Standardy obsługi klienta – efekt WOW

EFEKT WOW, jak stworzyć i egzekwować perfekcyjne standardy, zachwycić klienta i skutecznie zbudować relację w kanale o dużej zmienności. To proste – tworzyć w trybie ciągłym taką organizację, która w centrum działań zawsze stawia na pierwszym miejscu człowieka – klienta i pracownika.

Wsłuchanie się w głos klienta i towarzyszenie w jego doświadczeniach – od procesu prezentacji usługi, ofertowania, sprzedaży, aż po działania obsługowe - to potencjał dla obu stron. Firma ma szansę na dialog z klientem i nawiązanie partnerskiej relacji. Kluczem do realizacji tego sukcesu są przede wszystkim współpracownicy firmy. Jeśli firma ma zapisane w swoim DNA służenie klientowi, utrzymanie tej relacji na wiele lat jest już na wyciągnięcie ręki.

Elementarna wiedza - kto jest naszym klientem i jakie są jego potrzeby?

Wiedza o kliencie to zbieranie informacji i analiza potrzeb. Doświadczenia klienta to zawsze rozmowa dwukierunkowa. Warto więc w organizacji budować narzędzia, które przetwarzają interakcje z klientami, mierzą ją, proaktywnie kalibrują.

Proces zbierania często zaczyna się bezpośrednio tam, gdzie firma umożliwia kontakt z klientem, który powinien być zachęcony do dzielenia się swoimi opiniami. Barometry usług, wszelkie ankiety, analizy reklamacji, służą do identyfikowania i nazywania punktów zadowolenia i niezadowolenia - aż do określenia sytuacji, w których działania firmy przerosły oczekiwania klientów. Na mapie podróży klienta emocje budują wrażenia i doświadczenia, które należy skrupulatnie analizować, wyciągać wnioski, potem formułować inicjatywy i angażować pracowników w zmiany, także te dotyczące strategii czy reorganizacji procesów.

Standardy obsługi klienta

Wprowadzamy nowe usługi i produkty, przetwarzamy niezliczone ilości danych i zarządzamy napływającymi informacjami. W utrzymaniu jakości i efektywności pomogą standardy obsługi klienta, które porządkują sposób pracy, wprowadzają spójność w wielu kanałach kontaktu, gwarantują przewidywalność. Standardy uwrażliwiają też pracowników, wspierają komunikację i motywują do skutecznego rozwiązywania zgłaszanych problemów. Każda firma inaczej zdefiniuje to, co jest ważne z perspektywy jej klientów i zaprojektuje swój dedykowany standard – począwszy od pierwszego kontaktu, stylu prowadzenia rozmowy, udzielania wyjaśnień, zachowania się w trudnych sytuacjach czy umiejętnego korzystania z narzędzi.

Projektowanie efektu WOW

Efekt WOW to reakcja, w której klient przeżywa stan zadowolenia. Warto, aby efekt WOW był zaplanowanym i świadomym działaniem podczas kontaktu z klientem. Zdarza się to wtedy, kiedy organizacja stwarza środowisko pracy oparte na zaangażowaniu pracowników, którzy obdarzeni zaufaniem i decyzyjnością, posiadający wiedzę, współdzielący się własnym doświadczeniem, zwykle podejmują właściwe decyzje i działają adekwatnie do sytuacji. Wtedy Efekt WOW jest konsekwencją tego, w jaki sposób pracownik utożsamia się z firmą, jak sensownie ocenia swoje zadania i jakie ma narzędzia do tego, aby być sprawczym w relacji z klientem.

Prezent: reklamacja

Reklamacja to najlepszy prezent jaki klient może podarować firmie: to pomost pomiędzy firmą a niezaspokojoną potrzebą czy zawiedzioną nadzieją klienta. Warto robić wnikliwie analizy reklamacji z kilku powodów. Po pierwsze, klientowi nie jest obojętne co robi firma, reaguje i dzieli się tą wiedzą – konkretną, wskazującą co należy poprawić. Po drugie, klient poświęca swój czas – należy to zawsze zauważyć i decenić. Po trzecie, dobrze obsłużona reklamacja, w której klient otrzyma rozwiązanie, sprawi, że firma zdobywa lojalnego klienta na lata, który często staje się jej ambasadorem.

Satysfakcja klientów a satysfakcja pracowników

W biznesie lubimy liczby, bo mówią nam w precyzyjnie jak sobie radzimy oraz są nieodzowną część cyklu życia klientów i pracowników. Mierzenie satysfakcji klientów poprzez zdefiniowane parametry stanowi istotne źródło informacji do tego, aby planować zmiany w produktach czy usługach.

Z osobistych doświadczeń pracy mogę powiedzieć, że im wyższy poziom zadowolenia pracowników ze środowiska pracy (m.in. jasny podział kompetencji i odpowiedzialności, sprawna i szybka komunikacja, rynkowe wynagrodzenia, możliwość rozwoju i doskonalenia się), tym zawsze wyższe wyniki zadowolenia klienta.

Działamy w szybko zmieniającym się świecie. Jeśli na bieżąco i odpowiednio odczytujemy potrzeby klientów i ukierunkowujemy naszą czujność i empatię na perspektywę doświadczeń klientów i pracowników, dostarczamy częściej efektu WOW. Życzliwie i kompetentnie obsługujemy sprawy klientów a wywiązując się z obietnic – nawiązujemy lojalne relacje na lata.

Weź udział w konferencji “Trendy Contact Center 2023” (20 kwietnia 2023 r.) >>