Powodem wdrożenia systemu może być, moda, nacisk klienta lub potrzeba usprawnienia działań w firmie.
Zdania przedstawicieli jednostek certyfikujących na temat jakości systemów zarządzania w Polsce są podzielone. Jedni twierdzą, że dorównujemy poziomem naszym zachodnim konkurentom. Inni uważają, że ciągle pozostajemy w tyle. Wszyscy jednak są zgodni co do jednego — zarządzanie w polskich organizacjach nieustannie się rozwija. Wiele firm już się nauczyło wykorzystywać SZJ w celu usprawnienia procesów w organizacji.
Andrzej Kostecki
kierownik RWTÜV Polska
Zarządzanie jakością to jedna z dziedzin zarządzania organizacją. Jest ono ukierunkowane na spełnianie wymagań i oczekiwań klienta oraz zwiększanie jego zadowolenia. Mamy osiem naczelnych zasad zarządzania jakością. Są one podstawą, na której opierają się systemy jakości certyfikowane według normy ISO 9001:2000.
W polskich organizacjach idea zarządzania jakością i certyfikacji systemów, która przed kilkunastoma laty dotyczyła w zasadzie tylko przedsiębiorstw produkcyjnych, jest aktualnie obecna we wszystkich prawie obszarach: m.in.: edukacji, służbie zdrowia, urzędach państwowych i jednostkach samorządowych.
Systemy jakości działające w polskich przedsiębiorstwach nie odbiegają poziomem od systemów wdrażanych w innych państwach. Różnica jest jednak ilościowa. Liczba certyfikowanych podmiotów w stosunku do ogółu organizacji w Polsce jest mała w porównaniu z krajami nie tylko starej Europy, ale także z niektórymi nowymi członkami Unii.
Leszek Sitkowski
kierownik działu certyfikacji Lloyd’s Register Quality Polska
Celem wdrażania SZJ jest doskonalenie organizacji przez efektywne wykorzystanie narzędzia, jakim jest system oparty na modelowych rozwiązanich. To jest oczywiście uniwersalny cel zarówno w Polsce jak i reszcie świata. Misją i celem jednostek certyfikujących powinna być pomoc klientom w doskonaleniu ich organizacji przez efektywny system audytów. Pozostaje pytanie — czy rzeczywiście taka sama jest wizja wszystkich jednostek, a także czego oczekują od nich klienci. A mogą to być zarówno podmioty, które nieustannie od wielu lat doskonalą swoje SZJ i oczekują od nich wymiernych korzyści, jak i organizacje wprowadzające systemy niejako pod przymusem rynku lub mody, jednocześnie bez większego przekonania i zaangażowania. W konsekwencji nie otrzymują większych korzyści, co z kolei z czasem prowadzi do zniechęcenia, a nawet zaniechania certyfikacji.
Myślę, że przyzwolenie ze strony jednostek certyfikacyjnych na istnienie certyfikowanych systemów nie zasługujących na certyfikaty prowadzi do wypaczenia idei certyfikacji i powinno być piętnowane. O wymiarze jednostki certyfikacyjnej świadczy nie tylko liczba wydanych certyfikatów.
Dagmara Żygowska
menedżer ds. certyfikacji w SGS Polska
Systemy zarządzania wciąż stanowią obciążenie dla wielu przedsiębiorców, żyją własnym życiem. Wynika to z braku świadomości, złego przygotowania tych systemów, niewłaściwie prowadzonych szkoleń i wdrożeń.
W praktyce audytorskiej zbyt często spotykane są systemy zarządzania budowane zgodnie z szablonem wygodnym do wdrożenia dla konsultanta, jednak niekoniecznie dla klienta. Zbyt często procesy w firmach dostosowywane są do szablonowych procedur konsultanta, zamiast procedur „szytych na miarę” dla danej organizacji.
Odzwierciedleniem takiego podejścia jest lęk przed znalezieniem niezgodności, jaki wciąż pojawia się u audytowanych. Pod tym względem wciąż znacznie różnimy się od krajów bardziej zaawansowanych w zarządzaniu, gdzie oczekiwaniem naturalnym od jednostki certyfikującej jest niezależna ocena systemu zarządzania. Profesjonalne podejście audytorów, ich wiedza, kierunkowe wykształcenie mają dostarczyć wartości dodanej klientowi, czyli oceny w postaci zaleceń działań korygujących czy obserwacji, które pomogą organizacji w dalszym doskonaleniu.
W naszym kraju zbyt często klienci oczekują tylko pozytywnej oceny, płytkiej analizy, sprawiając w ten sposób wrażenie zupełnie niezainteresowanych doskonaleniem, analizą uwag i obserwacji.
Optymistyczne jest jednak to, że obserwujemy wzrost świadomości polskich przedsiębiorców. Wiele systemów rozwija się wraz z organizacją. Wielu podmiotom normy ISO przestają wystarczać i uzupełniając systemy zarządzania, sięgają po nowe narzędzia, jak np. Six Sigma. To cieszy.
Roman Zadrożny
dyrektor ds. certyfikacji Dekra Intertek
Celem SZJ jest osiągnięcie satysfakcji klientów przez spełnienie ich oczekiwań i potrzeb. Osiągnięcie tego celu powinno wiązać się ze skuteczną i efektywną realizacją innych celów organizacji — a co za tym idzie jej procesów. Zakładam również, że skuteczna realizacja procesów obejmuje zarządzanie ryzykiem.
Niestety, normy raczej nie mówią o efektywności. Niektórzy traktują skuteczność i efektywność jako synonim. A są to dwa różne zagadnienia. Być skutecznym to znaczy osiągać założony cel. Być efektywnym oznacza osiągać go przy optymalnych nakładach. Efektywność jest niezmiernie ważna, a często pomijana w systemach zarządzania i to bez względu na położenie geograficzne.
Z moich obserwacji wynika, że nasze rodzime organizacje przykładają do tego mniejszą wagę niż zagraniczne. Mam na myśli kwestię monitorowania skuteczności i efektywności.
Oczywiście polskie firmy dążą do optymalizowania nakładów, ale często jest to działanie po omacku, mimo że norma wymaga monitorowania procesów, analizowania danych i dokonywania oceny przez najwyższe kierownictwo. Jednak nie wszyscy audytorzy i nie wszystkie jednostki certyfikacyjne przywiązują do tego odpowiednią wagę.
Ryszard Cedrowski
prezes Kema Quality Polska
Określenie „zarządzanie jakością” jest nieadekwatne do obecnej pozycji normy ISO 9001:2000 w strukturze zarządzania organizacją. Dawniej było to zapewnienie jakości, potem zarządzanie jakością, a teraz jest po prostu zarządzanie.
Norma ISO 9001 podaje bowiem wymagania dotyczące zarządzania procesami w organizacji oraz ciągłego doskonalenia. Polskie organizacje różnie do niej podchodzą. Obok systemów wykorzystujących najnowsze narzędzia zarządzania są systemy, nawet certyfikowane, które nie spełniają wymagań tej normy. Natomiast średni poziom jakości systemów w Polsce oceniłbym jako niższy w porównaniu z systemami funkcjonującymi w krajach zachodnich.
Na szczęście poziom systemów oraz wiarogodność ich certyfikatorów są weryfikowane jak zwykle przez rynek.