Wpływ komunikacji na wyniki biznesowe firmy

Dobry przepływ informacji jest bazą do skutecznego działania na bardzo wielu poziomach. Skuteczna komunikacja w firmie to ta, która zapewnia wszystkim pracownikom łatwy i równy dostęp do informacji w duchu współpracy. Jej efektem powinna być szybka i spójna realizacja zadań, bazująca na wspierającej atmosferze. Efektem po stronie pracownika będzie poczucie sensu i zadowolenia z dobrze wykonanej pracy. Dla organizacji korzyścią będą efekty z dobrze wykonanej pracy.

Osoby zarządzające, utożsamiając nierzadko komunikację wewnętrzną z eventami i rozrywką dla pracowników, nie biorą pod uwagę jak wiele negatywnych konsekwencji może przynieść brak odpowiedniego zaopiekowania się tym obszarem. Najbardziej widoczne braki w komunikacji uwypuklają się w momentach trudnych dla firmy – przy dużych zmianach czy zwolnieniach. Tutaj często okazuje się, że choć pracownik był na bieżąco animowany, zupełnie nie rozumie kontekstu zmian. Co za tym idzie, taki pracownik nie rozumie decyzji podejmowanych przez spółkę i czuje się oszukany, a często nawet wykorzystany.

Weź udział w konferencji “Komunikacja wewnętrzna ’24”, 12 marca, Warszawa >>

Słabsze wyniki firmy mogą być także rezultatem słabego zrozumienia całego procesu biznesowego przez pracowników. Otoczenie makro i mikroekonomiczne, ryzyka czy wyzwania biznesowe będące czymś znanym i oczywistym dla osób zarządzających dla pracowników są niezrozumiałe.

4 kluczowe obszary komunikacji wewnętrznej

1. Budowanie otwartej kultury komunikacji

Otwarta kultura komunikacji to nic innego, jak umożliwienie pracownikom swobodnej wymiany informacji oraz dyskusji w atmosferze szacunku i zaufania. Każdy z nas zna to uczucie, kiedy nie wypowiada swoich wątpliwości lub pomysłów dlatego, że nie czuje się swobodnie przy drugiej osobie. Albo wręcz odwrotnie, dyskomfort sprawia, że stajemy się nerwowi i często bardziej natarczywi w swojej komunikacji.

Podstawą budowania otwartej kultury komunikacji jest stworzenie przestrzeni do dialogu – np. w formie sesji pytań i odpowiedzi, gdzie kadra zarządzająca odpowiada na pytania pracowników. Kluczem do agendy takich spotkań zawsze powinny być tematy wniesione przez pracowników, nie zaś przekaz firmowy. Nie oznacza to jednak, że ten ostatni nie powinien tam się znaleźć - chodzi tu o odnalezienie dobrego balansu.

Ten dialog musi być ciągły i toczyć się zarówno w sferze budowania relacji jak i współpracy. Spotkania integracyjne są w tej sytuacji pomocne, jednak w większości nie wystarczą. Dzisiaj często zdarza się, że pracownicy wchodzą w konflikt w efekcie nieprzyjemnej wymiany mailowej. Jeżeli takie sytuacje nie będą rozwiązywane na bieżąco, współpraca między tymi osobami będzie już znacznie gorsza, a poczucie zadowolenia i skuteczność słabsze.

Budowanie przestrzeni do dialogu poprzez chociażby krótkie nieformalne rozmowy z pracownikami na korytarzu czy hali produkcyjnej, wsłuchanie się w ich wyzwania, ale także pomysły, pozwala zarządowi na lepsze zrozumienie sytuacji wewnątrz firmy, a w efekcie na podejmowanie lepszych decyzji. Im bardziej zdystansowany jest zarząd od firmy, tym mniej ma kontroli nad tym, co się realnie dzieje często podejmując decyzje czy planując działania, które nie mają szansy zostać zrealizowane.

Kadra dyrektorska, będąca w większości jedynym pośrednikiem pomiędzy zarządem a pracownikami, ma tendencję do przynoszenia zarządowi raczej dobrych wiadomości. Ocena ich pracy bazuje bowiem na jakości wykonanych zadań. Raportowanie czy podnoszenie trudnych tematów często zwyczajnie nie leży w ich interesie – bywa również tak, że idealizują rzeczywistość zupełnie nieświadomie. Dlatego właśnie otwarta komunikacja na każdym szczeblu jest tak kluczowa.

2. Właściwy dobór i wdrożenie narzędzi i kanałów komunikacji

Właściwe narzędzia i kanały komunikacji stanowią dzisiaj bazę do dobrego przepływu informacji. W czasie pandemii wiele firm decydowało się na wdrożenie pakietowych rozwiązań, takich jak Microsoft 365 czy Google Workspace. Inne firmy na bieżąco dodawały różne rozwiązania, tworząc całą siatkę narzędzi, nierzadko zupełnie niewykorzystywanych przez pracowników.

Wdrażanie narzędzi i całej infrastruktury do komunikacji w firmie jest dzisiaj szczególnie ważne z racji tempa zachodzących zmian i wynikających z niego zmian a procesach i sposobie pracy zespołów. Brakuje jednak centralnego zarządzania tymi narzędziami. Odpowiedzialność została mocno rozproszona. Zespoły HR, komunikacji i IT często działają zupełnie rozłącznie, co powoduje chaos, w efekcie którego pracownicy przestają wykorzystywać narzędzia i polegają na rozmowach. A te kosztują firmę bardzo dużo czasu.

Dobry intranet, czyli miejsce, gdzie są dostępne wszystkie informacje, jest bazą do doinformowania pracowników. Przedstawiciele młodszego pokolenia nie lubią już maila, to nie jest dla nich naturalny sposób komunikacji. Ich domeną jest samodzielne wyszukiwanie informacji – to właśnie w tym są bardzo skuteczni. Jeśli czegoś nie wiedzą to dopytają przez komunikator (unikając często kontaktu telefonicznego), nie zwracając uwagi na hierarchię. Młodsze pokolenie nie widzi w ogóle barier w dostępie do informacji wynikających z pozycji w firmie, dla nich to jest nienaturalne. Pracownicy z dłuższym stażem są przyzwyczajeni do maila, komunikacji mailowej, spotkań (często bezproduktywnych), podczas których mogą uzupełnić braki w wiedzy. Efekt dla obu grup jest taki sam – zdobywają informacje niezbędne do ich pracy. Jednak sposoby pozyskiwania informacji różnią się – i tutaj właśnie znajdujemy klucz do doboru właściwych narzędzi.

Narzędzia i kanały komunikacji wewnętrznej mają wspierać pracowników, być dla nich intuicyjne i dopasowane - nie odwrotnie. To dzięki narzędziom pracownicy powinni szybko znajdować informacje, otrzymywać odpowiedzi na pytania, rozumieć cele i priorytety firmy. Tylko wówczas będą w stanie szybko odpowiadać na potrzeby klienta, lepiej priorytetyzować zadania i realnie na co dzień wspierać firmę w realizacji jej celów biznesowych.

3. Przygotowanie liderów do komunikacji

Dzisiaj filarem dobrej komunikacji są aktywni i kompetentni komunikacyjnie menadżerowie. W dobie przebodźcowania i zmęczenia pracowników, to właśnie oni decydują o tym, czy pracownicy będą rozumieli, co się dzieje w firmie.

Niechęć lub obawa liderów do otwartej komunikacji jest jedną z najczęściej pojawiających się barier w komunikacji wewnętrznej. Ta obawa nie jest bezpodstawna, bo rzeczywiście do tego, aby dialog był konstruktywny, potrzeba 2 świadomych stron: przygotowanych do komunikacji liderów i otwartych pracowników.

Zarząd oraz liderzy często unikają komunikacji. Najczęściej wymieniane powody to:

- niezrozumienie korelacji pomiędzy komunikacją z wynikami biznesowymi,

- brak czasu,

- niechęć to konfrontacji,

- obawa przed trudnymi pytaniami ze strony pracowników,

- obawa przed buntem/odejściem pracowników.

Pracownicy, zachęceni do rozmów, czasem stają się agresywni w swoich postawach, przejmują inicjatywę i zajmują się głównie podważaniem decyzji czy negowaniem sposobu działania firmy. Nierzadko to właśnie tutaj wychodzą wszelkie frustracje, które wynikają z braku podwyżek, czy zwiększonej ilości zadań.

W polskich firmach, otwarta kultura komunikacji wynika najczęściej z charakteru osób zarządzających, rzadziej ze świadomych działań. Dlatego właśnie tak ważne jest zadbanie o przygotowanie liderów do komunikacji. W swojej funkcji są oni ekspertami we własnych dziedzinach, ale często na ścieżce rozwoju szkolenia komunikacyjne były dla nich tylko krótkim epizodem. Dzisiaj jasno widzimy, że wiedza ekspercka na wyższych stanowiskach nie wystarcza. Trzeba wiedzieć, jak rozmawiać z zespołem, jak motywować, jak zarządzać konfliktami tak, żeby ten zespół chciał działać i współpracować w naszej organizacji.

Pracownicy podczas exit-interviews (wywiadów przeprowadzanych po podjęciu decyzji o rezygnacji z pracy) bardzo często za jeden z powodów odejścia wskazują słabą komunikację z liderem. Dzisiaj pozyskanie pracownika to duży koszt, wdrożenie go w firmę i zadania to kolejne zasoby czasowe i finansowe firmy. Kompetentni komunikacyjnie liderzy pomogą nam utrzymać w firmie wysokiej jakości ekspertów.

4. Spójność komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej, czyli przekrojowy Employer Branding

Już dawno minęły czasy, kiedy pracownicy wierzyli w deklaracje firm o doskonałości środowiska i atmosfery pracy. Dzisiaj pracownicy zanim podejmą decyzję o podjęciu zatrudnienia dokładnie sprawdzają:

- jaka jest misja firmy – i w efekcie wybierają w pierwszej kolejności te organizacje, które z ich perspektywy wnoszą większą wartość dla społeczeństwa,

- jaka jest atmosfera,

- jacy są liderzy – czy wspierają czy eksploatują swoje zespoły.

Aby firma przeszła taki test pozytywnie, to jej pracownicy muszą o tym zaświadczyć. Kluczową rolę w opiniowaniu pracodawców mają ludzie zatrudnieni w firmie. To oznacza, że nie możemy dzisiaj budować pięknych historii o firmie na zewnątrz, a w środku działać zupełnie inaczej. Dbanie o wizerunek firmy wewnątrz jest znacznie trudniejsze niż na zewnątrz. Musi się bowiem opierać na prawdziwych przykładach realizacji misji i wizji oraz etyki w organizacji. I to właśnie zadanie leży także po stronie komunikacji wewnętrznej, w ścisłej współpracy z zespołem HR i PR. Spójna komunikacja pozwoli zdobyć z rynku najlepszych pracowników, a później utrzymać ich w firmie i codziennie motywować do pracy.

Autorka: Adriana Borucka, partnerka w agencji komunikacji wewnętrznej, PinPoint/iComms