Technologia wprowadza handel na inny poziom

opublikowano: 19-12-2021, 20:00

Wirtualne przymierzalnie staną się standardem, a robiący zakupy konsumenci będą wybierać między smartfonem a goglami VR. Firmy są skazane na wyścig zbrojeń w innowacyjności. Kto zostanie w tyle, ten przegra.

Pandemia koronawirusa sprawiła, że handel w kanale online coraz szybciej rośnie, a za tym trendem podążają technologiczne innowacje.

– Firmy handlowe znajdują się pod szczególną presją ekonomiczną. Gdy nie sprzedają, tracą potencjalny utarg, ponosząc koszty związane z zakupem, magazynowaniem i potencjalną utylizacją części towaru. Dlatego gdy pojawiają się zawirowania rynkowe, jak pandemia, muszą szybko dopasowywać model biznesowy do nowych realiów. Obecnie mamy do czynienia z technologicznym wyścigiem zbrojeń – mówi Mateusz Kozioł, dyrektor ds. rozwoju i konsultingu w Payback Polska.

Artykuł jest częścią projektu „Cyfrowa transformacja”.

Innowacje i konkurencja napędzają wzrost start-upów

Zdaniem Mateusza Kozioła firmy będą w najbliższym czasie intensywnie testować różnorodne rozwiązania, by właściwie odpowiedzieć na różne konsumenckie potrzeby. Przykłady? Bezobsługowe sklepy Żabki i rosnąca konkurencja na rynku ekspresowych dostaw, do niedawna u nas niemożliwych.

– Słuszną strategią jest testowanie różnych rozwiązań w poszukiwaniu nowej gałęzi biznesu. Największym graczom trudno prowadzić kompleksowe prace badawczo-rozwojowe, więc często rozglądają się za start-upami, z którymi mogą wejść we współpracę lub je przejąć. Innowacyjnych firm będzie przybywało coraz szybciej – mówi Mateusz Kozioł.

Agnieszka Górnicka, prezes agencji badawczej Inquiry, podkreśla, że już teraz dostawcy rozwiązań dla handlu przenoszą nas w inną zakupową rzeczywistość, a inwestorskiego kapitału na innowacje przybywa.

– Nowe rozwiązania muszą jednak odpowiadać na konkretne problemy, a przede wszystkim - działać. Coraz więcej firm dostrzega potrzebę wdrażania nowych technologii w różnych obszarach, a to zmusza do działania konkurencję, bo nikt nie chce zostać z tyłu – wyjaśnia Agnieszka Górnicka.

Konsumenci zazwyczaj nie mówią, czego potrzebują, tylko jakie mają problemy, a czasem nawet tego nie potrafią wyrazić. Trzeba zaobserwować ich działania w codziennym życiu, by dostrzec potencjał dla nowych rozwiązań. Do innowacji przyzwyczajają się stopniowo, ale gdy coś im się spodoba, czerpią z tego całymi garściami.

Agnieszka Górnicka
prezes agencji badawczej Inquiry

Na wdrażaniu technologii łatwo zarobić

Adam Marciniak, wiceprezes CCC odpowiedzialny za technologię i digitalizację, przyznaje, że cyfrowe rozwiązania nabierają na znaczeniu w handlu, a prym w tym obszarze wiodą działający globalnie liderzy.

– Kształtują przyzwyczajenia konsumentów oraz ich oczekiwania wobec pozostałych graczy – wyjaśnia Adam Marciniak.

Informuje, że grupa CCC podporządkowuje swoje działania w tym obszarze dwóm celom: budowaniu lojalności konsumentów – o co trudno przy dużej konkurencyjności i łatwości porównywania ofert – oraz personalizacji komunikacji.

– Podstawą jest program lojalnościowy zapewniający konsumentom jak najwięcej funkcjonalności, a firmie – dane umożliwiające bardziej precyzyjną obsługę. Kolejnym krokiem są technologie upraszczające zakupy, jak wirtualne przymierzalnie, graficzne wyszukiwarki czy nasz skaner stóp esize.me, pozwalający dobrać rozmiar butów. Przy odpowiedniej skali inwestycje szybko się zwracają. Dzięki ok. 2 mln skanów znacząco zwiększamy potencjał sprzedaży i redukujemy wskaźnik zwrotów, a to ma pozytywny wpływ na marżę operacyjną. Dla firm mających technologiczne zaległości lub outsourcujących tego typu usługi wdrażanie innowacji jest znacznie kosztowniejsze – mówi Adam Marciniak.

Nie spodziewa się w nadchodzących latach rewolucyjnych rozwiązań w handlu, ale raczej systematycznego wzrostu znaczenia dotychczasowych innowacji.

– Rynkowym standardem staną się np. wirtualne przymierzalnie, a konsumenci mogą się spodziewać jeszcze dokładniejszych rekomendacji i pełnej synchronizacji kanałów sprzedaży. Coraz większą rolę będą odgrywały urządzenia mobilne, za pomocą których już w 2025 r. może być realizowana większość e-zakupów. Spodziewam się też przeniesienia części handlu do wirtualnej rzeczywistości, gdy korzystanie z niej stanie się już naszą codziennością – wylicza wiceprezes Grupy CCC.

Smak i zapach produktów w sieci

Marcin Danielak, kierownik działu foto-video w Oponeo.pl, podkreśla, że sytuacja na rynku zmieniła się przez lata diametralnie. Mamy w Polsce 28 mln internautów w porównaniu do 3 mln na początku wieku, a kluczowe znaczenie w rozwoju sprzedaży internetowej ma odpowiednia prezentacja oferty.

– Należy możliwie najwierniej przedstawić klientowi produkt, by uniknąć zwrotu. Osiągamy to dzięki kilku elementom, w tym konfiguratorowi, pozwalającemu dobrać opony do konkretnego samochodu mimo znajomości jedynie podstawowych parametrów. Ponadto mamy dwa studia umożliwiające realizację filmów i sesji „360” przy wiernym odzwierciedleniu kolorów i zapewnieniu identycznych kadrów różnych produktów, dzięki czemu łatwiej je porównywać na stronie internetowej sklepu – mówi Marcin Danielak.

W jego ocenie trudno wybiegać w przyszłość, ponieważ już ostatnie pięć lat przyniosło olbrzymi skok technologiczny.

– Firmy będą dążyć do jak najwierniejszego przedstawienia produktów w ich naturalnym środowisku - już teraz wizualizujemy felgi w poszczególnych modelach samochodów. Przełomem, np. dla firm kosmetycznych i spożywczych, może być możliwość angażowania kolejnych zmysłów: węchu i smaku – uważa Marcin Danielak.

Cierpliwość jest złotem:
Cierpliwość jest złotem:
Opracowanie nowych technologii do wykorzystania w handlu trwa nawet kilka lat, a na ich przyjęcie przez społeczeństwo też trzeba zaczekać. Cierpliwość jednak popłaca, bo konsumenci chętnie korzystają z nowinek.
Adobe Stock

Zakupy z przyszłości

W ocenie Agnieszki Górnickiej największym wyzwaniem dla branży handlowej jest wprowadzenie w pełni omnikanałowej sprzedaży, tzn. zapewnienie konsumentom swobodnego przechodzenia pomiędzy kanałami offline i online przy zachowaniu wszystkich korzyści z nich płynących.

– Prawdziwa rewolucja w handlu trwa nie w Europie czy USA, ale w Chinach, czego przykładem są choćby należące do Alibaby sklepy Hema – naszpikowane technologią m.in. w obszarze przetwarzania danych i logistyki. Jednak podejście do prywatności jest w tej części świata inne niż u nas, więc nie jest pewne, czy doczekamy się czegoś podobnego – komentuje prezes Inquiry.

Mateusz Kozioł zwraca uwagę, że w Japonii normą stało się posiadanie hologramowego towarzysza do rozmowy. Podobną technologię można by, jego zdaniem, zaprząc do handlu.

– Pandemia udowodniła, że ludzie nie chcą pełnej automatyzacji i potrzebują interakcji. Wizualizacja przeglądanej odzieży to jedno, hologramowy konsultant mógłby doradzić, czy wybraliśmy odpowiedni rozmiar spodni i w odpowiednim kolorze – tłumaczy dyrektor ds. rozwoju i konsultingu w Paybacku Polska.

Jego zdaniem ciekawe możliwości może dać wprowadzenie w sklepach technologii precyzyjnie lokalizujących klienta. Na razie nie jest to opłacalne, ale w końcu ktoś się na to zdecyduje.

– W efekcie za pomocą smartfona lub okularów uzyskamy optymalną trasę umożliwiającą zrobienie zakupów z listy. Algorytmy przeanalizują rodzaj i ceny kupowanych przez nas produktów, by wyświetlić przepis na ciekawe danie albo dobrać do jedzenia najlepsze wino z odpowiedniej półki cenowej – mówi Mateusz Kozioł.

Komentarz partnera
Handlowa rewolucja
Adam Marciniak
Wiceprezes ds. technologii i digitalizacji grupy CCC
Handlowa rewolucja

Funkcjonowanie w coraz bardziej zdigitalizowanym świecie pozwala na wykorzystanie technologii do upraszczania wielu procesów, wprowadzania udogodnień, wielokanałowej formy obsługi klienta i jego zamówień, a także zaskakującej i nieszablonowej komunikacji. Wszystko to opiera się na maksymalnej personalizacji. Dzięki zaawansowanej analityce danych, rejestrowaniu ruchów i decyzji zakupowych jako usługodawcy coraz lepiej znamy naszych klientów i wiemy, czego od nas potrzebują.

Dziś obserwujemy także, jak zmienia się rola sklepów stacjonarnych. Mamy do czynienia z nowoczesnymi salonami wyposażonymi w nowoczesne cyfrowe rozwiązania, które są miejscem przenikania się zakupów między światem online i offline. Sklep przyszłości będzie elementem schematu ROTOPO (Research Online, Test Offline, Purchase Online) i jego pochodnych.

Zaawansowana robotyzacja w coraz większym stopniu usprawnia obsługę klienta. Procesy zakupowe będą jeszcze bardziej intuicyjne i łatwe, a dostawy szybsze. Dzięki rozwojowi usługi Same Day Delivery klienci nie czekają na buty czy ubrania dłużej niż na pizzę. Roboty to jednak nie tylko działające za kulisami urządzenia. W roli asystenta sprzedaży coraz częściej pojawiać się będą roboty humanoidalne czy zupełnie cyfrowi doradcy, którzy pomogą klientom odebrać zamówienie złożone online, dbając o ich jak najlepsze wrażenia. Tym samym odciążą pracowników z wykonywania najbardziej powtarzalnych prac, a ci będą mogli skupić się na kreatywnych, nieszablonowych i rozwijających zadaniach.

Nowy etap w inteligentnym handlu będzie rozwijał się również dzięki rozszerzonej rzeczywistości, która zmieni doświadczenia zakupowe klientów zarówno w sklepie, jak w domu. Potencjalni nabywcy będą mogli przeglądać wirtualne towary przed ich zakupem. Rozszerzona rzeczywistość AR ma dziś ogromny potencjał i daje nowe możliwości interakcji. By dostarczać nową jakość i pokazywać inny wymiar zakupów, niezbędne są inwestycje w takie nieszablonowe rozwiązania, co już wyraźnie można zaobserwować u liderów handlu na świecie.

Handlowe innowacje na świecie

W raporcie „Global Retail Trends&Innovations 2021” zostało zebranych kilkadziesiąt innowacyjnych wdrożeń. Jedno z nich zostało wyróżnione, a wielu osobom może skojarzyć się z jeżdżącymi dawniej furgonetkami z lodami. Kanadyjski Grocery Neighbour poszedł o krok dalej i zaoferował 18-kołowe ciężarówki ze sklepem spożywczym w środku. Za pomocą aplikacji można zatrzymać pojazd, zeskanować produkty (w tym świeże mięso, ryby i wypieki) i zapłacić za nie.

Apetyt na żywność ma też Amazon. Na rodzimym rynku stworzył własne sklepy, w których w zakupach pomaga bot Alexa, koszyk rozpoznaje produkty, a użytkownicy programu Prime mogą tego samego dnia bezpłatnie odebrać zrobione zdalnie zakupy.

W branży modowej C&A wyposażył przymierzalnie w sklepie w Hamburgu w panele dotykowe§ pozwalające połączyć się z obsługą i skonsultować lub poprosić o doniesienie innych produktów. Kosmetyczny MAC w sklepach w USA umożliwił wirtualne wypróbowanie produktów, natomiast we Włoszech Würth otworzył autonomiczne sklepy z narzędziami w formie kontenerów - na 12 m kw. oferuje 2 tys. pozycji asortymentowych.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Organizator

Puls Biznesu

Polecane