Standardy obsługi klienta w sieci. Digital customer service

Internet to dla coraz większej liczby osób nie tylko alternatywna realność. Jego nieograniczone możliwości są niejednokrotnie ważniejsze od świata za oknem. W ślad za tym muszą iść standardy obsługi klienta.

Od wirtualnego świata oczekujemy zdecydowanie więcej niż od standardowych rozwiązań. Nic w tym dziwnego: w sieci wszystko dzieje się szybciej, a od niezliczonej liczby efektywnych narzędzi dzieli nas zaledwie kilka kliknięć. Ostatecznie smartfon spoczywający w kieszeni lub torebce jest w stanie rozwiązać wiele problemów bez chwili zwłoki. Tam, gdzie pojawiają się duże możliwości, drzemie także duża odpowiedzialność. Biorą ją na siebie zwłaszcza firmy korzystające z dobrodziejstw oferowanych przez globalną sieć. Standardy obsługi klienta muszą być nie tylko dostosowane do współczesnych standardów, ale nawet je wyprzedzać: w końcu we współczesnym, uzależnionym od technologii biznesie wszystko jest w stanie zmienić się w mgnieniu oka. Chwila nienadążania za najnowszymi trendami w digital customer service może mieć katastrofalne skutki 

Standardy obsługi klienta w świecie online

Nowoczesne technologie zmieniły nasze postawy odbiorcze i zachowania konsumenckie. Dzięki nim niemal wszystko stało się dostępne na wyciągnięcie ręki. Siłą rzeczy zmieniły także sposób, w jaki firmy kontaktują się ze swoimi klientami. Termin digital customer service – jeszcze do niedawna nieco odległy i kojarzony głównie z największymi podmiotami – dziś stal się już codziennością dla wielu przedsiębiorstw, którym zależy na dochowaniu szczególnych standardów obsługi klienta. Rozwijające się w błyskawicznym tempie narzędzia niemal każdego dnia przynoszą nowe możliwości. Jednocześnie jednak generują dodatkowe zagrożenie: łatwo zgubić balans pomiędzy czynnikiem ludzkim i cyfrowym i w związku z tym stracić kontrolę nad tym najważniejszym, bo najbardziej widocznym, sektorem działalności przedsiębiorstwa. W bezpośrednich kontaktach z klientami koniec końców nic nie jest w stanie zastąpić sprawdzonej strategii i doświadczonych ludzi, którzy potrafią w mądry sposób użytkować narzędzia cyfrowe.

Digital customer service to nie tylko digital

Do dyspozycji osób zajmujących się kształtowaniem standardów obsługi klienta zostało oddane wiele niezwykle skutecznych produktów. Warto jednak pamiętać, że te – choć coraz bardziej uniwersalne i zaawansowane technologicznie – dadzą satysfakcjonujące rezultaty tylko wtedy, kiedy będą wykorzystane we właściwy sposób i zostaną w umiejętny sposób wpisane w szerszą strategię działań. Poza tym rynek digital customer service ciągle się zmienia. Aby w pełni czerpać z jego możliwości, trzeba korzystać z doświadczeń innych i umiejętnie wykorzystywać dostępne narzędzia. W tym celu warto trzymać rękę na pulsie i jak najczęściej brać udział w eventach  branżowych i konferencjach. Świetną okazją do zdobycia praktycznej wiedzy będzie konferencja Digital Customer Care, stworzona z myślą o osobach, którym szczególnie zależy na ciągłym podnoszeniu standardów obsługi klienta.

Morze możliwości, czyli co jest najważniejsze

Najważniejszym elementem digital customer service jest oddanie do dyspozycji użytkowników dokładnie takich narzędzi, jakich poszukują. Jakimi cechami powinny się wyróżniać?

• Szybki kontakt: kiedyś załatwienie wielu spraw wymagało od nas poświęcenia sporych nakładów czasu. Dzisiaj większość z nich nie stanowi większego problemu. Kanały cyfrowe, które proponujemy naszym klientom, powinny umożliwiać im jak najszybsze znalezienie odpowiedzi na ich pytania albo podjęcie kroków, które pozwolą na rozwiązanie problemu.
• Intuicyjność: na rynku rozwiązań technologicznych wspierających digital customer service nie brakuje narzędzi, które imponują swoim rozmachem. Nie zawsze jest to jednak najlepszy wybór. Użytkownik oczekuje systemu, który pozwoli mu szybko podjąć skuteczne działania. UX, czyli doświadczenia, które towarzyszą mu w tym czasie, to niestety często pomijana kwestia, która nie tylko uprzykrza mu życie (co może przełożyć się na negatywne wrażenie przekładające się bezpośrednio na odbiór marki), ale utrudnia również pracę wewnątrz organizacji. W końcu zadaniami, które miało wykonywać oprogramowanie, najczęściej musi zając się ktoś inny. Warto przede wszystkim zweryfikować, czy proponowane narzędzia zdadzą egzamin jeszcze przed ich wdrożeniem.
• Dostosowanie do klienta: kanały digital customer service powinny być dostosowane do oczekiwań ich użytkowników. Należy wykorzystywać więc takie narzędzia, jakie najczęściej wybierają nasi klienci i poruszać się w tych sektorach, w których najczęściej można ich spotkać. Warto jednak pamiętać o tym, że do wszystkich należy podchodzić z takim samym zaangażowaniem. 
• Multiplatformowść: klienci różnią się pomiędzy sobą zarówno osobistymi preferencjami, jak i stopniem zaangażowania w rynek technologiczny. Dlatego też przyjęta strategia standardów obsługi klienta nie może skupiać się wyłącznie na jednym rozwiązaniu. Pozostawienie do wyboru kilku opcji pozwoli na zaspokojenie oczekiwań zdecydowanie większej grupy odbiorców. Przy okazji wpłynie również pozytywnie na wizerunek całej marki.
• Nowoczesność: dbając o digital customer service przede wszystkim nie należy bać się pojawiających się na rynku nowinek. Sztuczna inteligencja odgrywa coraz większą rolę w systemie standardów obsługi klienta. Daje przy tym znakomite rezultaty nie tylko w przypadku największych firm: może stać się również przełomowym rozwiązaniem, pozwalającym na rozwój mniejszych podmiotów.
• Integracja danych: bezpośrednia obsługa klienta to zespół kluczowych, najbardziej widocznych działań. Za nimi stoi jednak zdecydowanie więcej informacji i procesów. Warto zintegrować je, wykorzystując w tym celu potencjał oprogramowania CRM. Dzięki temu możliwe stanie się jeszcze skuteczniejsze wdrożenie działań marketingowych oraz nawiązanie głębszych relacji z klientami.

Czynnik ludzi to podstawa

Technologia to jednak nie wszystko. Kluczowe znaczenie w kształtowaniu standardów obsługi klienta odgrywa zwłaszcza czynnik ludzki. Zespół zajmujący się bezpośrednią współpracą z konsumentami powinien dysponować szerokim zapleczem umiejętności – niezwykle ważne będą przy tym kompetencje miękkie, nad którymi oczywiście również można w odpowiedni sposób pracować. Empatia, szczera chęć niesienia pomocy i umiejętność dzielenia się swoją wiedzą to cechy niezbędne na tym stanowisku. Niezwykle ważne jest również wyczucie sytuacji i umiejętność rozmowy z klientem: to te działania – fundamentalne dla szerszej strategii – odgrywają często decydującą rolę w odbiorze całej marki. Trzeba więc postawić na ich profesjonalizm.

24h na dobę, 7 dni w tygodniu

Co najważniejsze: praca nad standardami obsługi klienta trwa przez cały czas, wobec czego trzeba być zawsze przygotowanym na nieoczekiwane sytuacje. Warto przygotować narzędzia, które pozwolą użytkownikom rozwiązać ich problem. Trzeba być również gotowym na odpieranie kryzysów, szczególnie w najbardziej niespodziewanych momentach. Niestety te same czynniki, które sprawiają, że nowoczesne technologie są naszym największym sprzymierzeńcem w walce o jak najwyższe standardy obsługi klienta, sprzyjają również błyskawicznemu rozprzestrzenianiu się czynników, które potrafią w mgnieniu oka zaszkodzić zarówno wykonanej w tym celu pracy, jak i wizerunkowi całej marki. Do tego typu zagrożeń należą m.in. kryzysy w mediach społecznościowych. Aby im zapobiec, konieczna jest spora doza wyczucia i umiejętność błyskawicznego reagowania. Właściwie przeprowadzone działania mogą przekuć coś, co wydawało się porażką, w spory sukces.

Autor: Paweł Łaniewski

Sprawdź program konferencji "Digital Customer Care" >>