Nowe obowiązki przedsiębiorców dotyczące reklamacji towarów

Rok 2022 obfituje w zmiany prawa konsumenckiego, które wynikają z implementacji unijnych dyrektyw. Jedną z nich jest tzw. dyrektywa towarowa*, która wprowadza zmiany m.in. w zakresie reklamacji konsumenckich.

Niezależnie od tego jakie towary przedsiębiorca sprzedaje konsumentom i w jakiej formie (online, stacjonarnie) musi odpowiednio przygotować swój biznes do stosowania nowych przepisów. Projekt ustawy wdrażającej dyrektywę towarową trafił niedawno do Sejmu. Po wakacyjnej przerwie w pracach parlamentu możemy spodziewać się uchwalenia przepisów. Dla przedsiębiorców będzie to oznaczać nowe obowiązki, w szczególności konieczność dostosowania wewnętrznych i zewnętrznych procedur reklamacyjnych, ale nie tylko…

Sprawdź program webinaru “Sprawna obsługa reklamacji - prawo i praktyka”, 30 sierpnia, online >>

Odrobina historii

Do tej pory każde państwo członkowskie samodzielnie regulowało kwestie dotyczące reklamacji towarów. Mogło to hamować rozwój handlu w obrębie UE, ponieważ przedsiębiorca wchodząc na zagraniczny rynek musiał poznać te procedury i się do nich dostosować. Po implementacji przepisów dyrektywy towarowej w każdym państwie należącym do UE reklamacje towarów będą niemalże jednolicie uregulowane.

Dagmara Cieniawska, Radca prawny, Affre i Wspólnicy
Dagmara Cieniawska, Radca prawny, Affre i Wspólnicy

Według zamysłu prawodawcy unijnego do 1 lipca 2021 r. każde państwo członkowskie powinno przyjąć i opublikować przepisy implementujące dyrektywę towarową. Natomiast od 1 stycznia 2022 r. przepisy powinny obowiązywać. Twórcy dyrektywy przewidzieli pół roku, aby przedsiębiorcy mogli przygotować się do zmiany prawa. Na 27 państw członkowskich jeszcze 5 państw (w tym Polska) nie implementowały przepisów dyrektywy towarowej (według stanu na: 18 sierpnia 2022 r.).

W projekcie przepisów implementujących dyrektywę towarową przewidziano znacznie krótszy, bo dwutygodniowy okres vacatio legis. Jest to bardzo mało czasu, aby przygotować przedsiębiorstwo do zmian.

Co należy zmienić?

Wprowadzone przez dyrektywę towarowa zmiany obejmą przede wszystkim procedurę reklamacyjną – sposób korzystania przez konsumentów z rękojmi. Prym będzie wiodło rozpoznawanie reklamacji poprzez naprawę i wymianę towarów. Gdy sprzedawca odmówi naprawy, nie naprawi towaru, albo będzie próbował go naprawić i mu się to nie uda, konsument dopiero wtedy będzie mógł żądać obniżenia ceny produktu lub zwrotu. Obniżenie ceny produktu oraz zwrot (odstąpienie od umowy) będą przysługiwać konsumentowi bezpośrednio również wtedy, gdy:

  • wada będzie na tyle istotna, że od razu będzie uzasadniała obniżenie ceny, albo zwrot,
  • przedsiębiorca oświadczy, że nie naprawi towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Bardziej dotkliwe dla przedsiębiorców będą przepisy zobowiązujące przedsiębiorców do odebrania na koszt przedsiębiorcy reklamowanego towaru. Oznacza to, że za każdym razem gdy konsument będzie reklamował towar i żądał naprawy lub wymiany to przedsiębiorca (np. za pośrednictwem kuriera) będzie musiał ten towar od niego odebrać.

Omawiany przepis był szeroko krytykowany przez przedsiębiorców na etapie konsultacji i pierwszych wersji projektu implementacji. Natomiast dyrektywa towarowa prawie w całości objęta jest tzw. maksymalną harmonizacją. Innymi słowy polski ustawodawca musi wprowadzić przepisy dokładnie w takiej formie jak uchwalił je unijny ustawodawca i nie może z nich zrezygnować lub ich zmienić.

Kolejną niekorzystną zmianą dla przedsiębiorców jest uchylenie przepisów, które nakładały na konsumenta konieczność wykazania, że wada istniała w towarze w momencie zakupu, gdy konsument reklamował towar po roku od jego odebrania. Według nowych przepisów to przedsiębiorca przez 2 lata od wydania rzeczy będzie musiał wykazywać, że towar był zgodny z umową.

Przykład: 1 września 2020 r. Ania kupiła kurtkę w sklepie sportowym XYZ. Po 13 miesiącach od zakupu zauważyła, że wypełnienie kurtki się zbryliło i przez szwy wychodzą pierze.

  • jak jest teraz: Gdy od momentu zakupu kurtki minie więcej niż 1 rok to konsument powinien wykazać, że wada tkwiła w kurtce w momencie jej zakupu. W przykładzie – od zakupu minęło 13 miesięcy, dlatego to Ania powinna wykazać, że wada istniała w kurtce od momentu zakupu.
  • jak będzie: 2 lata od momentu zakupu to przedsiębiorca odrzucając reklamację będzie musiał wykazać, że niezgodność towaru z umową nie istniała w towarze w momencie zakupu. W przykładzie – Ania zgłasza reklamację i to sklep XYZ jak będzie chciał odrzucić reklamację będzie musiał wskazać, że z kurtką jest wszystko w porządku i ta niezgodność wystąpiła np. dlatego, że Ania ją nieprawidłowo wyprała.

Wskazane powyżej obowiązki, które na przedsiębiorców nakłada implementacja dyrektywy towarowej, to tylko wybrane przykłady. Oprócz zmian w reżimie prawnym rękojmi, zmienią się też zasady udzielania i rozpatrywania gwarancji.

Czy są jakieś pozytywne informacje dla przedsiębiorców?

Jedną z korzyści, które zyskają przedsiębiorcy po implementacji przepisów dyrektywy towarowej jest już wspominane na początku niemalże całkowite ujednolicenie przepisów dotyczących reklamowania towarów w całej Unii Europejskiej. To duże udogodnienie dla przedsiębiorców i zachęta do rozwijania biznesów poza swoimi rodzimymi państwami.

Kolejnym udogodnieniem dla przedsiębiorców będzie wydłużenie terminu na udzielenie odpowiedzi, czy reklamacja została uwzględniona, czy odrzucona. Obecnie ten termin wynosi 14 dni, po nowelizacji będzie to 30 dni.

Newsletter konferencje.pb.pl
Informacje o konferencjach, warsztatach, webinarach oraz promocjach. 10% rabatu na każde wydarzenie. Dostęp do wiedzy klasy biznes.
ZAPISZ MNIE
×
Newsletter konferencje.pb.pl
autor: Mateusz Stempak
Ostatnia środa miesiąca
Informacje o konferencjach, warsztatach, webinarach oraz promocjach. 10% rabatu na każde wydarzenie. Dostęp do wiedzy klasy biznes.
ZAPISZ MNIE
Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Administratorem Pani/a danych osobowych będzie Bonnier Business (Polska) Sp. z o. o. (dalej: my). Adres: ul. Kijowska 1, 03-738 Warszawa. Nasz telefon kontaktowy to: +48 22 333 99 99. Nasz adres e-mail to: [email protected] W naszej spółce mamy powołanego Inspektora Ochrony Danych, adres korespondencyjny: ul. Ludwika Narbutta 22 lok. 23, 02-541 Warszawa, e-mail: [email protected] Będziemy przetwarzać Pani/a dane osobowe by wysyłać do Pani/a nasze newslettery. Podstawą prawną przetwarzania będzie wyrażona przez Panią/Pana zgoda oraz nasz „prawnie uzasadniony interes”, który mamy w tym by przedstawiać Pani/u, jako naszemu klientowi, inne nasze oferty. Jeśli to będzie konieczne byśmy mogli wykonywać nasze usługi, Pani/a dane osobowe będą mogły być przekazywane następującym grupom osób: 1) naszym pracownikom lub współpracownikom na podstawie odrębnego upoważnienia, 2) podmiotom, którym zlecimy wykonywanie czynności przetwarzania danych, 3) innym odbiorcom np. kurierom, spółkom z naszej grupy kapitałowej, urzędom skarbowym. Pani/a dane osobowe będą przetwarzane do czasu wycofania wyrażonej zgody. Ma Pani/Pan prawo do: 1) żądania dostępu do treści danych osobowych, 2) ich sprostowania, 3) usunięcia, 4) ograniczenia przetwarzania, 5) przenoszenia danych, 6) wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania oraz 7) cofnięcia zgody (w przypadku jej wcześniejszego wyrażenia) w dowolnym momencie, a także 8) wniesienia skargi do organu nadzorczego (Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych). Podanie danych osobowych warunkuje zapisanie się na newsletter. Jest dobrowolne, ale ich niepodanie wykluczy możliwość świadczenia usługi. Pani/Pana dane osobowe mogą być przetwarzane w sposób zautomatyzowany, w tym również w formie profilowania. Zautomatyzowane podejmowanie decyzji będzie się odbywało przy wykorzystaniu adekwatnych, statystycznych procedur. Celem takiego przetwarzania będzie wyłącznie optymalizacja kierowanej do Pani/Pana oferty naszych produktów lub usług.

Zachęcam, aby po wejściu przepisów w życie przekazywać konsumentom jasną informację o wydłużonym terminie. Pozwoli to uniknąć ewentualnej wymiany zdań z konsumentami przyzwyczajonymi do otrzymywania odpowiedzi w terminie 14 dni.

Jak należy się przygotować?

Konsekwencją implementacji przepisów dyrektywy towarowej będzie konieczność działania w dwóch reżimach prawnych. Gdy reklamacja będzie dotyczyła towarów zakupionych:

  • przed wejściem w życie zmian w prawie – będzie się stosować „stare” przepisy,
  • po implementacji będzie się stosować „nowe” przepisy.

Oznacza to między innymi konieczność posiadania na stronie internetowej dwóch regulaminów odnoszących się do sprzedaży produktów i opisujących proces reklamacyjny, jak również konieczność rozpatrywania reklamacji według odpowiedniego stanu prawnego.

Aby od momentu wejścia w życie nowych przepisów postępować zgodnie z prawem przedsiębiorca będzie musiał w szczególności:

  • sprawdzić i dostosować do nowych rozwiązań swoje regulaminy,
  • dostosować rozwiązania systemowe np. do wyświetlania dwóch regulaminów na stronach internetowych przedsiębiorcy oraz odpowiednio udostępnić nowe regulaminy,
  • powiadomić konsumentów o zmianie regulaminów zgodnie z uregulowaniami przewidzianymi u przedsiębiorcy,
  • zawrzeć odpowiednie umowy z operatorami pocztowymi dotyczące odbierania reklamowanych towarów od konsumentów,
  • przygotować informacje dla konsumentów dotyczące najważniejszych zmian – zgodnie z zasadami obowiązującymi u przedsiębiorcy,
  • przeprowadzić szkolenia działu zajmującego się reklamacjami, działów prawnego, handlowego, oraz e-commerce w kontekście nowych przepisów oraz najlepiej spisać te zasady, aby pracownicy w dowolnym momencie mogli po nie sięgnąć,
  • uregulować rozliczenia z tytułu rozpatrywanych reklamacji z przedsiębiorcami na wyższych szczeblach łańcucha sprzedaży (producentami, importerami).

Szkoda czasu na czekanie

Nie zalecam czekać do ostatniej chwili z wprowadzeniem zmian w przedsiębiorstwie. Co prawda, nie została jeszcze uchwalona ostateczna wersja przepisów, ale z aktualnie odstępnego projektu implementacji można bez problemu odczytać jakie obowiązki czekają na przedsiębiorców w przyszłości.

Dodatkowo, dyrektywa towarowa praktycznie w całości została objęta tzw. maksymalną harmonizacją. Oznacza to, że polski ustawodawca nie może wprowadzić przepisów odbiegających od jej treści.

Zapraszamy na webinar

Czy jest się czego bać? Jak poradzić sobie ze wdrożeniem? Co się zmieni? Dokładną odpowiedź na te pytania otrzymacie Państwo w trakcie webinaru: „Sprawna obsługa reklamacji – prawo i praktyka” organizowanego 30 sierpnia przez Puls Biznesu. Radczyni prawna Dagmara Cieniawska z Kancelarii Affre i Wspólnicy przeprowadzi szkolenie dotyczące reklamacji w świetle obowiązujących i przyszłych przepisów.

Zgłoś udział w wydarzeniu >>

*Pełna nazwa dyrektywy towarowej Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniająca rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylająca dyrektywę 1999/44/WE (Dz. Urz. UE z 22.05.2019 r., L 136/28).

Autor: Dagmara Cieniawska, Radca prawny, kancelaria Affre i Wspólnicy

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.