Nowe obowiązki przedsiębiorców dotyczące reklamacji towarów
Rok 2022 obfituje w zmiany prawa konsumenckiego, które wynikają z implementacji unijnych dyrektyw. Jedną z nich jest tzw. dyrektywa towarowa*, która wprowadza zmiany m.in. w zakresie reklamacji konsumenckich.
Niezależnie od tego jakie towary przedsiębiorca sprzedaje konsumentom i w jakiej formie (online, stacjonarnie) musi odpowiednio przygotować swój biznes do stosowania nowych przepisów. Projekt ustawy wdrażającej dyrektywę towarową trafił niedawno do Sejmu. Po wakacyjnej przerwie w pracach parlamentu możemy spodziewać się uchwalenia przepisów. Dla przedsiębiorców będzie to oznaczać nowe obowiązki, w szczególności konieczność dostosowania wewnętrznych i zewnętrznych procedur reklamacyjnych, ale nie tylko…
Sprawdź program webinaru “Sprawna obsługa reklamacji - prawo i praktyka”, 30 sierpnia, online >>
Odrobina historii
Do tej pory każde państwo członkowskie samodzielnie regulowało kwestie dotyczące reklamacji towarów. Mogło to hamować rozwój handlu w obrębie UE, ponieważ przedsiębiorca wchodząc na zagraniczny rynek musiał poznać te procedury i się do nich dostosować. Po implementacji przepisów dyrektywy towarowej w każdym państwie należącym do UE reklamacje towarów będą niemalże jednolicie uregulowane.
Według zamysłu prawodawcy unijnego do 1 lipca 2021 r. każde państwo członkowskie powinno przyjąć i opublikować przepisy implementujące dyrektywę towarową. Natomiast od 1 stycznia 2022 r. przepisy powinny obowiązywać. Twórcy dyrektywy przewidzieli pół roku, aby przedsiębiorcy mogli przygotować się do zmiany prawa. Na 27 państw członkowskich jeszcze 5 państw (w tym Polska) nie implementowały przepisów dyrektywy towarowej (według stanu na: 18 sierpnia 2022 r.).
W projekcie przepisów implementujących dyrektywę towarową przewidziano znacznie krótszy, bo dwutygodniowy okres vacatio legis. Jest to bardzo mało czasu, aby przygotować przedsiębiorstwo do zmian.
Co należy zmienić?
Wprowadzone przez dyrektywę towarowa zmiany obejmą przede wszystkim procedurę reklamacyjną – sposób korzystania przez konsumentów z rękojmi. Prym będzie wiodło rozpoznawanie reklamacji poprzez naprawę i wymianę towarów. Gdy sprzedawca odmówi naprawy, nie naprawi towaru, albo będzie próbował go naprawić i mu się to nie uda, konsument dopiero wtedy będzie mógł żądać obniżenia ceny produktu lub zwrotu. Obniżenie ceny produktu oraz zwrot (odstąpienie od umowy) będą przysługiwać konsumentowi bezpośrednio również wtedy, gdy:
- wada będzie na tyle istotna, że od razu będzie uzasadniała obniżenie ceny, albo zwrot,
- przedsiębiorca oświadczy, że nie naprawi towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Bardziej dotkliwe dla przedsiębiorców będą przepisy zobowiązujące przedsiębiorców do odebrania na koszt przedsiębiorcy reklamowanego towaru. Oznacza to, że za każdym razem gdy konsument będzie reklamował towar i żądał naprawy lub wymiany to przedsiębiorca (np. za pośrednictwem kuriera) będzie musiał ten towar od niego odebrać.
Omawiany przepis był szeroko krytykowany przez przedsiębiorców na etapie konsultacji i pierwszych wersji projektu implementacji. Natomiast dyrektywa towarowa prawie w całości objęta jest tzw. maksymalną harmonizacją. Innymi słowy polski ustawodawca musi wprowadzić przepisy dokładnie w takiej formie jak uchwalił je unijny ustawodawca i nie może z nich zrezygnować lub ich zmienić.
Kolejną niekorzystną zmianą dla przedsiębiorców jest uchylenie przepisów, które nakładały na konsumenta konieczność wykazania, że wada istniała w towarze w momencie zakupu, gdy konsument reklamował towar po roku od jego odebrania. Według nowych przepisów to przedsiębiorca przez 2 lata od wydania rzeczy będzie musiał wykazywać, że towar był zgodny z umową.
Przykład: 1 września 2020 r. Ania kupiła kurtkę w sklepie sportowym XYZ. Po 13 miesiącach od zakupu zauważyła, że wypełnienie kurtki się zbryliło i przez szwy wychodzą pierze.
- jak jest teraz: Gdy od momentu zakupu kurtki minie więcej niż 1 rok to konsument powinien wykazać, że wada tkwiła w kurtce w momencie jej zakupu. W przykładzie – od zakupu minęło 13 miesięcy, dlatego to Ania powinna wykazać, że wada istniała w kurtce od momentu zakupu.
- jak będzie: 2 lata od momentu zakupu to przedsiębiorca odrzucając reklamację będzie musiał wykazać, że niezgodność towaru z umową nie istniała w towarze w momencie zakupu. W przykładzie – Ania zgłasza reklamację i to sklep XYZ jak będzie chciał odrzucić reklamację będzie musiał wskazać, że z kurtką jest wszystko w porządku i ta niezgodność wystąpiła np. dlatego, że Ania ją nieprawidłowo wyprała.
Wskazane powyżej obowiązki, które na przedsiębiorców nakłada implementacja dyrektywy towarowej, to tylko wybrane przykłady. Oprócz zmian w reżimie prawnym rękojmi, zmienią się też zasady udzielania i rozpatrywania gwarancji.
Czy są jakieś pozytywne informacje dla przedsiębiorców?
Jedną z korzyści, które zyskają przedsiębiorcy po implementacji przepisów dyrektywy towarowej jest już wspominane na początku niemalże całkowite ujednolicenie przepisów dotyczących reklamowania towarów w całej Unii Europejskiej. To duże udogodnienie dla przedsiębiorców i zachęta do rozwijania biznesów poza swoimi rodzimymi państwami.
Kolejnym udogodnieniem dla przedsiębiorców będzie wydłużenie terminu na udzielenie odpowiedzi, czy reklamacja została uwzględniona, czy odrzucona. Obecnie ten termin wynosi 14 dni, po nowelizacji będzie to 30 dni.
Zachęcam, aby po wejściu przepisów w życie przekazywać konsumentom jasną informację o wydłużonym terminie. Pozwoli to uniknąć ewentualnej wymiany zdań z konsumentami przyzwyczajonymi do otrzymywania odpowiedzi w terminie 14 dni.
Jak należy się przygotować?
Konsekwencją implementacji przepisów dyrektywy towarowej będzie konieczność działania w dwóch reżimach prawnych. Gdy reklamacja będzie dotyczyła towarów zakupionych:
- przed wejściem w życie zmian w prawie – będzie się stosować „stare” przepisy,
- po implementacji będzie się stosować „nowe” przepisy.
Oznacza to między innymi konieczność posiadania na stronie internetowej dwóch regulaminów odnoszących się do sprzedaży produktów i opisujących proces reklamacyjny, jak również konieczność rozpatrywania reklamacji według odpowiedniego stanu prawnego.
Aby od momentu wejścia w życie nowych przepisów postępować zgodnie z prawem przedsiębiorca będzie musiał w szczególności:
- sprawdzić i dostosować do nowych rozwiązań swoje regulaminy,
- dostosować rozwiązania systemowe np. do wyświetlania dwóch regulaminów na stronach internetowych przedsiębiorcy oraz odpowiednio udostępnić nowe regulaminy,
- powiadomić konsumentów o zmianie regulaminów zgodnie z uregulowaniami przewidzianymi u przedsiębiorcy,
- zawrzeć odpowiednie umowy z operatorami pocztowymi dotyczące odbierania reklamowanych towarów od konsumentów,
- przygotować informacje dla konsumentów dotyczące najważniejszych zmian – zgodnie z zasadami obowiązującymi u przedsiębiorcy,
- przeprowadzić szkolenia działu zajmującego się reklamacjami, działów prawnego, handlowego, oraz e-commerce w kontekście nowych przepisów oraz najlepiej spisać te zasady, aby pracownicy w dowolnym momencie mogli po nie sięgnąć,
- uregulować rozliczenia z tytułu rozpatrywanych reklamacji z przedsiębiorcami na wyższych szczeblach łańcucha sprzedaży (producentami, importerami).
Szkoda czasu na czekanie
Nie zalecam czekać do ostatniej chwili z wprowadzeniem zmian w przedsiębiorstwie. Co prawda, nie została jeszcze uchwalona ostateczna wersja przepisów, ale z aktualnie odstępnego projektu implementacji można bez problemu odczytać jakie obowiązki czekają na przedsiębiorców w przyszłości.
Dodatkowo, dyrektywa towarowa praktycznie w całości została objęta tzw. maksymalną harmonizacją. Oznacza to, że polski ustawodawca nie może wprowadzić przepisów odbiegających od jej treści.
Zapraszamy na webinar
Czy jest się czego bać? Jak poradzić sobie ze wdrożeniem? Co się zmieni? Dokładną odpowiedź na te pytania otrzymacie Państwo w trakcie webinaru: „Sprawna obsługa reklamacji – prawo i praktyka” organizowanego 30 sierpnia przez Puls Biznesu. Radczyni prawna Dagmara Cieniawska z Kancelarii Affre i Wspólnicy przeprowadzi szkolenie dotyczące reklamacji w świetle obowiązujących i przyszłych przepisów.
*Pełna nazwa dyrektywy towarowej Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/771 z dnia 20 maja 2019 r. w sprawie niektórych aspektów umów sprzedaży towarów, zmieniająca rozporządzenie (UE) 2017/2394 oraz dyrektywę 2009/22/WE i uchylająca dyrektywę 1999/44/WE (Dz. Urz. UE z 22.05.2019 r., L 136/28).
Autor: Dagmara Cieniawska, Radca prawny, kancelaria Affre i Wspólnicy
