Ponad połowa polskich firm nie wie, co to jest CRM
Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez firmę konsultingową Process4E, 40 proc. polskich przedsiębiorstw potwierdza, że systemy klasy CRM byłyby przydatne w ich działalności. Ponad 55 proc. tych firm zamierza przeprowadzić wdrożenie w ciągu najbliższych trzech lat. Z drugiej jednak strony ponad połowa z nich nie słyszała o tego typu rozwiązaniach.
W ostatnich dniach lipca firma konsultingowa Process4E opublikowała raport dotyczący użytkowania i wdrażania systemów Customer Relations Management (CRM) w Polsce. Jest to chyba pierwsza w naszym kraju tak dogłębna i kompleksowa analiza sektora rynku systemów wspomagających zarządzanie.
— Nasze doświadczenia wskazywały na ogromny brak wiedzy na ten temat wśród polskich biznesmenów. Przeprowadzone przez nas badania miały na celu wyjaśnienie naszych wątpliwości i rzetelną ocenę polskiego rynku w obszarze wdrożeń systemów CRM. Okazuje się, że menedżerowie wielu firm obawiają się zastosowania systemu ze względu na wysokie koszty, trudność oszacowania zwrotu z inwestycji czy też niewystarczające doświadczenie. Dlatego tak istotną rolę odgrywa analiza przedwdrożeniowa, która zdecydowanie ułatwia wybór i implementację systemu CRM, pozwala także na obniżenie kosztów wdrożenia — tłumaczy Uli Kottmann, prezes spółki Process4E.
Nie słyszeli
Badaniu poddano 95 przedsiębiorstw z całej Polski o rocznych obrotach powyżej 100 mln zł, prowadzących działalność handlową, produkcyjną i usługową. Około 52 proc. stanowiły firmy o własności prywatnej — polskiej, 33 proc. — zagranicznej, a pozostałe 15 proc. to podmioty o strukturze mieszanej. Jak podkreślają autorzy raportu, wywiady przeprowadzano z dyrektorami generalnymi, dyrektorami ds. marketingu lub szefami działów IT. W wyniku badań stwierdzono, iż w Polsce wciąż bardzo niska jest świadomość istnienia rozwiązań typu CRM.
— Ponad połowa respondentów nigdy nie słyszała o tego typu rozwiązaniach, przy czym aż ponad 54 proc. uważa, że CRM z pewnością nie jest dla nich przydatny. Jednocześnie ponad 80 proc. badanych (bardzo często nieświadomie) wykorzystuje w swojej działalności pewne elementy typowe dla zintegrowanych pakietów CRM, takie jak analizy sprzedaży, serwis i obsługa reklamacji, czy też zarządzanie kontaktami z klientami. Respondenci niechętni wdrożeniu systemów wspomagających zarządzanie relacjami z klientem zazwyczaj uważają, że specyfika ich firmy tego nie wymaga, aktualnie wykorzystywane systemy są wystarczające lub koszty wdrożenia przewyższają możliwości przedsiębiorstwa — informuje Maciej Stanusch, konsultant CRM w Process4E.
Chcą wdrażać
Z drugiej strony badani, którzy są świadomi rozwiązań CRM, orientują się, jakie efekty przyniosłoby wdrożenie pakietu CRM w ich przedsiębiorstwach. A mowa tu przede wszystkim o utrzymaniu stałych klientów, polepszeniu ich obsługi, dostarczeniu brakującej informacji o klientach, uporządkowaniu danych, polepszeniu obiegu informacji, ograniczeniu kosztów, zwiększeniu efektywności i podniesie- niu zadowolenia klienta. Rozpoznają także pewne zagrożenia związane z wdrożeniem, takie jak opór ludzki czy konieczność szkoleń, problemy techniczne, bezpieczeństwo danych, wysokie koszty wdrożenia, konieczność przebudowy procesów biznesowych.
— Biorąc jednak pod uwagę procent przedsiębiorstw, które deklarują chęć wdrożenia systemu klasy CRM, można łatwo obliczyć, że w ciągu najbliższych 3-4 lat możemy spodziewać się około 200 wdrożeń. Stwierdziliśmy, że aż 76 proc. firm zainteresowanych systemem CRM, zamierza przeprowadzić profesjonalną analizę przedwdrożeniową, przy czym 85 proc. chce powierzyć ją zewnętrznej firmie konsultingowej. Naszym zdaniem, taka sytuacja może być rezultatem bagażu złych doświadczeń nabytych w trakcie wdrożenia systemu klasy ERP. W wielu przypadkach, podczas tego procesu przedsiębiorcy zdawali sobie sprawę, że bez dokonania zmian organizacyjnych i procesowych implementacja systemu jest bardzo trudna — twierdzi Maciej Stanusch.
Za dwa lata
Zdaniem analityków z firmy Process4E, na istotny wzrost zapotrzebowania na systemy klasy CRM będziemy musieli czekać w Polsce jeszcze przynajmniej 1- -2 lata. Właśnie po tym okresie najwięcej przedsiębiorstw planuje rozpoczęcie poszukiwań najbardziej odpowiedniego dla siebie systemu klasy CRM. Oznacza to, że Polska osiągnie 75 proc. poziomu obecnego nasycenia systemami CRM w USA i Europie najwcześniej za 3-4 lata. Do tego czasu również polscy producenci będą posiadali gotowe moduły CRM, a więc klienci będą mieli spory wybór zarówno pod względem dostawców, funkcjonalności jak i cen oferowanych produktów.
— Zanim jednak nastąpi boom na systemy CRM, zarówno producenci oprogramowania, integratorzy, firmy konsultingowe jak i media muszą wykonać ogrom pracy u podstaw, edukując menedżerów o oferowanych przez te systemy możliwościach i potencjalnych korzyściach. W końcu ponad połowa ankietowanych nigdy nie słyszała o systemie klasy CRM. Z drugiej zaś strony, 22 proc. przedsiębiorstw planuje rozpoczęcie selekcji i wdrożenia systemu klasy CRM. Można więc powiedzieć, że znaczna część menedżerów, którzy zdają sobie sprawę z korzyści, jakie daje wdrożenie CRM, skłania się ku podjęciu pozytywnej decyzji o zakupie takiego systemu. Należy zwrócić uwagę na jeszcze jeden fakt: otóż niezwykle istotną rolę w planowanych wdrożeniach odegrają firmy konsultingowe — informuje prezes Kottmann.
Wojciech Surmacz
w. [email protected] tel. (22) 611-62-38
Bartosz Krzyżaniak
b. krzyzaniak@pb. pl tel. (22) 611-62-38