowa. Jej zadanie polegało na szerzeniu dobrego nastroju. Nie mogła pozwolić, by gdzieś zalągł się smutek. Najtrudniejsza praca świata”— pisze niemiecka autorka.

Ekstrema. W czasach Henry’ego Forda karano robotników fabrycznych za głośne żarty. Tym bardziej w biurach, bankach, kancelariach prawnych należało przywdziać maskę, zachować powagę i dystans w relacjach międzyludzkich. Ale to już przeszłość. Izraelska socjolog Eva Illouz nazwała obecną gospodarkę kapitalizmem emocjonalnym, w którym uczucia i ekonomia się przeplatają. Nasze kariery w dużym stopniu zależą od tego, czy umiemy tryskać humorem nawet w konfrontacji z uciążliwym lub zdenerwowanym klientem. Wiele szkoleń i poradników rozwoju osobistego dotyczy tzw. tactit interactions — umiejętności rozwiązywania problemów podczas komunikacji ze współpracownikami, konsumentami i petentami. Niektóre linie lotnicze zapewniają personelowipokładowemu warsztaty aktorskie, aby — po pierwsze — umiał ukrywać rozdrażnienie i zmęczenie, a po drugie — wiedział, jak bez względu na okoliczności emanować życzliwością, spokojem i optymizmem.

Ta swoista dyktatura pozytywności leży u podstaw emotional labor — pracy emocjonalnej, która polega na talentach towarzyskich i niepisanym obowiązku okazywania entuzjazmu. Według McKinseya w 2008 r. zajęcia wymagające takiej postawy w USA wykonywało 41 proc. osób, głównie nauczyciele, urzędnicy, handlowcy, duchowni, lekarze i doradcy. Dzisiaj, jeśli wierzyć psychologom organizacji, niemal każdy powinien charakteryzować się magnetyczną osobowością. W spokoju nie zostawiono nawet speców od IT: jeszcze niedawno szanowano przypisywaną im powściągliwość, dziś oczekuje się od nich wylewności, dowcipu tudzież charyzmy, jakby byli politykami, sprzedawcami samochodów albo mistrzami stand-upu. Każdy pracodawca wyda fortunę na coacha, który tych urodzonych indywidualistów, samotników i (niekiedy) mruków zamieni w miłośników towarzystwa, współpracy, bezkrytycznego bycia na tak.

Jeszcze niedawno typowy pracodawca żądał, by pracownik tłumił emocje, zachowywał się formalnie i był sztywny jakby połknął kij. Również obowiązujące poza rynkiem konwenanse nakazywały tłamszenie uczuć — nawet po tragedii i stracie. Cieszmy się, że te czasy minęły. Ale czy lepsza jest dzisiejsza sztucznie wdrażana kultura uśmiechu? Jak uświadamia dr Brian Parkinson, psycholog z Oksfordu: wprowadzanie klienta w stan zadowolenia nie musi oznaczać, że sam pracownik jest zadowolony.

Wbrew sobie. Arlie Russell Hochschild, amerykańska socjolog, twierdzi, że „praca emocjonalna jest potencjalnie dobra”, bo „żaden klient nie chce mieć do czynienia z opryskliwym kelnerem, niegrzecznym urzędnikiem w banku czy stewardesą unikającą kontaktu wzrokowego”. Zwraca jednak uwagę na te wszystkie efekty uboczne, zwykle neutralne dla firmy, ale destrukcyjne dla zatrudnionych. Należą do nich m.in. problemy psychiczne, depresje i samobójstwa.

W podobnym tonie wypowiada się prof. Brian Little, psycholog osobowości z Harvardu, zdaniem którego długotrwałe postępowanie w nietypowy dla siebie sposób prowadzi do wypalenia zawodowego — i to znacznie bardziej niż zwykłe zmęczenie fizyczne lub umysłowe. Konieczność stałego kontrolowania i modyfikowania emocji — argumentuje uczony — podwyższa ryzyko wystąpienia chorób układu krążenia oraz pobudza aktywność autonomicznego układu nerwowego, co z kolei obniża odporność organizmu.

Pamiętajmy o tym, gdy organizatorką naszych ekskluzywnych wakacji będzie ktoś pokroju wiecznie uśmiechniętej Tess z powieści Uwe Timm.

Sprawdź program kongresu "HR Summit 2019", 11-12 września 2019, Warszawa >>

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu