AI: wróg czy sprzymierzeniec? Jak sztuczna inteligencja zmienia pracę i relacje w Contact Center

Jeszcze kilka lat temu automatyzacja w Contact Center oznaczała proste skrypty IVR i systemy kolejkowania połączeń. Dziś, dzięki rozwojowi generatywnej sztucznej inteligencji, mówimy o zupełnie nowym paradygmacie pracy – takim, w którym człowiek i AI współistnieją, uczą się od siebie i wzajemnie wzmacniają. Jednak droga do tego punktu nie jest wolna od napięć: emocjonalnych, społecznych i technologicznych.

Nowy ekosystem pracy z AI

Wraz z rozwojem modeli językowych klasy LLM (Large Language Models) oraz integracją AI z procesami biznesowymi, Contact Center staje się przestrzenią intensywnej transformacji. Konsultanci, dotąd często przytłoczeni rutynowymi zadaniami, zyskują cyfrowych asystentów. Z kolei zespoły tworzące te rozwiązania — developerzy, analitycy danych, projektanci rozmów — sami zaczynają korzystać z narzędzi, które potrafią generować kod, testować logikę, a nawet podpowiadać warianty interakcji z klientem.

To właśnie tu pojawia się paradoks: ci, którzy budują automatyzację, również czują, że mogą być przez nią zastąpieni. Wymaga to nowego podejścia do kompetencji i kultury pracy — opartego nie na „ochronie stanowisk”, lecz na redefinicji wartości człowieka w procesie współpracy z maszyną.

AI jako partner konsultanta

Jednym z ciekawszych przykładów tej współpracy jest rozwijany w Orange AI Concierge – narzędzie, które wspiera konsultantów w czasie rzeczywistym. AI Concierge analizuje kontekst rozmowy z klientem, podpowiada właściwe procedury, generuje streszczenia rozmów i rekomenduje działania następne.

W praktyce oznacza to, że konsultant nie musi już szukać informacji w kilku systemach jednocześnie — AI Concierge robi to dla niego, wykorzystując modele językowe do interpretacji intencji rozmowy. System obserwuje rzeczywiste interakcje i stale dopasowuje podpowiedzi do nowych sytuacji.

Z perspektywy technologicznej kluczowe jest tu połączenie LLM z systemami wewnętrznymi – CRM, bazami wiedzy i procedurami operacyjnymi. Dzięki temu AI nie działa w próżni, lecz w kontekście organizacji, co zwiększa jej trafność i bezpieczeństwo.

Z perspektywy ludzi – równie ważne jest to, że AI Concierge nie odbiera pracy, lecz redukuje stres i obciążenie poznawcze. Konsultanci mogą skupić się na empatii, tonie głosu i budowaniu relacji, a nie na żmudnym wyszukiwaniu danych. Właśnie tu widać realne współdziałanie człowieka i maszyny.

AI w roli „trenera” – od wsparcia do rozwoju

Kolejnym przykładem jest Wirtualny Klient – narzędzie szkoleniowe wspierające rozwój kompetencji konsultantów. Umożliwia symulację rozmów z klientami, analizę stylu komunikacji, a nawet udziela informacji zwrotnej.

W przeciwieństwie do klasycznych szkoleń, które często są oderwane od praktyki, AI Concierge pozwala na personalizację nauki: system rozpoznaje mocne strony konsultanta i obszary do poprawy, tworząc indywidualny plan doskonalenia. W tle działa zaawansowana analiza semantyczna i emocjonalna, pozwalająca rozpoznawać nie tylko błędy merytoryczne, ale też emocjonalne niuanse komunikacji.

To rozwiązanie pokazuje, że AI nie musi być „narzędziem kontroli”, ale może stać się partnerem rozwojowym, który buduje samoświadomość pracowników i wzmacnia ich kompetencje.

Dlaczego się boimy AI?

Lęk przed zastąpieniem przez maszyny nie jest nowy. Towarzyszy każdej rewolucji technologicznej – od przemysłu parowego po komputeryzację biur. W przypadku sztucznej inteligencji jest jednak szczególnie silny, ponieważ AI dotyka sfery, którą dotąd uważaliśmy za wyłącznie ludzką: języka, emocji, kreatywności i decyzji.

Nasze wyobrażenia o AI są też kształtowane przez kulturę popularną – od apokaliptycznych wizji „Terminatora” po ambiwalentne relacje człowieka i maszyny w filmach takich jak Her czy Ex Machina. Te narracje, choć fikcyjne, mają realny wpływ na to, jak społeczeństwo reaguje na wdrożenia AI: z jednej strony fascynacja, z drugiej – obawa przed utratą kontroli i prywatności.

Do tego dochodzi doświadczenie pierwszych rozwiązań automatycznych w obsłudze klienta – nierzadko sztywnych, powtarzalnych i frustrujących. Wielu klientów zapamiętało te interakcje jako przykład „odczłowieczonej” technologii. Dziś, gdy jakość rozmów z botami radykalnie wzrosła, nadal musimy przełamywać stereotypy zbudowane przez te wcześniejsze doświadczenia.

Poznaj program konferencji Analiza, robotyzacja i automatyzacja w Contact Center - 20 listopada 2025

Nowa rola człowieka w ekosystemie AI

To, co naprawdę zmienia się dziś w Contact Center, to rola człowieka. Nie znika — ale ewoluuje.

Konsultanci stają się operatorami inteligentnych systemów, a twórcy rozwiązań – kuratorami danych i nadzorcami etycznego działania algorytmów. Kompetencje techniczne zyskują nowy wymiar: nie chodzi już tylko o znajomość narzędzi, ale o rozumienie, jak i dlaczego AI podejmuje decyzje.

Zaufanie do sztucznej inteligencji buduje się nie przez marketing, lecz przez transparentność, audytowalność i gotowość do wyjaśniania, jak działa system. Właśnie dlatego wdrożenia AI w organizacjach, takich jak Orange, obejmują nie tylko technologię, ale i szeroki program edukacyjny — od etyki danych po praktyczne korzystanie z generatywnych modeli.

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja nie jest ani wrogiem, ani zbawcą. To narzędzie, które potrafi wzmacniać ludzkie możliwości – jeśli nauczyliśmy się z nią współpracować. W Contact Center ta współpraca staje się codziennością: konsultant i bot, trener i AI, klient i algorytm uczą się wspólnego języka.

Największym wyzwaniem nie jest dziś „czy AI nas zastąpi”, lecz czy potrafimy zrozumieć, jak uczynić ją sprzymierzeńcem człowieka w pracy, komunikacji i rozwoju.

Autorzy:

Matylda Wawrzak-Rajtar, kierownik Wydziału Systemów Kanałów Cyfrowych, Orange Polska
Adam Skibiński, kierownik Działu Systemów Sztucznej Inteligencji, Orange Polska