Cyfrowi architekci nowej bankowości

Bartosz Ciołkowski, dyrektor generalny na Polskę, Czechy i Słowację w Mastercard Europe
opublikowano: 21-04-2021, 20:00

Tegoroczna edycja konkursu Złoty Bankier to dobra okazja do wybiegnięcia w przyszłość. Jak zatem w pandemicznej rzeczywistości odnalazły się polskie banki oraz jakie trendy i zjawiska zdominują rozwój sektora w kolejnych kwartałach? Pozostaję optymistycznym realistą: będzie jeszcze lepiej, choć inaczej. Na horyzoncie rysuje się już nowa normalność – pełna wyzwań, ale też szans, w której zachwycać będzie cyfrowy blask nowej ery bankowości.

W latach 20. ubiegłego wieku w Nowym Jorku ukończono budowę monumentalnej Williamsburgh Savings Bank Tower. Jeśli wierzyć relacjom prasy z tamtych czasów, zaprojektowane przez renomowaną pracownię wnętrza wieżowca imponowały bizantyjskim przepychem, nieprzypadkowo budząc skojarzenia z dawną architekturą sakralną. Jeszcze dziś w przepastnych salach pozostały witraże, kolumny i marmury z czasów „świątyń finansjery”, gdzie klient miał czuć majestat jak podczas wizyty w mediolańskiej katedrze. Dlaczego o tym piszę? Żeby pożegnać ten świat raz na zawsze. Współcześni architekci bankowości, także ci nagradzani Złotym Bankierem, to liderzy rozumiejący, że budowanie współczesnych banków przeniosło się w świat cyfrowy. To specjaliści od bezpieczeństwa, consumer journey, informatycy, programiści, dizajnerzy UX oraz cyfrowi innowatorzy są dzisiaj artystami, architektami i rzemieślnikami nowej, złotej ery bankowości. Takiej, w której do poczucia, że nasze transakcje i oszczędności są bezpieczne, nie potrzeba spiżowych drzwi i wypolerowanych mozaik, a głównie szybkiej i niezawodnej technologii, działającej na każdym smartfonie.

Trzy miliony się nie mylą

Twarde liczby pokazują, że pandemia nie tylko doprowadziła do przyspieszenia procesów cyfryzacyjnych w bankowości, ale też zmieniła nastawienie konsumentów. Według niedawnego badania Mastercard aż 96 proc. Polaków przychylnie ocenia rosnącą rolę cyfryzacji w bankowości i finansach. Ta postawa przekłada się na zachowania: ponad połowa ankietowanych deklaruje częstsze niż przed wybuchem pandemii dokonywanie transakcji mobilnych i online, co stanowi najwyższy odsetek w Europie! To są ewidentne, tektoniczne zmiany, bowiem łączna liczba użytkowników bankowości mobilnej w Polsce wzrosła w ciągu roku aż o blisko trzy miliony osób.

Wraz ze wzrostem liczby cyfrowych klientów banki w coraz większym stopniu muszą dopasowywać ofertę do indywidualnych potrzeb każdego z nich. Jak to robią najlepsze? Personalizacja na podstawie analizy danych z różnych źródeł stanowi dziś jeden z najważniejszych trendów w usługach finansowych i jest filarem koncepcji otwartej bankowości. Warunkiem koniecznym dalszej cyfryzacji oraz upowszechnienia usług opartych na wymianie spersonalizowanych informacji w czasie rzeczywistym jest oczywiście zapewnienie użytkownikom poczucia maksymalnego bezpieczeństwa i budowa zaufania do podmiotów przetwarzających ich dane. Pod tym względem polskie banki też wypadają naprawdę dobrze: według badań Mastercard Polacy ufają bankom bardziej niż inni Europejczycy, a dla 2/3 pytanych to właśnie one są głównym źródłem informacji i porad finansowych.

Człowiek, wartości, innowacje

Jednocześnie banki, wychodząc z gmachów, wciąż muszą dbać o wizerunek, być blisko klienta. Pandemia i wynikająca z niej przymusowa izolacja, ograniczenia w przemieszczaniu się czy wstrzymanie funkcjonowania branż opartych na bezpośrednich interakcjach sprawiły, że konsumenci jak nigdy wcześniej zaczęli oczekiwać od marek kierowania się ideą „human touch”. Według raportu „Become Index”, przygotowanego przez Mastercard i Harvard Business Review Analytic Services, aż 71 proc. konsumentów chętniej sięga dziś po produkty marek, z których systemami wartości się utożsamia. Utrzymanie bliskich relacji, pozwalających na identyfikowanie się klienta z marką oraz włączenie go w proces tworzenia innowacji, jest więc ważnym czynnikiem, warunkującym sukces banków w postpandemicznej rzeczywistości.

Coraz większą rolę będzie też odgrywać budowanie pozytywnego doświadczenia w cyfrowej przygodzie konsumentów. Dziś już nie wystarczy oferowanie aplikacji mobilnej. Klienci oczekują w pełni cyfrowej obsługi. Jej zapewnienie nie jest wcale takie łatwe: Raport „Become Index” dowodzi, że zaledwie 22 proc. ankietowanych Europejczyków uznaje zmiany wprowadzone w ciągu ostatniego roku w ich ulubionych serwisach czy aplikacjach za pozytywne. Na tym tle instytucje finansowe wypadły lepiej: modyfikacje UX poczynione przez banki w czasie pandemii za co najmniej satysfakcjonujące uznała zdecydowana większość (81 proc.) użytkowników. To właśnie taki – dopasowany do użytkownika – rozwój technologiczny ułatwi bankom stawienie czoła wyzwaniu rzucanemu im przez cyfrowych gigantów, próbujących dotrzeć do klienta dobrze sprawdzonymi w innych kontekstach sposobami. Skąd brać na to finansowanie? Oszczędności związane z zamknięciem niektórych oddziałów mogą trafić do puli przeznaczonej właśnie na inwestycje w innowacje związane z doświadczeniem użytkownika.

W tym kontekście bankom nie wolno zapominać także o utrzymaniu wysokiego morale pracowników. Ludzkie podejście musi dotyczyć nie tylko relacji z klientami, ale też z zespołem. Wprowadzenie zwinnych metod zarządzania, spłaszczenie struktury organizacyjnej i zmniejszenie hierarchiczności to tylko kilka sposobów, które pozwolą bankom wyjść z pandemii obronną ręką od strony organizacyjnej. W miarę upływu czasu powinniśmy też obserwować stopniowe przechodzenie z trybu pracy zdalnej na działalność w formule hybrydowej. Powrót pracowników do biur musi jednak być podparty solidnym systemem motywacyjnym tak, by fizyczna obecność w miejscu pracy przynosiła wymierne korzyści obu stronom. Pozytywna, stymulująca współpracę atmosfera i podtrzymanie „team spirit” staną się ważniejsze niż kiedykolwiek przedtem.

Smartfon, co zabił neoromanizm

Konkurencja o zasoby i nagłe przyspieszenie technologiczne w finansach sprawiają, że trudno wyobrazić sobie dalszą cyfryzację banków bez współpracy z fintechami, zwłaszcza w obliczu zawrotnego tempa ich rozwoju. Tylko w ubiegłym roku Mapa Polskiego Fintechu, opracowana przez Cashless.pl, powiększyła się o 15 proc., łącznie obejmując już 230 firm. Podejmując współpracę z wybranymi start-upami i korzystając z gotowych rozwiązań, banki są w stanie utrzymać się w grupie liderów w pogoni za innowacją. Oznacza to rozszerzanie oferty o nowe produkty i generowanie nowych źródeł przychodów w erze zerowych stóp procentowych. Złoty Bankier 2022 r. będzie należał się liderom tradycyjnej bankowości o fintechowej zwinności.

Entuzjastyczne nastawienie Polaków do bankowości cyfrowej i rosnąca liczba użytkowników bankowych aplikacji mobilnych (korzysta z nich już 68 proc. klientów) sprawiają, że dalsze inwestowanie w technologiczne innowacje jest dla banków drogą, a nie jedynie opcją. Badania Mastercard wskazują, że 22 proc. ankietowanych rozważa w najbliższych miesiącach całkowitą rezygnację z usług tradycyjnych banków na rzecz instytucji oferujących wyłącznie usługi online i mobilne. Konsumenci nie chcą mijać szyldów banków na ulicach miast, chcą natomiast wciąż poszerzać katalog spraw finansowych możliwych do załatwienia kilkoma stuknięciami w ekran smartfona. Dla branży czas na to najwyższy: w końcu od dobrych kilku lat w opisywanej na początku tekstu neoromańskiej wieży nie mieści się już żaden bank.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Polecane