Customer Experience - jak dbać o pozytywne doświadczenia klienta?

Budowanie doświadczeń jest procesem, który dostarczać ma pozytywnych emocji na każdym etapie interakcji klienta z marką. Długofalowy wzrost satysfakcji odbiorców przekłada się na ich większe zaufanie i zaangażowanie. To fundament w budowie przewagi konkurencyjnej, a także skuteczny sposób na wzrost przychodów. Sprawdzamy zatem, czym jest Customer Experience i dlaczego warto stawiać klienta w centrum uwagi?

Nie trzeba fachowej wiedzy, ani nawet szczególnej wyobraźni, żeby stwierdzić, że dobre doświadczenia klientów budują długoterminową wartość marki. To szczególnie ważne na rynku, który oferuje produkty zbliżone pod kątem jakości i ceny, gdzie o ostatecznym wyborze decyduje szereg aspektów pozacenowych. Z badania PZU „Trwała przyjaźń z klientem” wynika, że 9 na 10 klientów wybiera firmy, z którymi wcześniejsza współpraca była satysfakcjonująca. Taki sam odsetek klientów pamięta pozytywne zaskoczenie ze strony firmy. Z kolei 3 na 4 klientów deklaruje, to jeśli są zadowoleni z usług danej firmy, to rzadziej porównują jej oferty z konkurencją.

Od zarządzania podróżą klienta po CX Governance. Poznaj program VI edycji konferencji “Customer Experience Transformation”, 1-2 grudnia, Warszawa >>

Te wyrywkowe elementy raportu potwierdzają, jak ważny jest długofalowy proces budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Zaniedbania w tym zakresie mogą prowadzić do bardzo kosztownych konsekwencji. Zgodnie z przytoczonym badaniem 88% ankietowanych jest skłonna zrezygnować z usługi, jeśli towarzyszyły jej negatywne doświadczenia. Jedna trzecia klientów deklaruje, że zrezygnuje z usługi po pierwszym negatywnym doświadczeniu, a 68% opowiada innym od złych doświadczeniach z firmą. Sprawdźmy zatem, czym jest Customer Experience (CX) i jak zadbać o pozytywne doświadczenia klientów?

Budowanie doświadczeń jest procesem, który dostarczać ma pozytywnych emocji na każdym etapie interakcji klienta z marką.
Budowanie doświadczeń jest procesem, który dostarczać ma pozytywnych emocji na każdym etapie interakcji klienta z marką.
canva.com

Czym jest Customer Experience?

Customer Experience (CX) jest sumą interakcji klienta, których doświadcza na każdym etapie obcowania z marką, produktem lub usługą. Są to odczucia związane m.in. z poruszaniem się po stronie internetowej, łatwością pozyskiwania informacji, polityką dostaw, stosunkiem jakości do ceny oraz wynikające z bezpośrednich kontaktów z pracownikami firmy, zarówno na etapie zadawania pytań, zakupu, jak i obsługi posprzedażowej.

Każda aktywność ma wpływ na doświadczenia i sposób postrzegania marki zarówno przez potencjalnych, jak i obecnych klientów firmy. Działania tego typu mogą być także nastawione na wzbudzenie odpowiednich emocji wśród pracowników firmy, a także przyszłych kandydatów, co ułatwia proces pozyskiwania talentów. Pozytywne recenzje i rekomendacje, wynikające z wysokiej satysfakcji dotychczasowych klientów, pozwalają budować wizerunek marki godnej zaufania. A to z kolei powoduje, że okazjonalny klient, staje się klientem powracającym, a w szczególnych warunkach z własnej woli zostaje ambasadorem marki.

Wszystko to sprawia, że właściwe zaprojektowanie doświadczeń klientów jest procesem budującym trwałą przewagę na rynkowymi rywalami. Trzeba przy tym pamiętać, że określone przeżycia i odczucia zostają w odbiorach przez lata. Ważne jest zatem, aby znajdowali się oni w centrum uwagi na każdym etapie podróży klienta tzw. Customer Journey.

Czym różni się Customer Experience od obsługi klienta?

Obsługa klienta (Customer Service) jest zaledwie odcinkiem drogi, którą pokonuje konsument w trakcie budowania swoich doświadczeń związanych z marką. Jest to zatem specyficzna interakcja, która ma miejsce podczas gromadzenia informacji o produkcie, bezpośrednio w trakcie zakupu lub podczas obsługi posprzedażowej związanej np. z reklamacją czy zwrotem pieniędzy. Warto przy tym podkreślić, że kreowanie pozytywnych doświadczeń klienta powinno spoczywać nie tylko na barkach służb sprzedaży, będących w bezpośrednim kontakcie z odbiorcą. Postawa prokliencka powinna cechować wszystkich pracowników firmy, w tym kadrę zarządzającą.

Customer Experience to z kolei szereg dodatkowych interakcji mających na celu stworzenie długoterminowych doświadczeń klienta z marką w celu wywołania i utrwalenia pozytywnych przeżyć i emocji. Aby działania w tym zakresie były skuteczne, należy postawić klienta w centrum uwagi bez względu na to, na jakim etapie swojej podróży styka się z marką. Na całościowe doświadczenia odbiorcy może wpływać m.in. reputacja firmy, opinie i przeżycia innych użytkowników, komunikacja marketingowa czy cechy charakterystyczne samego produktu lub usługi.

Jak wpływać na pozytywne doświadczenia klientów?

Z uwagi na duże nasycenie rynku, znalezienie takich samych produktów, w tej samej cenie, nie stanowi większego wyzwania. Dlatego o ostatecznym wyborze marki decydują całościowe doświadczenia klienta budujące lojalność i utrwalające relacje klienta z firmą. Dobrze zaprojektowany CX pozwala prowadzić skuteczniejsze działania i lepiej zarządzać oczekiwaniami odbiorców. Z uwagi na fakt, że Customer Experience to proces podlegający ciągłym zmianom to nie istnieje zamknięty zbiór reguł gwarantujących sukces w tym obszarze. Można jednak wyodrębnić grupę zasad pozwalających na budowę lepszych i przyjemniejszych doświadczeń klientów.

Newsletter konferencje.pb.pl
Informacje o konferencjach, warsztatach, webinarach oraz promocjach. 10% rabatu na każde wydarzenie. Dostęp do wiedzy klasy biznes.
ZAPISZ MNIE
×
Newsletter konferencje.pb.pl
autor: Mateusz Stempak
Ostatnia środa miesiąca
Informacje o konferencjach, warsztatach, webinarach oraz promocjach. 10% rabatu na każde wydarzenie. Dostęp do wiedzy klasy biznes.
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

Podstawą jest wsłuchanie się w potrzeby klienta. Weryfikowanie jego nastawienia, oczekiwań czy obaw związanych z zakupem produktu lub usługi. Aby wsłuchać się w głos klienta, warto posługiwać się ankietami przekazywanymi klientom w różnych kanałach komunikacji.

Formularz może być osadzony bezpośrednio na stronie internetowej firmy, wysłany na adres email, udostępniany za pośrednictwem mediów społecznościowych lub przesyłany za pomocą komunikatorów i chatbotów.

Klienci mają większą skłonność do dzielenia się negatywnymi odczuciami dlatego, aby zaktywizować grupę o doświadczeniach pozytywnych, warto w zamian za wypełnienie ankiety zaoferować dodatkową korzyść np. bon rabatowy na kolejne zakupy. Aby dowiedzieć się jeszcze więcej, a przy okazji lepiej zrozumieć nastawienie i uwarunkowania klientów warto badanie doświadczeń rozszerzyć o wywiady pogłębione.

Kolejnym sposobem jest zwiększenie wartości produktu i transakcji. Pozwala to m.in. odkryć szczegółowe cechy przedmiotu lub usługi, a także zestawić te specyficzne właściwości z innymi przedmiotami. To także możliwość zapoznania się z opiniami innych użytkowników i budowa przekonania, że przedstawione oceny są rzetelne i mają pokrycie w rzeczywistości. Dobrze jest także zaoferować dodatkową korzyść finansową, która może być wykreowana za pomocą rabatów, bonów na kolejne zakupy, darmowej wysyłki czy wynikać z uczestnictwa w programie lojalnościowym.

Jednym z najcięższych grzechów mogącym zrujnować pozytywne doświadczenia klientów jest nieudolna obsługa posprzedażowa lub jej brak. Pozostawienie odbiorcy z wadliwym produktem lub zwlekanie z odpowiedzią na pytania jest doskonałym przepisem na utratę zaufania i zaangażowania odbiorców. To także nawóz dla negatywnych opinii, które będą docierać potencjalnych klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych, porównywarek i przeglądarek internetowych.

Szukasz inspiracji z zakresu strategii content marketingu? Sprawdź >>

W obsłudze posprzedażowej ważne jest także podtrzymywanie relacji. Wystarczy sporadyczna wiadomość np. z pytaniem dotyczącym odczuć związanych z zakupionym produktem. Trzeba jednak pamiętać, żeby komunikacja była nienachalna i zorientowana na realne potrzeby klienta. W przeciwnym wypadku działanie to przyniesie odwrotny efekt od zamierzonego

Customer Experience to proces, którego nie można pomijać

Customer Experience jest procesem, w który warto inwestować, ale trzeba mieć świadomość, że to działania wymagające nieustannego dostosowywania się do oczekiwań klientów i warunków rynkowych. To proces wieloletni, który nie musi przynosić natychmiastowych efektów, za to wymaga wielopłaszczyznowych zmian w sposobie działania organizacji. Prowadzi to naturalnie do pytania, czy wysiłki na rzecz poprawy doświadczeń klientów są zasadne, skoro bez skupiania się na Customer Experience firma też sprzedaje?

Zgodnie z danymi przedstawionymi w Raporcie “[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów, 2019”, marki skutecznie zarządzające doświadczeniami klientów osiągały co roku o ponad 9% wyższy wzrost przychodów niż średni wzrost przychodów dla porównywalnych spółek notowanych na GPW. Pozwala to postawić tezę, że dbanie o pozytywne doświadczenia klientów, jest jednym z kluczowych elementów pozwalających na wzrost przychodów.

Autor: Bartłomiej Borucki, Redaktor, Bankier.pl

Źródła:

https://www.pzu.pl/raportcx

https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/pl/pdf/2019/02/pl-top-100-brands-2018.pdf

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.