Digital Customer Experience

Digital Customer Experience

22 czerwca 2022 / online

1695 zł netto do 22 czerwca (cena udziału online)

Cel

Zastanawiasz się, jak skutecznie projektować digitalowe doświadczenia klientów?

Chcesz sprawdzić, jak budować punkty „magii” na cyfrowej ścieżce klienta?

Chcesz dowiedzieć się, jaka jest rola empatii i emocji w komunikacji z klientami i budowaniu pozytywnych relacji w cyfrowym świecie?

Nie wiesz, jak wykorzystać potencjał omnikanałowości i efektywnie komunikować się z klientami w kanałach digital i offline?

Zastanawiasz się, jak skutecznie wykorzystać social media do zwiększenia efektywności obsługi klienta oraz zaangażowania i przykucia uwagi Twoich klientów?

Chcesz wiedzieć, jak inwestując w transformację cyfrową nie „zgubić” relacji z klientem?

Nie wiesz, jak efektywnie wykorzystać analizę danych do usprawnienia procesów customer care?


Postępująca cyfryzacja i innowacje nieustannie zmieniają świat obsługi klienta. Tylko te firmy, które skupią się na kanałach cyfrowych i przetransformują swoją strategię, zachwycą konsumentów, osiągną przewagę konkurencyjną oraz poprawią zyski w tych trudnych czasach. Zapraszamy Cię do udziału w 1-dniowej konferencji online Digital Customer Experience, podczas której pokażemy najlepsze praktyki wdrażania digital CX. Zaproszeni eksperci dostarczą licznych inspiracji, które będziesz mógł przenieść i wdrożyć w swojej organizacji.

Stawiamy na praktyczne rozwiązania oraz doświadczenie zaproszonych prelegentów!

Wejdź z nami w nową cyfrową erę działań w zakresie obsługi Twoich klientów!

Program

Środa, 22 czerwca

08:25

Oficjalne powitanie uczestników, rozpoczęcie

  • Magdalena Sokulska, Project Manager, Puls Biznesu
online, ,
08:30

Wyzwania i trendy w Digital CX

  • Wiesław Kotecki, Partner, Lider Customer Strategy & Design, Deloitte Digital CE
  • Paulina Rzymska, Senior Manager, Customer Experience Management, Deloitte Digital CE
  • Jak zmieniły się firmy i ich podejście do DCX w 2022 roku?
  • Wyzwania, z jakimi mierzą się firmy, wprowadzając cyfrową transformację w obsłudze klientów?
  • Nowe modele zachowań klientów
online, ,
09:00

PANEL DYSKUSYJNY - Skuteczne projektowanie digitalowych doświadczeń klienta

  • Jakub Weber, Director, Client Experience Strategy, BNY Mellon
  • Paweł Jarecki, Dyrektor Zarządzający ds. Relacji z Konsumentami, KROSS S.A.
  • Anna Karasińska, Customer Experience Menagerka, Platforma Migracyjna EWL
  • Izabela Mościcka, Dyrektor Departamentu Komunikacji i Zarządzania Doświadczeniami Klienta, Bank Gospodarstwa Krajowego
  • Marcin Kinderman, Director of UX & Service Design, Credit Agricole Bank Polska S.A.
  • Magdalena Kopczyk, E-Commerce Junior Manager, PepsiCo
  • Metody zarządzania cyfrowymi doświadczeniami klientów
  • Od cyfrowych doświadczeń klienta do wzrostu przychodów firmy
  • Identyfikacja przyczyn frustracji klientów – jak zapobiegać ich powstawaniu?
  • Przewidywanie potrzeb klientów i projektowanie wyjątkowych i spersonalizowanych doświadczeń online
online, ,
09:45

Digital CX - Zainspiruj się najciekawszymi wdrożeniami

  • Łukasz Tkacz, Dyrektor ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, Euro-Tax.pl Zwrot Podatku S.A.
  • Marek Wajda, Head of Digital Service & Customer Experience, ULTIMO S.A.
  • Katarzyna Oruba, Menadżerka sekcji badań i projektowania usług, Euro-net.pl, właściciel marki RTV Euro AGD, serwis euro.com.pl
  • Rafał Rosa, Senior UX Designer, Euro-net.pl, właściciel marki RTV Euro AGD, serwis euro.com.pl
  • Paweł Olszewski, Kierownik ds. Projektów Logistycznych, Euro-net.pl, właściciel marki RTV Euro AGD, serwis euro.com.pl

CASE STUDY #1 Euro-Tax.pl

Łukasz Tkacz, Dyrektor ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, Euro-Tax.pl Zwrot Podatku S.A.

  • Jak Customer Experience Management może zmienić tradycyjną obsługę klienta?
  • Wdrożenie selfservice oraz voicebot w Euro-Tax.pl S.A.

CASE STUDY #2 ULTIMO S.A.

Marek Wajda, Head of Digital Service & Customer Experience, ULTIMO S.A.

  • Cyfrowa windykacja z dbałością o doświadczenia Klienta
  • Klient a Klient windykowany
  • Omnichannel service czyli symbioza ludzi i systemów  
  • Jak budować dobre doświadczenia w trudnej relacji?

CASE STUDY #3 RTV EURO AGD #EuroRider

Katarzyna Oruba, Menadżerka sekcji badań i projektowania usług, Euro-net.pl, właściciel marki RTV Euro AGD, serwis euro.com.pl

Rafał Rosa, Senior UX Designer, Euro-net.pl, właściciel marki RTV Euro AGD, serwis euro.com.pl

Paweł Olszewski, Kierownik ds. Projektów Logistycznych, Euro-net.pl, właściciel marki RTV Euro AGD, serwis euro.com.pl

  • Cyfrowe narzędzia wspierają dostawę produktów 
  • Jak poprawić CX Klienta końcowego, poprawiając CX Klienta wewnętrznego?
  • Kurier Euro jako ostatni touchpoint omnichannel
online, ,
10:45

Przerwa

online, ,
11:00

KYC – jak skutecznie rozpoznawać klienta, ułatwiać proces, podpowiadać, okazywać, że go znamy i rozumiemy?

  • Marcin Kinderman, Director of UX & Service Design, Credit Agricole Bank Polska S.A.
online, ,
11:30

Budowanie wyróżników oraz punktów „magii” na cyfrowej ścieżce klienta

  • Rafał Kamiński, Business Unit Lead of CX, Kantar
  • Customer Journey Map - mapowanie wszystkich doświadczeń podróży klientów w celu określenia kluczowych punktów kontaktu
  • Wykorzystanie danych do mierzenia i poprawiania ścieżek podróży klientów
  • Skuteczny omnichannel kluczem do spersonalizowanej obsługi klientów
online, ,
12:00

Emocje, empatia i budowanie relacji w cyfrowym świecie – jak zachować „czynnik ludzki” w budowaniu relacji i lojalności w kanałach digital?

  • Joanna Hirsz, Senior Consultant Customer, Employee, Patient Experience, GCE Consulting - GoodCustomerExperience.pl
  • Rola empatii i emocji w komunikacji z klientami i budowaniu pozytywnych doświadczeń
  • Hybrydowa obsługa klienta jako nowy trend customer experience
  • Czynnik ludzki w digital customer experience - przykłady
online, ,
12:45

Przerwa

online, ,
13:00

Digital CX czy omnichannel CX – czyli quo vadis, branży meblarskiej

  • Marcin Charkiewicz, Dyrektor ds. Klienta, Black Red White
online, ,
13:30

Sprawna obsługa omnichannel – spójny standard we wszystkich kanałach kontaktu

  • Różnorodność odbiorców i systemów - tworzenie zintegrowanej obsługi klienta we wszystkich kanałach komunikacji
  • Jak zachować spójność komunikatów we wszystkich kanałach?
  • Jak efektywnie komunikować się z klientami w kanałach digital i offline?
online, ,
14:00

Facebook, Instagram, LinkedIn, Tiktok, Twitter – skuteczny i efektywny customer service w mediach społecznościowych

  • Karolina Kociołek, Social Media Lead, Socjomania
  • Jak skutecznie wykorzystać media społecznościowe, by zwiększyć efektywność cyfrowej obsługi klienta w Twojej firmie?
  • Jak właściwie adresować treści do Twoich grup docelowych?
  • Jak tworzyć autentyczne i nieszablonowe treści w social mediach, aby angażować i przykuć zainteresowanie i Twoich klientów?
online, ,
14:45

Power language – jak pisać do klientów w digitalu, aby było prosto, jasno, relacyjnie, ale też skutecznie?

  • Aneta Kisielewska-Borgul, Menadżer ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, trenerka prostego języka, Santander Consumer Bank S.A.
  • Prosty język w czasach digital
  • Komunikacja najlepszą innowacją
  • Proste zasady, które zmieniają język komunikacji
online, ,
15:15

Przerwa

online, ,
15:30

Czy neuromarketing może pomóc w SEO? Jak budować digitalowe doświadczenia klienta w zgodzie z wyszukiwarką?

  • Jacek Dziura, Członek Zarządu, CMO, Grupa iCEA

Czasy kiedy optymalizacja wyszukiwarek internetowych z perspektywy odbiorcy wydawała się nudna i nieatrakcyjna, bezpowrotnie minęły. Dziś treści wspierające SEO zyskują na zainteresowaniu zarówno algorytmów jak i użytkowników dlatego warto je tworzyć z myślą o doświadczeniu użytkownika w digitalu.

Heurystyka ma ogromny wpływ na nasze wybory konsumenckie, ponieważ ludzie myślą heurystycznie, a mając wiedzę na ten temat, można przewidywać ich zachowania i dostosować produkt dokładnie do ich potrzeb. Heurystyki Nielsena to proste, ale też potężne narzędzie, które mają dziś duże zastosowanie w dynamicznie rozwijającym się digitalu. Wykorzystanie ich może zapewnić wiele korzyści sklepowi internetowemu, ponieważ stanowią skuteczny schemat wdrażania zmian, mających na celu wzrost konwersji i sprzedaży.

Mapa mentalna podróży klienta w e-commerce ma na ogół charakter liniowy: począwszy od wyszukiwarki, przeglądania ofert, poprzez weryfikację koszyka zakupowego, aż po finalizację transakcji, dlatego heurystyki najlepiej wykorzystywać w połączeniu z tradycyjnymi testami User Experience – same z siebie nie zastąpią informacji zwrotnych uzyskanych od rzeczywistych użytkowników. Skuteczne zastosowanie ich obu pozwala natomiast stworzyć UX, któremu nie zagrozi żadna konkurencja, będący jednocześnie naturalnym przedłużeniem działań w obszarze SEO.

online, ,
16:00

UX Index: wielopoziomowa metoda badania doświadczeń na przykładzie badań chatbotów

  • Jakub Nawrocki, Trener UX-PM Polska, UX Team Leader, Agencja Symetria
  • Doświadczenia użytkowników to złożony miks wielu zmiennych i kontekstów
  • Nie możemy opierać się wyłącznie na deklaracjach potrzebujemy też danych behawioralnych
  • Jedna miara nie wystarczy, potrzebujemy indeksów!
  • Pomiar doświadczeń na przykładzie chatbotów – wyniki badań porównawczych
online, ,
16:30

AI, ML, RPA vs. Jakość cyfrowej obsługi i satysfakcji klienta

  • Narzędzia poprawiające procesy cyfrowej obsługi klientów
  • Robotyzacja kluczem do zwiększenia szybkości procesów digital CX
  • Chatboty, voiceboty – jak wpływają na doświadczenia klienta? Najlepsze praktyki
  • Jak inwestując w transformację cyfrową nie „zgubić” relacji z klientem? Jak dbać o właściwy balans pomiędzy technologią a bezpośrednimi relacjami?
  • Mix Human/AI – jaki mix jest najbardziej efektywny, ale również akceptowany przez klientów?
online, ,
17:00

Data Analytics kluczem do usprawnienia procesów customer care

  • Co dobrego robimy z danymi CX i EX dla naszych klientów i jakie efekty osiągamy
  • Monitorowanie satysfakcji, NPS, eNPS – na czym się skupić, aby zwiększać lojalność i zadowolenie klientów/ pracowników, a minimalizować rotację (badanie relacji między zmiennymi)
  • Emerging trends i innnowacje, czyli jak analityka pozwala kreować przyszłość
  • SocialZoom – nadstaw ucho, co mówią o współpracy z Tobą klienci i pracownicy w sieci


online, ,
17:30

Zakończenie konferencji

online, ,

Prelegenci

  • Marcin Charkiewicz

    Marcin Charkiewicz

    Dyrektor ds. Klienta Black Red White
  • Jacek Dziura

    Jacek Dziura

    Członek Zarządu, CMO Grupa iCEA
  • Joanna Hirsz

    Joanna Hirsz

    Senior Consultant Customer, Employee, Patient Experience GCE Consulting - GoodCustomerExperience.pl
  • Paweł Jarecki

    Paweł Jarecki

    Dyrektor Zarządzający ds. Relacji z Konsumentami KROSS S.A.
  • Rafał Kamiński

    Rafał Kamiński

    Business Unit Lead of CX Kantar
  • Anna Karasińska

    Anna Karasińska

    Customer Experience Menagerka Platforma Migracyjna EWL
  • Marcin Kinderman

    Marcin Kinderman

    Director of UX & Service Design Credit Agricole Bank Polska S.A.
  • Aneta Kisielewska-Borgul

    Aneta Kisielewska-Borgul

    Menadżer ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta, trenerka prostego języka Santander Consumer Bank S.A.
  • Karolina Kociołek

    Karolina Kociołek

    Social Media Lead Socjomania
  • Magdalena Kopczyk

    Magdalena Kopczyk

    E-Commerce Junior Manager PepsiCo
  • Wiesław Kotecki

    Wiesław Kotecki

    Partner, Lider Customer Strategy & Design Deloitte Digital CE
  • Izabela Mościcka

    Izabela Mościcka

    Dyrektor Departamentu Komunikacji i Zarządzania Doświadczeniami Klienta Bank Gospodarstwa Krajowego
  • Jakub Nawrocki

    Jakub Nawrocki

    Trener UX-PM Polska, UX Team Leader Agencja Symetria
  • Paweł Olszewski

    Paweł Olszewski

    Kierownik ds. Projektów Logistycznych Euro-net.pl, właściciel marki RTV Euro AGD, serwis euro.com.pl
  • Katarzyna Oruba

    Katarzyna Oruba

    Menadżerka sekcji badań i projektowania usług Euro-net.pl, właściciel marki RTV Euro AGD, serwis euro.com.pl
  • Rafał Rosa

    Rafał Rosa

    Senior UX Designer Euro-net.pl, właściciel marki RTV Euro AGD, serwis euro.com.pl
  • Paulina Rzymska

    Paulina Rzymska

    Senior Manager, Customer Experience Management Deloitte Digital CE
  • Łukasz Tkacz

    Łukasz Tkacz

    Dyrektor ds. Zarządzania Doświadczeniem Klienta Euro-Tax.pl Zwrot Podatku S.A.
  • Marek Wajda

    Marek Wajda

    Head of Digital Service & Customer Experience ULTIMO S.A.
  • Jakub Weber

    Jakub Weber

    Director, Client Experience Strategy BNY Mellon

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej..

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż..

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników..

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Kontakt

Miejsce

Sprzedaż, współpraca

Opiekun merytoryczny

Magdalena Sokulska
Magdalena Sokulska

Project Manager

Współpraca

Mateusz Stempak
Mateusz Stempak

Marketing Manager

Szczegółowa lokalizacja wkrótce


online

1695 zł netto do 22 czerwca

Zarejestruj się