Zarządzanie reklamacjami

Zarządzanie reklamacjami

16 stycznia 2020 / Warszawa

1695 zł netto do 6 grudnia

1995 zł netto do 16 stycznia

Zarządzanie reklamacjami
 / 16 stycznia 2020 / Warszawa  / 1695 zł netto Zarejestruj się

Cel

Serdecznie zapraszamy na kolejną edycję warsztatów „Zarządzanie reklamacjami - jak usprawnić proces obsługi w praktyce”, które odbędą się 16 stycznia 2020r., w Warszawie. 

Rosnąca świadomość własnych praw wśród klientów wymusza wzrost poziomu jakości obsługi.

Jednakże nawet wysoki poziom naszych produktów i usług nie ogranicza zupełnie niezadowolenia ze strony naszych klientów.

Proces reklamacyjny musi być zatem nie tylko rozstrzygnięty na korzyść konsumenta, ale także, a może przede wszystkim, sprawnie i szybko przeprowadzony.

Dlatego też od tego na ile zadowalający jest przebieg obsługi reklamacji zależy doświadczenie klienta i jego lojalność wobec marki.

Na działach reklamacji spoczywa ogromna często niedoceniana odpowiedzialność .

W trakcie wydarzenia wskażemy Państwu jak skrócić i zoptymalizować proces obsługi.

Warsztaty będą okazją do znalezienia odpowiedzi na kluczowe pytania pojawiające się przy codziennym podejmowaniu decyzji oraz przy opracowywaniu długofalowej strategii i współpracy z klientami.


Z PROGRAMU DOWIEDZĄ SIĘ PAŃSTWO M.IN.:

  • Jak powinien wyglądać idealny proces rozwiązywania reklamacji 
  • Jak wygląda korespondencja z rzecznikiem praw konsumentów a jak postępowanie przed organem
  • O czym należy pamiętać tworząc odpowiedź na reklamację 
  • Jak radzić sobie z emocjami i jak zredukować stres 
  • Jak prawidłowo odczytywać sygnały wysyłane przez klientów
  • Jak minimalizować występowanie trudnych sytuacji
  • Jakie są standardy obsługi klientów i jakość współpracy w różnych branżach
  • Jak zrozumieć i poprawnie zareagować na negatywne emocje klienta


KTO POWINIEN WZIĄĆ UDZIAŁ?

Osoby zainteresowane profesjonalną obsługą reklamacji, m.in. pracownicy i kierownictwo działów:

  • reklamacji
  • jakości
  • serwisu
  • obsługi klienta
  • e-BOK

Program

Czwartek, 16 stycznia

09:00

Rejestracja, poranna kawa

Warszawa, ,
09:30

Zarządzanie reklamacjami w praktyce - perspektywa prawna

  • Paweł Lipski, Partner w zespole własności intelektualnej, Bird & Bird
  • Sprawy typowe i nietypowe 
  • Klienci zwykli i “trudni” 
  • Korespondencja z rzecznikiem praw konsumentów i postępowanie przed organem 
  • Praktyczne aspekty postępowania przed sądem polubownym ds. konsumenckich
Warszawa, ,
10:10

Rozpatrywanie i załatwianie reklamacji konsumenta – perspektywa organizacji konsumenckiej

  • Michał Herde, Prezes Oddziału Federacji Konsumentów w Warszawie i Członek Zarządu

Podczas warsztatu uczestnicy będą mogli poznać zasady, jakich należy przestrzegać, aby prawidłowo przyjąć, rozpatrzeć i załatwić reklamację konsumencką.


  • Reklamacja: rękojmia czy gwarancja?
  • Jakie terminy są najważniejsze?
  • Naprawa czy wymiana? Co to jest wada istotna?
  • Dowody w reklamacji, swoboda oceny i domniemania
  • Koszty reklamacji – transport, rzeczoznawca, odszkodowania
  • Nieuczciwe praktyki rynkowe w procesie reklamacyjnym
Warszawa, ,
10:50

Proces reklamacyjny w transporcie na przykładzie złożonych reklamacji

  • Bartłomiej Lenart, Manager ds. Reklamacji/Claims Manager, Grupa GEIS PL

CASE STUDY Grupa GEIS PL

  • Przyczyny powstania reklamacji transportowej - przykłady, procesy, typowe błędy etc. 
  • Wystąpienie szkody w transporcie - co dalej? (opis postępowania, wykaz dokumentów niezbędnych do złożenia reklamacji, termin)
  • Procesowanie szkody (rejestracja, sprawdzenie dokumentacji, nadanie statusu - rozpoczęcie "śledztwa" dotyczącego szkody, zebranie materiałów do wydania decyzji)
  • Zakończenie reklamacji (Klient (zewnętrznie) - wydanie decyzji; wewnętrznie: zamknięcie sprawy w systemie, nadanie statusu, przekazanie działań korygujących do oddziałów, rozliczenie szkody)
Warszawa, ,
11:30

Przerwa kawowa

Warszawa, ,
11:50

Czy potrzebujesz procedury do zarządzania reklamacjami?

  • Mariusz Cierliński, Kierownik Działu Reklamacji, Kasa Stefczyka
  • Czy procedura nie zabija kreatywności Twoich pracowników?
  • Jak wyglądałaby organizacja pracy obszaru reklamacji bez sformalizowanych instrukcji?

Zapraszam do próby podjęcia działań mających na celu zminimalizowanie ilości skomplikowanych procedur i instrukcji a co za tym idzie uprościć obsługę reklamacji.

Warszawa, ,
12:30

Zarządzanie reklamacjami w procesie ciągłego doskonalenia

  • Klaudia Wycech, Koordynator Działu Zarządzania Reklamacjami, Pion Opieki Ambulatoryjnej, LUX MED Sp. z o.o.
Warszawa, ,
13:10

Lunch

Zapraszamy na lunch, chwilę relaksu i zachęcamy do nawiązywania nowych relacji biznesowych oraz wymiany doświadczeń z prelegentami i uczestnikami warsztatów

Warszawa, ,

SESJA WARSZTATOWA

14:00

Trudny Klient – „Wszystko co złe, robię dla dobra” – Anonimowy Klient

  • Tomasz Czyż, Ekspert w zakresie zarządzania sprzedażą i przywództwa
  • Trudny Klient czy trudne JA? „Czasem człowiek zmienia zdanie, czasem zdanie zmienia człowieka”;
  • Jak powstaje Trudny Klient? Bodźce i implikacje.
  • Obiekcje wypowiedziane i niewypowiedziane wprost.
  • Zrozumienie emocji własnych i Klientów w relacjach i procesach interpersonalnych
  • Segmentacja trudnych klientów z perspektywy prowadzenia negocjacji.
  • Podział zastrzeżeń na kategorię.
  • Przyczyny zastrzeżeń trudnych sytuacji.
  • Jak minimalizować występowanie trudnych sytuacji.
  • Standardy obsługi Klientów i jakość współpracy w rożnych branżach.
  • Metody rozpatrywania reklamacji
Warszawa, ,

SESJA WARSZTATOWA

15:30

Zarządzanie emocjami w praktyce, zarządzanie stresem

  • Andrzej Zdanowski, Trener / Coach/Konsultant

Podczas warsztatu uczestnicy zdobędą umiejętność przewidywania i radzenia sobie z emocjami oraz redukcji stresu. Pokażę, że stres może być pozytywny a przyczyny jego występowania zależą od naszych przekonań.  

  • Zacznijmy od głowy - pewność siebie i budowanie poczucia własnej wartości 
  • Negatywne emocje - prawidłowe odczytywanie sygnałów wysyłanych przez organizm
  • Technika Łapania Negatywnych Myśli
  • Stres - przyczyny, reakcje , objawy.
  • Stres a choroby 
  • Technika Łapania myśli – steruj własnym zachowaniem
Warszawa, ,
17:00

Zakończenie warsztatów i wręczenie certyfikatów

Warszawa, ,

Prelegenci

  • Paweł Lipski

    Paweł Lipski

    Partner w zespole własności intelektualnej Bird & Bird
  • Michał Herde

    Michał Herde

    Prezes Oddziału Federacji Konsumentów w Warszawie i Członek Zarządu
  • Andrzej Zdanowski

    Andrzej Zdanowski

    Trener / Coach/Konsultant
  • Klaudia Wycech

    Klaudia Wycech

    Koordynator Działu Zarządzania Reklamacjami, Pion Opieki Ambulatoryjnej LUX MED Sp. z o.o.
  • Mariusz Cierliński

    Mariusz Cierliński

    Kierownik Działu Reklamacji Kasa Stefczyka
  • Bartłomiej Lenart

    Bartłomiej Lenart

    Manager ds. Reklamacji/Claims Manager Grupa GEIS PL
  • Tomasz Czyż

    Tomasz Czyż

    Ekspert w zakresie zarządzania sprzedażą i przywództwa

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej..

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż..

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników..

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Kontakt

Sprzedaż, współpraca

Opiekun merytoryczny

Aldona Mlonek
Aldona Mlonek

Project Manager

Miejsce

Szczegółowa lokalizacja wkrótce


Warszawa

1695 zł netto do 6 grudnia

Zarejestruj się