Złoty Bankier

W tegorocznym badaniu jakości pojawiło się kilka trendów, na które bankowcy powinni zwrócić uwagę: powierzchowna analiza potrzeb, mała wiedza pracowników i brak przygotowania.

Pandemia COVID-19 i późniejszy kryzys geopolityczny postawiły przed społeczeństwem i rynkiem nowe wyzwania. Zmusiły wszystkich, sklepy, instytucje państwowe, a także banki do znalezienia nowej formy działania, kontaktu z klientem i prowadzenia biznesu. Dotychczasowy model na kilka miesięcy przestał być wydajny, a nawet, w czasie głębokiego lockdownu, nie był możliwy do realizowania. Odpowiedzią na to wyzwanie okazały się innowacyjność i elastyczność – konieczne stało się obserwowanie potrzeb klientów, zarówno tych indywidualnych, jak również biznesowych i szukanie sposób na ich zaspokojenie. Nie tylko w warstwie produktów i usług ale także w praktycznym aspekcie dostępu do nich.

Sieć bankowa kurczy się u nas szybciej niż w USA, choć w Europie pod względem jej gęstości jest spory rozrzut. W ciągu dekady z mapy Polski zniknęło 30 proc. placówek i na tym się nie skończy.

Początek roku to standardowo czas wyzwań dla osób od cyberbezpieczeństwa. W tym roku było ich aż nadto.

Co najbardziej zaskakuje w tegorocznym rankingu, komu starzy klienci pomogli dostać się na podium, a kto jest najlepszy w zdobywaniu nowych, jaki jest przepis na Złoty Bank i kto aspiruje do tytułu. O tym mówią autorzy badania jakości obsługi klienta z Minds&Roses.

Zapytaliśmy byłych bankowców, którzy zmienili branżę, co myślą o jakości serwisu bankowego i co można byłoby w nim zmienić, żeby działał lepiej.

W tegorocznym badaniu najlepszych praktyk w zakresie bezpieczeństwa wyróżnienia otrzymali: mBank, BNP Paribas Bank Polska, Alior Bank

Do kogo trafiły w tym roku statuetki Złotego Bakiera? Przedstawiamy laureatów

W poprzednich latach najlepsze banki w social mediach wskazywali internauci. W tym roku wyboru dokonali eksperci i praktycy branży, którzy oceniali kanały banków na Facebooku, Instagramie, YouTubie i LinkedInie.

Tegoroczny projekt jest wyjątkowy nie tylko ze względu na trwającą w I kw. 2022 r. pandemię i licznie przybywających do placówek uchodźców z Ukrainy, ale również ze względu na rewolucyjne zmiany wprowadzone w badaniu. Po raz pierwszy — i jako pierwsi — zaprosiliśmy do badania nie tylko potencjalnych klientów, ale również osoby, które na co dzień korzystają z usług badanych banków. Taka zmiana pozwoliła nam spojrzeć na jakość obsługi z dużo szerszej perspektywy — perspektywy nowych i obecnych klientów.

Bank Pekao wraz ze swoim Kontem Przekorzystnym utrzymał miejsce lidera z ubiegłego roku. Rywalizacja była zacięta — o miejsce na podium walczyły jeszcze Santander Bank Polska i Alior Bank (które zajęły ex aequo drugie miejsce).

W kategorii „innowacja fin-tech” w tym roku był wyjątkowy urodzaj zgłoszeń do kapituły, w skład której wchodzili przedstawiciele „Pulsu Biznesu”, Bankier.pl oraz Obserwatorium.biz Pomo to, jury nie bardzo miało w czym wybierać. Część zgłoszeń dotyczyła rozwiązań znanych na rynku już od pewnego czasu, co jest niezgodne z regulaminem konkursu, który wymaga produktów i usług nowych, dopiero co wdrożonych.

Co roku zapraszamy internautów do tworzenia rankingu Złoty Bankier, poddając pod ocenę i głosowanie wycinek bankowości. W przeszłości wybierali najlepszą reklamę bankową oraz bankowe projekty CSR. W tym roku poddaliśmy pod ocenę karty płatnicze, ale nie ich funkcjonalności, lecz wygląd. Unikatową cechą, której potencjał marketingowy i sprzedażowy nigdy nie został wykorzystany, jest możliwość spersonalizowania wyglądu karty przez klienta. Klienci rzadko z niej korzystali, a banki nie przykładały do tego wielkiej wagi.

Pod lupą kapituły rankingu Złoty Bankier znalazły się w tym roku propozycje banków przygotowane dla trzech różnych typów gospodarstw domowych. Analizowane były oferty przygotowane w styczniu, lutym i marcu, z różną wysokością wkładu własnego, a w dwóch miesiącach także z oprocentowaniem okresowo stałym. Podstawą oceny był zestaw kilkudziesięciu zmiennych pogrupowanych w kategorie: koszt, elastyczność, e-obsługa oraz dostępność.

Karty kredytowe były i są traktowane przez banki po macoszemu. Talia kart nie zmieniła się od ubiegłego roku, podobnie jak ich funkcjonalności.