Warsztat Interaktywny: Customer Experience Management
MedycynaWarszawaWarsztaty
 ‑ 
Redakcja Pulsu Biznesu ul. Kijowska 1, Warszawa
 ‑ 
Warsztat Interaktywny: Customer Experience Management
Customer Experience Management - doświadcz różnicy

Wstęp bezpłatny

Wyobraź sobie, że przychodzi do Twojej firmy klient i od razu wiesz, kim jest i czego oczekuje. Podczas ostatniej wizyty zrobiłeś na nim dobre wrażenie, więc powrócił!

Jego pozytywne doświadczenia, emocje oraz zaspokojenie indywidualnych potrzeb, których techniki masz w jednym palcu, zapewniają Ci długotrwały sukces i zysk.

Masz teraz przewagę nad konkurencją, więc jesteś spokojny o jego lojalność wobec marki a wasze relacje są pewne i długotrwałe. Twoi pracownicy są zaangażowani i mają wpływ na zadowolenie klientów i ich pozytywne doświadczenia.

Wiesz że Twoi Klienci:

  • wiedzą wszystko o Twoich produktach i usługach
  • mają poczucie że biorą udział w czymś oryginalnym, indywidualnym, ekskluzywnym
  • czują się dobrze traktowani i otaczani opieką
  • „chcą” być identyfikowani, czyli rozpoznawani jako Klienci "TWOJEGO" przedsiębiorstwa.

Jak tego dokonać?

Zarządzanie doświadczeniami klientów jest narzędziem wciąż niedocenionym przez przedsiębiorstwa, jednak w najbliższej przyszłości będzie decydujące w walce o lojalność klientów oraz zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Każdy nasz kontakt z klientem, klienta z produktem lub firmą tworzy w nim pewne doświadczenie. Tworzy sumę wszelkich doświadczeń, w długim okresie wpływa na jego decyzje zakupowe, tj. wybór dostawcy produktów lub usług.

Zarządzanie doświadczeniem klienta polega na kształtowaniu procesów w firmie tak, aby na każdym etapie zakupowym i przez cały okres nawiązanych relacji, wszelkie kontakty z firmą zapewniały klientowi maksimum satysfakcji i wyróżniały się na tle konkurencji.

Podczas warsztatów zaprezentujemy wyniki przeprowadzonej w 2013 roku III edycji badań mocnych i słabych stron polskich przedsiębiorstw w zarządzaniu doświadczeniem klientów.

Odpowiemy na następujące pytania: co wpływa na decyzje konsumentów? Czy decydującym elementem jest wyłącznie cena i sam produkt? A jeżeli nie, to co jeszcze?

Gościem specjalnym wydarzenia będzie:

Janusz Kamieński Janusz Kamieński, CEO w polskiej firmie doradczej Executive-Conversation



Prekursor w Polsce i zagorzały praktyk koncepcji CEM.
Prowadzi działania badawcze, edukacyjne i konsultingowe w zakresie zarządzania doświadczeniem klientów.



Jeżeli pełnisz funkcję dyrektora, managera i specjalisty:

  • customer experience management, zarządzania oraz badania doświadczeń, opinii i satysfakcji klientów
  • badań i rozwoju
  • obsługi klienta, rozwoju procesów obsługi klienta
  • marketingu
  • programów i operacji lojalnościowych
  • sprzedaży
  • wsparcia sprzedaży i marketingu
  • zarządzania wartością klientów
  • rozwoju segmentów klientów
  • planowania i analiz
  • zarządzania kontaktami z klientem
  • customer intelligence, business intelligence

Powinieneś wziąć udział w Warsztatach, aby wzbogacić swoją wiedzę i doświadczenia!

Partnerzy:

Patron Medialny

     

Przeczytaj w strefie wiedzy

BankowośćDigitalE-commerceEnergetykaFinanseHuman ResourcesITInnowacjeInwestowanieLogistykaMarketingNieruchomościObsługa klientaPrawoPublic relationsR&DSprzedażSztuczna inteligencjaUmiejętności miękkieZarządZarządzanieZarządzanie należnościamiMedycynaFarmacjaAkademia Przedsiębiorcy
Ochrona danych w zdrowiu - rola IOD, praktyka i dobre nawyki na dziś
Ochrona danych w zdrowiu - rola IOD, praktyka i dobre nawyki na dziś
Suplementy. Połowa z nas je kocha, połowa nienawidzi
Suplementy. Połowa z nas je kocha, połowa nienawidzi
Grzegorz Błażewicz

Grzegorz Błażewicz

CEO & Founder SALESmanago Marketing Automation,  

Twórca pierwszego Polskiego systemu Marketing Automation SALESmanago, z którego korzysta ponad 500 firm w Polsce m.in. Getin Bank, Eurolot i Rainbow Tours. Posiada 15 lat doświadczenia w polskiej i międzynarodowej branży marketingowej. Pracował w agencjach w Nowym Jorku i Londynie. W latach 2001 – 2006 był Dyrektorem Marketingu Grupy Kapitałowej Comarch, lidera IT w Europie Centralnej. W latach 2006 - 2008 był prezesem portalu Interia.pl.

Andrzej Borczyk

Andrzej Borczyk

Dyrektor Personalny w Microsoft Polska,  

Andrzej jest absolwentem Wydziału Chemii oraz Studium Zarządzania i Biznesu na Uniwersytecie Jagiellońskim. Karierę zawodową rozpoczął jako Przedstawiciel Handlowy w firmie Mars/Masterfoods w 1995 roku. W niedługim czasie awansował na stanowisko Dyrektora Regionu i był odpowiedzialny za sprzedaż oraz rozwój kompetencji w dziale sprzedaży. Następnie koordynował operacje sprzedażowe na stanowisku Sales Operations Manager. Pracę w obszarze zarządzania zasobami ludzkimi podjął w 2003 roku jako Business Partner, a następnie awansował na stanowisko Resourcing and Talent Development Manager. W tej roli tworzył strategię rekrutacji i rozwoju budując Employer Branding, Programy Graduackie i systemy rozwoju kompetencji w Polsce oraz regionie CEE. Przed dołączeniem do polskiego zespołu Microsoft, Andrzej pełnił funckję Dyrektora HR na Polskę i Europę Centralną w firmie Diageo, gdzie był odpowiedzialny za strategię dotyczącą zasobów ludzkich i jej wdrażanie.

Andrzej jest głęboko przekonany iż ludzie są dziś główną wartością firmy i przewagą konkurencyjną. Microsoft w Polsce był w ostatnich trzech latach uznawany jako Great Place to Work i dwukrotnie wygrła w rankingu firm zatrudniających do 500 osób. Pasją Andrzeja jest tenis, narty i piłka nożna.

Łukasz Grondecki

Łukasz Grondecki

Właściciel agencji PAGE Interactive, Creative Art Director,  

Zajmuje się projektowaniem innowacyjnych rozwiązań w designie. Tworzy strony internetowe, aplikacje mobilne, wizualizacje, prezentacje multimedialne oraz wszelkiego rodzaju materiały promocyjne. Jest pomysłodawcą i organizatorem konferencji Warsaw Interactive Tools 2013.

W swoim dorobku zgromadził projekty m.in dla Adidas, Bosch, Gilette, GO-SPORT, Reebok, SAMSUNG, Honda, Nivea, Procter& Gamble, XTB.

Projektuje od ponad 11 lat i w tym czasie współpracował z największymi agencjami reklamowymi w Warszawie. Jako ekspert z dziedziny marketingu interaktywnego często wypowiada dla mediów tradycyjnych, m.in. dla Panoramy, Brief-u, Telix.pl. Zajmuje się również fotografowaniem oraz tworzeniem krótkich filmów reklamowych.

O efektywności działań jego agencji stanowią trzy połączone razem obszary – Design, Mobile, Motion. Praca to jego największa życiowa pasja

Patrycja Hackiewicz

Patrycja Hackiewicz

Dyrektor ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów Bankowości Korporacyjnej i Przedsiębiorstw, Bank Handlowy w Warszawie S.A.,  

Specjalizuje się w procesach obsługi Klientów od 14 lat. Odpowiadała za obsługę Klientów indywidualnych, a od 2010 zarządzała jakością w obszarze Klientów korporacyjnych w bankowości. Projektowała procesy reklamacyjne, zarządzała wsparciem sprzedaży oraz modelowała standardy obsługi. Obecnie kieruje Biurem ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów, a jej główną odpowiedzialnością jest wdrażanie rozwiązań organizacyjnych i procesowych w celu stałego podnoszenia poziomu jakości i serwisu klientów w oparciu o model Customer Experience Management oraz badania satysfakcji Net Promoter Score. Jest również dyplomowanym trenerem biznesu. Projektuje i prowadzi szkolenia, przede wszystkim z zakresu Customer Experience.


Piotr Juszczyk

Piotr Juszczyk

Research Team Manager w ARC Rynek i Opinia,  

Z branżą badawczą jest związany od 8 lat.

Absolwent Wydziału Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego, ukończył specjalizację Psychologia Ekonomiczna. Jego domeną są badania satysfakcji i standardów obsługi klienta. Kieruje również projektami optymalizacji oferty oraz wizerunku i komunikacji. Posiada długoletnie doświadczenie w badaniach rynku usług m.in. dla firm z branży telekomunikacyjnej, finansowej, handlowej.

Janusz Kamieński

Janusz Kamieński

Konsultant, business developer, menedżer i mentor. CEO polskiej firmy doradczej Executive-Conversation,  

Posiada unikatowe doświadczenia w budowaniu i realizacji strategii w oparciu o koncepcję CEM (zarządzanie doświadczeniem klientów).

Doradzał zarządom firm w Polsce, Czechach, Danii, Holandii, Niemczech, Rumunii oraz Wielkiej Brytanii.

Ma na swoim koncie liczne wystąpienia publiczne podczas konferencji w Polsce i za granicą (Berlin, Vancouver, Szanghaj, Budapeszt). Jego artykuły publikują najlepsze czasopisma biznesowe w Polsce, a prowadzony od 11’2012 blog w tematyce doświadczeń klientów przykuł uwagę ponad 300 000 czytelników.

Ewa Kostórkiewicz

Ewa Kostórkiewicz

Dyrektor Biura ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów Bankowości Detalicznej, Bank Handlowy w Warszawie S.A,  

Doświadczenia Klientów we współpracy z instytucją finansową są jej bliskie od ponad 15 lat. Od początku kariery zawodowej związana z bankowością. Odpowiadała za wiele obszarów bezpośredniej współpracy z Klientami, zarówno korporacyjnymi – od największych spółek po firmy z sektora SME, jak i z Klientami bankowości detalicznej. Pełniła m.in. funkcję Dyrektora Oddziału, prowadziła projekt centralizacji obsługi Klientów Korporacyjnych, odpowiadała za współpracę z kluczowymi Klientami sektora CitiBusiness.

Od 2008 r. kieruje Biurem ds. Zarządzania Doświadczeniami Klientów Bankowości Detalicznej Banku Handlowego w Warszawie S.A.. W obszarze jej odpowiedzialności są zagadnienia związane z kreowaniem i zarządzaniem doświadczeniami Klientów, poprawą jakości procesów, najtrudniejsze doświadczenia Klientów jakimi są reklamacje oraz działania wdrażane w oparciu o badania satysfakcji Net Promoter Score. Jest również dyplomowanym trenerem biznesu. Projektuje i prowadzi szkolenia, przede wszystkim z zakresu Customer Experience.

Karolina Leoniak

Karolina Leoniak

Account Director w Microsoft Polska,  

Absolwentka Uniwersytetu Gdańskiego oraz studiów Master of Business Administration Politechniki Gdańskiej, specjalizacja Zarządzanie Programami i Projektami. Karolina ma wieloletnie doświadczenie z zakresu zarządzania relacjami z klientem w ramach działalności B2B oraz B2C. W pierwszych latach kariery zawodowej (2001 – 2006) związana ze szkołą językową Top English School, początkowo jako lektor języka angielskiego, następnie jako dyrektor placówki koncentrowała się głównie na rozwoju działalności szkoły wśród klientów indywidualnych i korporacyjnych. Przez ponad 4 lata (2007 – 2011) pracowała w firmie Young Digital Planet rozpoczynając od stanowiska kierownika ds. kluczowych klientów, a następnie dyrektora ds. kluczowych klientów, oraz dyrektora sprzedaży. W Young Digital Planet Karolina realizowała przede wszystkim zadania z zakresu opracowania i wdrożenia strategii rozwoju biznesu B2B na rynkach międzynarodowych (Europa, Azja, Afryka, Ameryka Południowa, Australia, USA) zarówno w sektorze prywatnym jak i państwowym. Współpracowała z Ministerstwami Edukacji, Domami Wydawniczymi a także z organizacjami non-profit .W 2011 roku dołączyła do firmy Learning System Poland w grupie Empik Media & Fashion jako dyrektor handlowy, gdzie odpowiadała za rozwój biznesu na rynkach Europy wschodniej oraz opracowanie dokumentów instruktażowych z zakresu sprzedaży B2C. W polskim oddziale Microsoft, Karolina objęła rolę Account Director na co dzień współpracując z Klientami polskiego rynku finansowego.


Olga Mitura-Pochwatko

Olga Mitura-Pochwatko

Starszy Kierownik Projektu w Pionie Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami, Orange Polska,  

Starszy Kierownik Projektu w Pionie Zarządzania Wiedzą o Relacjach z Klientami. Od 12 lat zajmuję się badaniami w szczególności tematem satysfakcji klientów. Od 6 lat w Orange Polska zajmuję się podnoszeniem satysfakcji klienta zewnętrznego i wewnętrznego poprzez efektywne planowanie i wdrażanie działań prosatysfakcyjnych definiowanych na podstawie prowadzonych badań jakościowych i ilościowych oraz szczegółowych analiz wyników.

Grzegorz Ostrowski

Grzegorz Ostrowski

Client Service Director, TNS Polska,  

W TNS Polska od 1998 roku. Kieruje departamentem specjalizującym się w projektach dla klientów z różnych branż usługowych, przede wszystkim telekomunikacyjnej, automotive oraz finansowej. Zrealizował setki projektów badawczych z zakresu komunikacji i wizerunku marek, wprowadzania nowych produktów, struktury i potencjału rynku, standardów obsługi, procesu decyzyjnego, potrzeb i oczekiwań konsumentów, a także kilkadziesiąt badań satysfakcji i lojalności klientów – zarówno ciągłych jak i ad hoc, zarówno dla klientów lokalnych jak też jako część projektów międzynarodowych. Wspiera kluczowych klientów w budowaniu strategii marketingowej.

dr Maciej Tesławski

dr Maciej Tesławski

Pierwszy filozof marketingu,  

W swojej karierze zawodowej współtworzył pierwszy polski letterhouse ABC Direct Contact, gdzie piastował funkcję Wiceprezesa Zarządu ds. Marketingu. Współtworzył pierwszą wersję Ustawy o Ochronie Danych Osobowych. Współpracował m.in. z Reader's Digest oraz US West (Panorama Firm), dla której prowadził dystrybucję „yellow pages” na terenie całego kraju, McCann Communication, gdzie pełniłem funkcję Prezesa McCann Relationship Marketing, w agencji J. Walter Thompson zarządzałem Client Service i Strategią, a także w Grey Worldwide od podstaw stworzyłem dział strategii.

Współzałożyciel Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego (SMB). Członek jury najbardziej prestiżowych konkursów branży marketingowejSuperbrands, Golden Arrow i Boomerang.

Współtworzył Szkoła Strategii Marki SAR, gdzie nadzorowałem prace merytoryczne nad programem SSM oraz koordynowałem pracę wykładowców. Aktualnie prowadzę własną Marketing Communication Academy (MCA), w której wraz z ekspertami i specjalistami marketingu i komunikacji przeszkolił kilkaset polskich firm.

Od kilku lat związany z Uniwersytetem Wrocławskim gdzie w Instytucie Dziennikarstwa i Komunikacji Społecznej wykłada strategię i marketing relacji i współtworzyłem kierunek „Komunikacja Wizerunkowa”.

Od niedawna współtworzy, z przyjaciółmi biznesowymi, miejsce, gdzie „marki” mogą otrzymać coś więcej niż doradztwo, pomoc, reklamę. Zawsze uważałem, że to może być pożyteczne, pod warunkiem porozumienia, a nie walki, jaka zazwyczaj się odbywa. Marka wymaga zrozumienia, głębokiej akceptacji i szacunku dla klienta, który, swoim portfelem, decyduje o jej sukcesie...”.

Ewa Wołodźko

Ewa Wołodźko

Dyrektor ds. Współpracy z Klientami i Partnerami w Microsoft Polska,  

Ewa pełni rolę dyrektora ds. współpracy z Klientami i Partnerami w polskim oddziale Microsoft. Jest absolwentką Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Warszawie oraz studiów Master of Business Administration w Wyższej Szkole L. Koźmińskiego. Pracę zawodową rozpoczęła w firmie LOT S.A. zdobywając doświadczenia w obszarze obsługi klienta indywidualnego. Dalszy przebieg kariery zawodowej Ewy to 14 lat doświadczeń w zakresie marketingu na rynku B2B. Od 1999 roku pełniła rolę Specjalisty ds. Marketingu w firmach Columbus Polska Sp. z o.o. oraz Navision Software Polska Sp. z o.o. w zakresie edukowania rynku, wprowadzania nowych produktów, generowania szans sprzedaży. W 2003 roku podjęła pracę w polskim oddziale Microsoft na stanowisku Channel Partner Marketing Manager, gdzie była odpowiedzialna za marketing zintegrowany we współpracy z firmami partnerskimi. Kolejnym krokiem było objęcie funkcji Audience Marketing Managera, w ramach której Ewa tworzyła i zarządzała długofalowymi projektami skierowanymi do najwyższej kadry zarządzającej w oparciu właśnie o budowanie doświadczeń z Microsoft. Od 2007 roku odpowiadała za marketing segmentowy, w tym jako SMB Marketing Manager tworzyła i wdrażała strategię marketingową do rynku małych i średnich firm. Budowanie i zarządzanie doświadczeniami Klientów jest dla niej fundamentalne bez względu na rolę, którą obejmuje.

Patron Medialny