Trendy Contact Center 2019
ZarządzanieWarszawaKonferencja
 ‑ 
Hotel Polonia Palace, Al. Jerozolimskie 45
 ‑ 
Trendy Contact Center 2019
Zarządzaj skutecznie pracownikami, wzmocnij relację z klientem, podejmuj najlepsze decyzje

Wstęp bezpłatny

SPRAWDŹ AKTUALNĄ EDYCJĘ WYDARZENIA DLA BRANŻY CONTACT CENTER >>


Mamy przyjemność zaprosić Państwa do udziału w kolejnej edycji konferencji. W tym roku skupimy się na PRACOWNIKACH, KLIENTACH I DOBRYCH DECYZJACH. Podpowiemy jak mieć ryzyka pod kontrolą, minimalizować straty i podejmować właściwe decyzje biznesowe.

Dowiecie się Państwo m.in. jak:

  • efektywnie szkolić zespół
  • uniknąć nadużyć ze strony pracowników
  • reagować w przypadku braku realizacji planu
  • zabezpieczyć się przed atakami przestępców
  • pozyskiwać leady
  • generować dane optymalne do podjęcia decyzji
  • dobrać kanały do klienta
  • AI może praktycznie wspomóc call center

Mocne strony konferencji:

  • nowe tematy i innowacyjne ich ujęcie
  • inspirujący Prelegenci z praktycznym podejściem do tematu
  • różnorodność i aktualność zagadnień
  • okazja do spotkania, dyskusji w gronie osób z dużym doświadczeniem w contact center
  • w trakcie przerw lunchowych możliwość konsultacji z Prawnikami

Zapraszamy już dziś ! Będzie autentycznie, prawdziwie i intensywnie - dużo wiedzy, wiele praktyki, mnóstwo ciekawych rozwiązań.

Partnerzy:

Partner

 

Przeczytaj w strefie wiedzy

BankowośćDigitalE-commerceEnergetykaFinanseHuman ResourcesITInnowacjeInwestowanieLogistykaMarketingNieruchomościObsługa klientaPrawoPublic relationsR&DSprzedażSztuczna inteligencjaUmiejętności miękkieZarządZarządzanieZarządzanie należnościamiMedycynaFarmacjaAkademia Przedsiębiorcy
Biznes i NGO: Partnerstwo, które się opłaca. Dlaczego firmy potrzebują trzeciego sektora?
Biznes i NGO: Partnerstwo, które się opłaca. Dlaczego firmy potrzebują trzeciego sektora?
System kaucyjny podzielił Polaków. Badanie PBS ujawnia co nas denerwuje
System kaucyjny podzielił Polaków. Badanie PBS ujawnia co nas denerwuje
Przywództwo kobiet nie potrzebuje już zgody. Potrzebuje przestrzeni, decyzji i realnego wsparcia
Przywództwo kobiet nie potrzebuje już zgody. Potrzebuje przestrzeni, decyzji i realnego wsparcia
Bieg na wysokich obcasach
Bieg na wysokich obcasach
Miejsce na niepewność
Miejsce na niepewność
Dojrzały nadzór w dobie Business Judgment Rule
Dojrzały nadzór w dobie Business Judgment Rule
Presja, której nie widać. Emocje mężczyzn jako niewidzialny koszt biznesu
Presja, której nie widać. Emocje mężczyzn jako niewidzialny koszt biznesu
Sztuka kompromisu w planowaniu biznesowym. Dlaczego w walce o lokalne KPI może przegrać cała firma?
Sztuka kompromisu w planowaniu biznesowym. Dlaczego w walce o lokalne KPI może przegrać cała firma?
Jak skutecznie działać w świecie pełnym niepewności i przyspieszających zmian
Jak skutecznie działać w świecie pełnym niepewności i przyspieszających zmian
Kiedy własna głowa staje się największym przeciwnikiem
Kiedy własna głowa staje się największym przeciwnikiem
Problemem przedsiębiorców nie jest brak celów. Problemem jest ich nadmiar
Problemem przedsiębiorców nie jest brak celów. Problemem jest ich nadmiar
Łańcuchy dostaw jak sejsmograf sytuacji międzynarodowej. Trendy w branży supply chain na 2026
Łańcuchy dostaw jak sejsmograf sytuacji międzynarodowej. Trendy w branży supply chain na 2026
Sygnalista w Taksonomii ESG
Sygnalista w Taksonomii ESG
Przyszłość ma kobiece kompetencje: specjalizacja, autorytet i realny wpływ w twardym biznesie
Przyszłość ma kobiece kompetencje: specjalizacja, autorytet i realny wpływ w twardym biznesie
Gdy liderzy stają się hamulcem. Jak rozpoznać, że zarząd blokuje rozwój firmy
Gdy liderzy stają się hamulcem. Jak rozpoznać, że zarząd blokuje rozwój firmy
Mateusz Czech

Mateusz Czech

Brand 24,  

Po godzinach buduje boty. Od grudnia 2016 roku rozwija komunikację w oparciu o Messengera. Autor tekstów dla Marketer+, czy Sprawny Marketing. Autor bloga www.mateuszczech.pl. Konsultuje projekty, szkoli oraz rozwija społeczność w Polsce dookoła Messenger Marketingu. Wykładowca SWPS we Wrocławiu, Social Media & Content Marketing WH AGH. Prywatnie wielki fan Apple.


Marcin Czerwiński

Marcin Czerwiński

Trener, konsultant 4skills Centrum Rozwoju Biznesu,  

Przez 4 lata pracował jako konsultant a następnie ponad 5 lat jako Supervisor w Pionie Obsługi Klienta Orange Polska. Celem jego pracy było ciągłe podnoszenie kompetencji komunikacyjnych i sprzedażowych konsultantów. Efektem jego pracy było osiąganie oczekiwanych celów biznesowych. Następnie jako trener pracował z obszarem Obsługi Klienta i Sprzedaży. Realizował szkolenia rozwojowe dla całej sieci salonów Orange Polska oraz Biur Obsługi Klienta. Pracował rozwojowo i coachingowo z menedżerami sprzedaży odpowiedzialnymi za realizację celów biznesowych w całej Polsce. Był jednym z trenerów odpowiedzialnych za proces rebrandingu (Idea Centertel -> Orange), podczas którego zostało przeszkolonych ponad 8000 osób. W latach 2010-2017 prowadził działania szkoleniowe, doradcze i asesorskie. W ciągu sześciu lat zrealizował ponad 720 dni różnych działań rozwojowych. Współtworzył i modyfikował programy i procedury szkoleniowe. Zakres zrealizowanych działań szkoleniowych: Szkolenie Model Sprzedaży 1, Szkolenie Model Sprzedaży 2, Szkolenie Standard Obsługi Klienta, Aktywna Sprzedaż przez telefon, Obsługa Trudnego Klienta, Certyfikacja Sprzedażowa, Skuteczny Handlowiec, Rozmowa telefoniczna. Prowadzi szkolenia dla właścicieli i osób zarządzających Call Center dla branży motoryzacyjnej, produktowej i usługowej. Szkoli pracowników Call Center ze skutecznych metod prowadzenia rozmów sprzedażowych i obsługi Klienta.Obszar obsługi klienta i sprzedaż stanowi centrum zainteresowań Marcina. Od wielu lat konsekwentnie rozwija się w tym obszarze zdobywając szereg uznanych certyfikatów zawodowych.

Magdalena Czubaszek-Nowaczyk

Magdalena Czubaszek-Nowaczyk

Trenerka i coach z międzynarodowym certyfikatem Gallup® Certified Strengths Coach w Instytucie Gallupa w Londynie,  

Managerka, z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu działami Obsługi Klienta i Zarządzania Należnościami.Konsultant firmy doradczo - szkoleniowej VELMARK. Członkini zespołu opiekunów merytorycznych Projektu dywersyfikacji metod sprzedażowych Zlamschematy.pl®

Doświadczenia w obszarze projektów szkoleniowych jako Manager:

• Zarządzanie zmianą oraz rozwojem zespołów Contact Center w branży finansowej, paliwowej, informatycznej, meblarskiej i budowlanej

• Zarządzanie talentami w zespołach i organizacjach

• Przeprowadzanie Badań nad Zaangażowaniem Pracowników, narzędziem Q12 (Instytut Gallupa), analiza wyników, opracowywanie i wdrażanie zaleceń sprzyjających budowaniu zaangażowania w zespołach i organizacjach

• Budowa i przeprowadzanie kompleksowego Badania Satysfakcji pracowników wraz z opracowaniem wniosków na poziomie wykonawczym

• Budowa usystematyzowano procesu „Onboardingu” nowych pracowników

• Koordynacja i audyt szkoleń zewnętrznych - budżety roczne o dużej rozpiętości od 5 tyś pln do 250 tys pln.

• Wdrożenie narzędzi online - Platforma e-learning / Blended learning - 240 osób

Michał Czuma

Michał Czuma

Niezależny ekspert prowadzący własną firmę doradczą MC Consulting zajmującą się wspieraniem firm w sytuacjach kryzysowych,  

Od przeszło 20 lat zajmuje się tematyką oszustw oraz bezpieczeństwa inwestycji. Wcześniej przez 3 lata doradca zarządu, organizator i dyrektor Biura Przeciwdziałania Wyłudzeniom w PKO Leasing SA. W latach 2009-2014 pracował jako I zastępca dyrektora Departamentu Bezpieczeństwa PKO Banku Polskiego. W 2012 stworzył od podstaw Biuro Antyfraudowe PKO BP, którym później kierował przez 3 lata. Pracował jako ekspert odpowiedzialny za bezpieczeństwo inwestycji i doradca zarządu. Większość swojej drogi zawodowej poświęcił zagadnieniom bezpieczeństwa na styku z biznesem. Był managerem i doradcą w wielu firmach prywatnych i państwowych takich jak Poczta Polska, Bank Pocztowy, Bank Handlowy, PZU, RUCH S.A czy Emax S.A. Jako pełnomocnik Zarządu Hortex S.A odpowiadał za inwestycje na rynkach wschodnich i nadzorował m.in. bezpieczeństwo inwestycji na tamtym terenie w czasie najbardziej gorących wydarzeń politycznych, zachodzących w krajach byłego ZSRR. Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego i ceniony od wielu lat ekspert ds. fraudów i bezpieczeństwa.

Aleksandra Jagiełło-Bono

Aleksandra Jagiełło-Bono

Partner Zarządzający w CustomerMatters,  

Ekspert doświadczeń klienta i pracownika, konsultant, trener. Skuteczny menedżer z 20-letnim doświadczeniem. Karierę zawodową rozpoczęła w bankowości, gdzie kierowała jednostkami odpowiedzialnymi za zarządzanie sprzedażą oraz kreującymi politykę zarządzania zasobami ludzkimi. Projektowała systemy wynagrodzeń i benefitów, systemy motywacyjne oraz systemy ścieżek kariery zarówno dla struktur sprzedaży dla klienta indywidualnego i instytucjonalnego jak i pracowników jednostek centralnych. Od blisko 5 lat prowadzi projekty z zakresu Customer Experience Management wspierając największe firmy na polskim rynku we wdrażaniu klientocentrycznej kultury. Specjalizuje się w diagnozowaniu doświadczeń klientów B2C i B2B oraz pracowników z wykorzystaniem różnorodnych narzędzi CX, między innymi map podróży i map doświadczeń, badań jakościowych i ilościowych

Rafał Jarosz

Rafał Jarosz

Partner zarządzający proceo.consulting,  

Od 2001 roku projektuję i wdrażam zmiany operacyjne, kompetencyjne i technologiczne, które w mierzalny sposób wpływają na poprawę sprzedaży poprzez doskonalenie obszaru obsługi i utrzymania Klientów. Moje doświadczenia to ponad 60 projektów dla 40 globalnych i lokalnych organizacji. Jako menadżer, doradca i trener pracowałem z zespołami od 10 do 1300 osób, wspierając lub realizując z sukcesem projekty o budżetach 5-7 mln USD. Mam za sobą ponad 40 wystąpień na konferencjach i wydarzeniach branżowych, 6 międzynarodowych oraz polskich wyróżnień branżowych.Obecnie pracuję również ze startupami w ramach programów akceleracyjnych.


Robert Marczak

Robert Marczak

CMO w Sellizer,  

Specjalista lead generation, marketer, bloger. Dyrektor marketingu w Sellizer Występował jako prelegent na licznych konferencjach marketingowych w Polsce. Publikuje na https://robertmarczak.pl a także na wielu blogach branżowych i czasopismach specjalistycznych.


Anna Miśko

Anna Miśko

Dyrektor działu HR, home.pl,  

W pracy i w życiu kieruję się zasadą: komunikuj się otwarcie, wybieraj proste rozwiązania i szukaj dobrych intencji w każdym człowieku.Od ponad 10 lat pracuję jako HRowiec w firmach z branży IT - branży niezwykle wymagające, w której nie sposób stosować rozwiązania pudełkowe z zakresu HR. Jestem też współzałożycielką think thanku HR Influencers High Potentials.

Elżbieta Niezgódka

Elżbieta Niezgódka

Adwokat, Doktorantka na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie,  

Przygotowuje rozprawę doktorską na temat ochrony danych osobowych w procesie profilowania. Absolwentka studiów podyplomowych z zakresu ochrony danych osobowych i informacji niejawnych prowadzonych przez WPIA UKSW. Autorka publikacji poświęconych tematyce ochrony danych osobowych, w szczególności dotyczących profilowania i zautomatyzowanego podejmowania decyzji. Prelegentka na konferencjach naukowych oraz branżowych. Trener na szkoleniach z obszaru ochrony danych osobowych.

Robert Reinfuss

Robert Reinfuss

Innowator, praktyk zarządzania, doradca biznesu w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi, wykładowca studiów MBA oraz autor licznych publikacji,  

Autor ValueView® i Rynku celów™. Specjalizuje się w strategicznym HR, technikach podnoszenia rentowności i efektywności pracy, polityce wynagrodzeniowej. Autor książek o zarządzaniu: MBO, prosta skuteczna technika zarządzania Twoja firmą oraz Rynek celów. Zwrot z inwestycji w HR. Dyrektor Personalny Roku 1999 w konkursie Rzeczypospolitej. 14 lat pracował na wysokich stanowiskach menedżerskich w firmach prywatnych w sektorze bankowym, w produkcji i sprzedaży. Ukończył socjologię na Uniwersytecie Jagiellońskim oraz studia podyplomowe w Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) w Wielkiej Brytanii i MDP w Johanesburgu, stypendysta Oxfordu.Realizował projekty doradcze m.in. dla:Santander Bank, ZM Kazimieruk, Bank Pocztowy, SGB Bank, Vulcan, Kapsch, Work Express, Contact Center , HTL Strefa, LW Bogdanka, MaintPartner, Saint Gobain, Ruukki, Bank BGK, 2012.pl, PTC ERA, Hestia, KRUK SA, PGE EO, Grupa ENEA, Energa Operator, Tauron Sprzedaż, Merck, ZNAK, TUV, Danone, D.TEC (UA) , Suder& Suder, Mercer, Arcelor Mittal Poland, TU Europa, Bank BPH, Kompania Piwowarska, Tesco, Nowy Styl Group, Lux Med, Cersanit, Orlen Oil, Axa, Allianz, Compfort Meridian, Adamed, Poch, TRW, Ministerstwo Finansów, UM Świdnik, OTCF, Węglokoks SA, House of Skills, Piekarnia Familijna, Pryzmat, Model Making, Oknoplast, Alstom, Interchemall, BD Group, PARP.


Artur Walendzik

Artur Walendzik

CX Division Manager, Dimension Data Polska,  

Od ponad 15 lat zaangażowany w projektowanie i wdrażanie zaawansowanych rozwiązań dla biznesu w obszarze szeroko rozumianej Obsługi Klienta. Począwszy od systemów CRM poprzez całą warstwę systemów CTI po specjalizowane platformy AQO, QM, Biometria, Internet of Things oraz Systemy analizy mowy. Przez ostatnie 5 lat zajmuje się głównie kreowaniem i badaniem rynku pod kątem obsługi klienta oraz wykorzystaniem technologii informatycznych w celu poprawy jakości obsługi - szeroko rozumianego Customer Experience. W pracy zawodowej stara się zawsze ambitne pomysły przekształcać w osiągnięcia firmy.

Małgorzata Warda

Małgorzata Warda

Małgorzata Warda, MBA Business Strategy Consultant w firmie Warda Consulting Team,  

Posiada ponad 20 lat praktycznego doświadczenia w sprzedaży, marketingu, zarządzaniu projektami i zespołami ( 200+) w tym call center. Wiele lat pracowała na stanowiskach Dyrektora Handlowego i Zarządzającego w dużych organizacjach. Zarządzała sprzedażą produktów w sklepach wielkopowierzchniowych, specjalistycznych, internetowych oraz własnych sieciach sklepów detalicznych. Ma doświadczenie w prowadzeniu sprzedaży w koncepcie omnichannel, poprzez call center ( inbound & outbound), a także w tworzeniu i sprzedaży programów lojalnościowych w obszarze B2B i B2C. Pracowała m.in. dla marek: Tefal, Krups, Rowenta, Moulinex, Nespresso, Nescafé Dolce Gusto, Lagostina, Delimano, Dormeo, Nutribullet, Topshop, Kosmodisk, Deichmann, ACO Elementy Budowlane, Plastmo, Home & Cook. Jej najważniejsze osiągnięcia zawodowe to m.in.: zmniejszenie rotacji w call center o 50%, poprawa średniego koszyka zakupowego + 75% r/r i cross-sellu + 96% r/r oraz poprawa wskaźnika EBIDTA +46% r/r. Jest wykładowcą w Szkole Biznesu Politechniki Warszawskiej obszaru marketingu i strategii sprzedaży oraz absolwentką finansów, Executive MBA i programów dla kadry zarządzającej INSEAD i Szkoły Biznesu w Lyonie. Obecnie prowadzi firmę doradczo-szkoleniową Warda Consulting Team.


Agnieszka Wojsznis

Agnieszka Wojsznis

Head of Customer Care, home.pl,  

Praca zawodowa to dla niej podróż życia, którą od 10 lat skutecznie zaraża młodych ludzi w branży CC. Przez 7 lat pracowała dla Arvato Services obsługując kluczowe projekty Microsoft, a od 3 lat zarządza CC w największej firmie hostingowej w Polsce - home.pl Uwielbia to co robi, bo contact centers nigdy się nie starzeją, a ich dynamizm nakręca do działania. W czasie wolnym spełniła się jako studentka psychologii.

Robert Wójcik

Robert Wójcik

IT Security Manager, Blue Energy,  

Ma ponad 19 letnie doświadczenie zawodowe, karierę rozpoczynał jako inżynier systemów teleinformatycznych, programista. W kolejnych latach nabył uprawnienia audytorskie w obszarze zarządzania jakością, zarządzania bezpieczeństwem informacji, zarządzania usługami ISO/IEC20000, zarządzania bezpieczeństwem danych osobowych w chmurze, ISO/IEC22301 zarządzanie ciągłością działania. Od ponad 16 lat jest trenerem, specjalizuje się w szkoleniach związanych z tematyką bezpieczeństwa informacji, tu zdecydowanie propaguje model zarządzania bezpieczeństwem prezentowany w międzynarodowym standardzie ISO/IEC27001. Dostrzegając coraz większy wpływ usług świadczonych przez zewnętrznych dostawców na bezpieczeństwo przetwarzanych informacji rekomenduje wdrażanie najlepszych praktyk zapisanych w standardzie ISO/IEC20000 dotyczących świadczenia usług IT wewnątrz i na zewnątrz organizacji. W 2016 roku podjął kolejne wyzwania związane z doradztwem w zakresie projektowania i wdrażania systemów zarządzania. Pracując w zespołach wdrożeniowych doradza i wspiera swoich Klientów w zakresie implementacji procesów zarządzania bezpieczeństwem informacji, ciągłością działania, usługami IT oraz wymaganiami GDPR. Dostrzegając ogromne zmiany w metodzie działania cyberprzestępców, przygotował autorski program szkoleniowy. Przy pomocy praktycznych scenek dotyczących technik przestępczych stara się budować u uczestników szkoleń, konferencji, świadomość obecnych zagrożeń. Zapraszając uczestników do wspólnego udziału w incydentach w kontrolowanych i bezpiecznych warunkach, stara się wypracować mechanizmy obronne, które w przyszłości miałyby zmniejszyć prawdopodobieństwo sukcesu zaplanowanego ataku przestępców. W swojej pracy stara się nie profilować do wybranych branż, wielkości organizacji. Konsultuje, wdraża, audytuje oraz szkoli wszędzie tam gdzie ceni się pasję oraz zaangażowanie.


Maciej Żłobiński

Maciej Żłobiński

Ekspert tworzenia optymalnych warunków pracy biurowej, właściciel firmy ACTIVUS, członek Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego, autor wielu publikacji w zakresie ergonomii pracy biurowej,  

Absolwent międzynarodowych studiów magisterskich z Zarządzania i Marketingu oraz studiów podyplomowych z Zarządzania Firmą. Od 1997 roku lat zajmuje się tworzeniem optymalnych warunków pracy intelektualnej (biurowej) poprzez odpowiedni dobór i aranżację wyposażenia meblowego. Od 2003 roku prowadzi własną firmę ACTIVUS, będącą pierwszym w Polsce doradcą i brokerem wyposażenia meblowego dla firm. Od 2011 roku członek, a od 2014 – wiceprezes Śląskiego Oddziału Polskiego Towarzystwa Ergonomicznego. Autor artykułów i referatów naukowych nt. ergonomii pracy biurowej oraz projektowania biur. Prowadzi zajęcia na wydziale architektury z zakresu ergonomii oraz projektowania biur. Współautor szkoleń z zakresu zdrowego biura.


Partner

 

Dimension Data to globalny integrator IT i dostawca managed services Założona w 1983 r. Dimension Data jest światowym liderem w projektowaniu, optymalizowaniu i zarządzaniu stale ewoluującymi środowiskami IT, ułatwiając swoim klientom osiąganie sukcesów w cyfrowej erze. Specjalizujemy się w obszarach: Customer Experience, Cybersecurity, Digital Workplace, Networking, Digital Platforms, Hybrid IT. Firma łączy najlepsze technologie dostarczane przez światowych liderów i innowacyjnych dostawców niszowych z usługami, których potrzebują klienci do rozwoju swojego biznesu – od usług konsultingowych, technologicznych i wsparcia po usługi w pełni zarządzane. Mająca swoją główna siedzibę w Johannesburgu (RPA) Dimension Data działa w 47 krajach ( w tym w Polsce), zatrudniając 28 000 pracowników. Firma Dimension Data należy do NTT Group.