Przyszłość Customer Experience: trendy i wyzwania na 2024

Rok 2023 przyniósł wiele istotnych zmian w obszarze Customer Experience. Można mówić śmiało o rewolucji w obszarze obsługi klienta. Wszystko dzięki nowym technologiom i rosnącej świadomości ich wykorzystania. Nowe podejście dotyczy także klientów, którzy mają coraz wyższe oczekiwania i wiedzą też, że biznes tworzy rozwiązania specjalnie dla nich. Czy 2024 r. przyniesie kolejne możliwości w projektowaniu doświadczeń klientów? Ten artykuł zaprowadzi Cię w podróż przez te perspektywy i wyzwania oraz pozwoli odkryć najnowsze trendy.

Gromadzona od kilku lat wiedza pozwala jasno wskazać, że obszar Customer Experience czeka bardzo dynamiczny i interesujący czas. To nie oznacza, że możemy spodziewać się zupełnie nowych kierunków rozwoju. Na pewno przed nami szybkie zmiany w ramach trendów, które rozwijały strategie CX-owe w 2023 roku.

Poznaj program “E-commerce Evolution Summit” >>

1. Personalizacja, hiperpersonalizacja – czas wejść na kolejny poziom

Jak pokazał nam ten rok, znana dobrze personalizacja, to już zdecydowanie za mało. Dlatego dziś mówi się coraz więcej o hiperpersonalizacji. Generalnie cel jest ten sam: czyli dostarczanie klientom dopasowanych do nich komunikatów, produktów i usług. Tutaj jednak hiper istotny jest kontekst (moment), w którym znajduje się klient i idealnie dopasowana do niego reakcja firmy.

Aby w 2024 r. sprostać rosnącej potrzebie dopasowania doświadczeń, firmy będą musiały wykorzystywać jeszcze mocniej nowe technologie. Zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji służą właśnie do gromadzenia oraz analizowania w czasie rzeczywistym ogromnych ilości informacji o klientach. To wszystko po to, by można było tworzyć treści i oferty dobrane do indywidualnych preferencji ich odbiorców. W najbliższym czasie oczekiwania klientów będą skuteczniej diagnozowane, co zdecydowanie przełoży się na wzrost ich zaangażowania i satysfakcji, a w efekcie zwiększy konwersję.

2. Technologia – odważne sięganie po nowe możliwości

Innowacje, na które firmy postawią w kolejnym roku, wzmocnią rozwój automatycznych rozwiązań w projektowaniu doświadczeń klientów i skutecznym marketingu. Mówimy bardziej świadomym wykorzystywaniu m.in. sztucznej inteligencji i analityki mowy. Warto podkreślić, że do osiągnięcia przewagi rynkowej niezbędne są elastyczność i gotowość do szybkiego wdrożenia tych technologii w celu szybkiej poprawy doświadczeń klientów. Cyfrowy rozwój to prawdziwa szansa dla wielu biznesów, ale też wyzwania, choćby takie jak sprawna integracja z aktualnym środowiskiem technologicznym organizacji. Dlatego liczą się tutaj zarówno odwaga, jak i umiejętności efektywnego wykorzystania nowych narzędzi.

3. Samoobsługa a ochrona danych – klienci bezpiecznie korzystają z nowości

Skoro mowa o automatyzacji, bez wątpienia w 2024 r. samoobsługa jeszcze mocniej zyska na znaczeniu. Wygoda, szybkość, dostępność oraz indywidualizacja - te oczekiwania klientów rodzą konkretne wyzwania w obszarze CX. Klientom zależy na intuicyjności i łatwości korzystania z platform samoobsługowych oraz na sprawnym dostępie do obsługi technicznej. Pamiętajmy też o ważnym elemencie tej układanki: o bezpieczeństwie danych klientów samoobsługowych. Zależność biznesu od dostępu do informacji rośnie, więc ochrona prywatności jest kluczowa. Firmy muszą skupić się na zgodności z przepisami o ochronie danych i dać klientom pewność, że ich dane są prawidłowo przetwarzane.

Oprócz tego wciąż mamy grupę klientów preferujących tradycyjną obsługę przez pracownika. Eksperci odpowiedzialni za projektowanie rozwiązań muszą równoważyć swoje działania, aby zapewnić pozytywne doświadczenia klienta zarówno w tradycyjnych, jak i w samoobsługowych kanałach.

Przyszły rok to ciekawość zmian i możliwości, które wprowadzają kolejne etapy cyfrowej transformacji. Personalizacja, samoobsługa, ochrona danych, integracja i spójność wielu kanałów komunikacji to tylko niektóre z kluczowych trendów wpływających na to, jak klienci będą korzystać z produktów i usług. Doświadczenia ekspertów CX pokazują, że innowacje potrafią z dnia na dzień odmienić naszą pracę i wkraczają w nasz obszar dynamicznie. Dlatego podkreślanie elastyczności firm i pełnej gotowości do działania tu i teraz nie jest przypadkowe. Trendy musimy przewidywać, by móc je wyprzedzać, a nie tylko za nimi podążać.

Poznaj najlepsze strategie e-commerce podczas “E-commerce Evolution Summit” >>

Autorka: Małgorzata Krokoszyńska, Kierowniczka Departamentu Strategii Marki i Rozwoju produktów KRUK S.A.