Pandemia wysoko podniosła poprzeczkę

Hanna Piotrowicz, Account Director Kantar Polska
opublikowano: 21-04-2021, 20:00

Planując tegoroczny projekt, mieliśmy za sobą już kilka miesięcy obserwacji działań banków w czasie pandemii, ale też szczegółowy obraz zmian w relacjach klient – bank, jakie nastąpiły na skutek przeróżnych obostrzeń, ograniczeń, jak również pracy zdalnej. Utrudnienia w dostępie do oddziałów wymiernie odbiły się na popularności tej formy kontaktu – w porównaniu do 2019 r. w 2020 z placówek skorzystało o 6 proc. mniej klientów. Wzrósł udział kont osobistych otwieranych zdalnie, zwiększyło się też codzienne wykorzystanie wszelkich dostępnych zdalnych kanałów kontaktu.

Hanna Piotrowicz
Hanna Piotrowicz
Hanna Piotrowicz, dyrektor w Kantar Polska, który jest partnerem merytorycznym rankingu Złoty Bankier

Dostosowując się do rzeczywistości, w tegorocznym rankingu Złoty Bank jeszcze większą uwagę skierowaliśmy na wielokanałowość. Do oceny włączyliśmy komunikację przez czat (lub Messenger, jeśli czat nie jest dostępny), a dodatkowo tajemniczy klienci przechodzili przez proces otwarcia konta w kanałach cyfrowych, a nie - jak dotychczas - w placówce. Na to wszystko nałożyliśmy perspektywę klientów będących na różnych etapach życia (młodych, dojrzałych, seniorów), z bagażem różnych doświadczeń i oczekiwań.

Mimo wyraźnego trendu przenoszenia relacji do kanałów zdalnych, to placówka nadal jest w centrum zainteresowania klientów - ten kanał wybierają, gdy potrzebują merytorycznej, pogłębionej rozmowy. W dobie pandemii doradcy oprócz wiedzy musieli wyposażyć się w kompetencje związane z organizacją, płynnością obsługi oraz zapewnieniem poczucia bezpieczeństwa i komfortu. W tym obszarze doskonale poradzili sobie zwycięzcy rankingu: Getin Noble Bank, Santander Bank Polska i Bank Millennium, ale również ING Bank Śląski i PKO Bank Polski.

Wysoka jakość obsługi tradycyjnej nie zawsze idzie w parze z przygotowaniem banku do procesu otwarcia konta online. Gdybyśmy tworzyli ranking tylko na podstawie tej formy kontaktu, to palma pierwszeństwa przypadłaby dwóm bankom: mBankowi i ING. To ich procesy okazały się niezawodne, przyjazne i umożliwiające sprawne otwarcie konta.

Nie bez znaczenia dla ogólnego obrazu i postrzegania banku są pozostałe oceniane przez nas kanały. Tu szczególne znaczenie ma infolinia, która dla wielu klientów stała się naturalnym „zamiennikiem” oddziału. W tej roli najlepiej odnalazły się marki: Millennium, Getin, Santander oraz ING Bank Śląski i BNP Paribas. To przede wszystkim w tych bankach mogliśmy liczyć na kompetentną, pełną zrozumienia i zaangażowania rozmowę. Jest to szczególnie istotne, biorąc pod uwagę fakt, że infolinie bankowe reprezentują bardzo wysoki poziom i każda marka może być tu postrzegana jako silny konkurent.

Zdecydowanie największe zróżnicowanie poziomu obsługi odnotowaliśmy w kanałach, które opierają się na słowie pisanym. Formularz, czat, Messenger – tu możemy zaobserwować marki, które w pięknym stylu potrafią budować relację z klientem i pokazują wysoką użyteczność tego typu kontaktów (ING, Getin, Santander, Millennium), i te, które są dopiero na początku drogi.

Nieodłącznym elementem rankingu Złoty Bank jest weryfikacja wygody użytkowania aplikacji i serwisów transakcyjnych. Waga kanałów cyfrowych w codziennym korzystaniu z usług banków z roku na rok rośnie, a przyrost liczby użytkowników sięga nawet kilkunastu procent (źródło: Kantar Zoom Finance 2020). Szczególnie w tym kontekście warto docenić te marki, które - zwracając uwagę na potrzeby klientów - kładą szczególny nacisk na przyjazność i funkcjonalność swoich rozwiązań: BNP Paribas oraz Getin Bank.

Gratulujemy wyników!!

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane