Banki nie będą sprzedawać tego, co same chcą

opublikowano: 25-06-2020, 22:00

Artur Klimczak, który wraz załogą Getinu zdobył nagrodę Złotego Banku, opowiada o tym, jak bank o złej reputacji zmienić w instytucję z najlepszym serwisem w kraju

Artur Klimczak, prezes Getin Noble Bank: Trzeba skoncentrować się na tym, na co się ma wpływ. Ani ja, ani ludzie, którzy tutaj pracują, nie mają specjalnie wielkiego wpływu na to, jaką opinię miał Getin Noble Bank w 2005 czy 2010 r. i czy sobie na nią zasłużył, czy nie. To, na co mamy wpływ, jest tu i teraz i staramy się robić to, co robimy, dobrze i rzetelnie.

Jak poprawiać jakość w takiej instytucji, gdzie z jakością serwisu, mówiąc oględnie, nie było najlepiej?

Przede wszystkim to naprawdę musi być ważne, to musi być istotna działalność i należy to komunikować od samej góry do samego dołu organizacji. Nie może to być jedna z rzeczy, którą robimy od święta, to musi być nasz wyróżnik. Taki bank jak Getin Noble Bank nie ma szans, aby być największym bankiem na rynku, aby być najbardziej dochodowym, ale ma szansę być najlepszym od strony operacyjnej, żeby mieć przyzwoite, transparentne produkty, żeby mieć wysoką sprawność operacyjną i żeby naprawdę dbać o klienta. Wierzę, że jeżeli to się robi cały czas, to z czasem opinia i reputacja się zmieniają.

Do jakiego stopnia opierały się na ludziach, których pan zastał w banku, a w jakim stopniu na osobach, które ściągnął pan z rynku?

Jest stosunkowo niewiele osób ze starej ekipy. To jest normalne. Jeżeli zmienia się kulturę organizacyjną, to taka zmiana nie wszystkim się podoba. Nie ze wszystkimi osobami, które tutaj zastałem, chciałem pracować, ale też nie wszystkie osoby, które tutaj pracowały, chciały pracować ze mną. W związku z tym wymiana kadr była głęboka.

Ładnych parę lat temu, jeszcze w Millennium Banku, uczył pan pracowników obsługi klienta na przykładzie linii lotniczych. Do jakiego stopnia doświadczenia z zarządzania jakością w banku mogą być wykorzystane w innych branżach?

Opowieści z arkusza zleceń
Newsletter autorski Kamila Kosińskiego
ZAPISZ MNIE
×
Opowieści z arkusza zleceń
autor: Kamil Kosiński
Wysyłany raz w miesiącu
Kamil Kosiński
Newsletter z autorskim podsumowaniem najciekawszych informacji z warszawskiej giełdy.
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: rodo@bonnier.pl. W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: iod@bonnier.pl. Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

Są to absolutnie uniwersalne zasady, drugorzędne znaczenie ma rodzaj oferowanychusług. Powinny być na odpowiednim poziomie i naprawdę stawiać klienta i jego potrzeby na właściwym miejscu. Dobrym przykładem, jak należy to robić, są linie lotnicze z rejonu Zatoki Perskiej, które w krótkim czasie zrobiły rewolucję na rynku, ponieważ naprawdę zadbały o wszelkie aspekty podróży pasażera. Jako negatywny przykład podam linie lotnicze Air France, gdzie personel pokładowy jasno komunikuje, że jest po to, aby dbać o bezpieczeństwo podróżnych i swoją aktywność ogranicza do tego, żeby sprawdzić, czy pasy są zapięte a stoliki złożone. W biznesie lotniczym jest bardzo wiele rzeczy podobnych lub takich samych: samoloty, opłaty, ceny paliwa. Różnica polega właśnie na obsłudze klienta. Sądzę, że w bankach jest podobnie. Trudno mi znaleźć jakieś wielkie różnice między produktami, natomiast to, w jaki sposób klienci są obsługiwani, w jaki sposób są informowani, w jaki sposób dobierane są dla nich produkty — jest kluczowe i robi różnicę. Myślę, że już dawno skończyła się era, kiedy banki mogły klientom sprzedawać to, co chciały. Teraz klienci będą kupowali to, co jest im potrzebne, i będą korzystali z tych instytucji, które robią to sprawniej.

Jak koronawirus wpłynie na rynek bankowy?

Niespecjalnie dużo się o tym pisze i mówi, ale był, jest i pewnie będzie stanowić potężne uderzenie dla sektora finansowego. Spowolnienie gospodarcze, wzrost bezrobocia przełożą się na jakość spłat. Obniżka stóp procentowych to są miliardy utraconych przychodów dla sektora bankowego, to są setki milionów dla każdego z banków. Musimy się do tego dostosować i podjąć bardzo trudne decyzje. Mieliśmy dwie fale zwolnień grupowych. To przychodzi naprawdę trudno. Nie mam problemu ze zwolnieniem pracownika, który nie wykonuje swoich obowiązków. Przychodzi mi bardzo trudno i jest to dla mnie naprawdę straszliwie nieprzyjemną decyzją, kiedy muszę ograniczyć zatrudnienie wśród tych, którzy robią wszystko przyzwoicie.

Wywiad jest skróconym zapisem rozmowy z odcinka podcastu „Puls Biznesu do słuchania” pt. „Złote banki w koronie i po niej”.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Rozmawiał Eugeniusz Twaróg

Polecane