TP SA wdroży CRM za 80 mln zł
Trzy dni temu upłynął termin składania ofert na wdrożenie systemu zarządzania relacjami z klientem klasy CRM dla Telekomunikacji Polskiej. Operator będzie pracował na oprogramowaniu firmy Vantive. Wśród kandydatów do jego wdrożenia są Computerland oraz Prokom. Przetarg wartości około 80 mln zł zostanie rozstrzygnięty w ciągu dwóch tygodni.
Do 17 lipca Telekomunikacja Polska rozstrzygnie przetarg na dostawę kolejnego dużego systemu informatycznego. Tym razem chodzi o wdrożenie oprogramowania klasy CRM, służącego do wspomagania zarządzania relacjami z klientem. Telekom nie ujawnia oferentów ani wartości kontraktu. Z naszych informacji wynika jednak, że zarząd zdecydował już o wdrożeniu oprogramowania firmy Vantive Enterprices, czyli tego, którego używa France Telecom, inwestor strategiczny TP SA. Wartość kontraktu ma wynieść około 80 mln zł (20 mln USD). W ciągu dwóch tygodni poznamy firmę, która zajmie się instalacją i serwisem systemu.
Wiadome niewiadome
Zapytanie ofertowe zostało wysłane do około 12 firm, w tym do największych polskich integratorów. Termin zgłoszeń upłynął 3 lipca, jednak TP SA nie podaje żadnych informacji do czasu zakończenia procesu. Podobnie jak w przypadku billingu (ten przetarg zostanie rozstrzygnięty w sierpniu), o wdrożenie CRM mają rywalizować konsorcja związane m.in. z Prokomem i Computerlandem. Computerland jest partnerem Vantive od połowy 2000 roku (oferuje także system CRM Oracle). Prokom sam nie ma w ofercie takiego systemu, jednak zależna od gdyńskiej spółki firma Optix wdraża oprogramowanie Siebel Systems, największego światowego producenta CRM. Optix ma też rozszerzyć swoją ofertę, firma nie chce jednak potwierdzić, czy o oprogramowanie Vantive. Nieoficjalnie mówi się też o tym, że Optix porozumiał się z poznańskim Emaxem, który wdraża Vantive, a ponadto kilkakrotnie pomagał Prokomowi jako podwykonawca w wygranych przez gdyńską firmę przetargach. Optix odmawia komentarza. Sam Emax nie bierze udziału w przetargu, gdyż nie otrzymał zapytania ofertowego. Sprawy konkursu na CRM nie chcą też komentować inne firmy.
Lepiej milczeć
Przed ogłoszeniem decyzji TP SA nikt nie chce oficjalnie komentować planowanego usprawnienia obsługi klienta za pomocą systemów informatycznych. Powód jest prosty. TP SA jest zbyt ważnym klientem, o ogromnym potencjale inwestycyjnym, a forma obu przetargów (CRM, billing) budzi kontrowersje u samych oferentów.
— Wiadomo, że TP SA musi usprawnić system obsługi klienta i zaoferować mu bardziej elastyczne taryfy i usługi. W innym przypadku wkrótce może stracić najważniejszych użytkowników sieci, czyli klientów biznesowych. Jednak przetargi na billing i CRM są zorganizowane w pośpiechu i bez głębszej analizy. Ciekawe, czy ktoś w TP SA potrafi szczegółowo odpowiedzieć na pytanie, jakich korzyści spodziewa się telekom po wprowadzeniu tych systemów, ilu nowych klientów będzie w stanie przyciągnąć, a jaki procent obecnych zatrzymać — komentuje jeden ze specjalistów związanych z procesem przetargowym.
Niektórzy specjaliści zarzucają też TP SA, że z góry narzuca system Vantive, a nie rozważa ofert innych producentów CRM. Z drugiej jednak strony, jeżeli Vantive działa we Francji i spełnia swoją rolę, to po co TP SA miałaby wybierać innego dostawcę. Tym bardziej że wdrożenia CRM w dużych firmach nie zawsze kończą się sukcesem i zwykle są obarczone dużym ryzykiem.
Okiem eksperta
Systemy billingowe i CRM są obszarem fascynacji telekomów. W czasach monopolu tego typu rozwiązania były bardzo proste. Obecnie dają możliwość zbudowania informacji o kliencie (hurtowni danych), które pozwolą na obserwację jego zachowań i zaproponowanie mu najbardziej optymalnych taryf. Takie narzędzia, dobrze wykorzystane przez operatora, dają klientowi poczucie, że otrzymuje najlepszą i najtańszą taryfę. Zadowolony klient częściej korzysta z usług, a przez to w konsekwencji więcej płaci operatorowi i obie strony są zadowolone. Osiągnięcie takiego celu wymaga jednak zmiany kultury organizacyjnej. W przypadku TP SA obawiam się, że system CRM będzie tylko gadżetem, który nie zostanie w pełni wykorzystany. Pozostaje też pytanie, jak uzasadnić narzucenie systemu, który wykorzystuje France Telecom? To tak, jakby pracownikom TP SA kazać chodzić w korkowych kapeluszach, gdyby inwestorem została firma z Afryki.
Andrzej J. Piotrowski
ekspert Centrum im. Adama Smitha