Aspekty organizacyjne i kultura ciągłości działania
W małych i średnich firmach działy IT często składają się z 2-3 specjalistów, którzy posiadają unikalną wiedzę na temat działania kluczowych systemów. Problem pojawia się, gdy ta wiedza nie jest udokumentowana, a jej posiadacz jest jedyną osobą, która potrafi rozwiązać krytyczne problemy związane z funkcjonowaniem systemów IT.
Brak dostępności takiego kluczowego pracownika IT niesie poważne ryzyka dla firmy. Może to prowadzić do długotrwałych przestojów systemów, co skutkuje:
◼️ stratami finansowymi,
◼️ opóźnieniami w realizacji zamówień,
◼️ spadkiem produktywności pracowników.
To z kolei oznacza niezadowolonych klientów i sfrustrowanych pracowników, nie wspominając o potencjalnych karach finansowych wynikających z niedotrzymania umów czy regulacji.
Dodatkowo brak szybkiego rozwiązania problemu może narazić firmę na:
◼️ utratę danych,
◼️ zagrożenia bezpieczeństwa (pracownicy IT w sytuacjach stresowych mają tendencję do omijania zabezpieczeń, które mogą blokować przepływy danych),
◼️ utrudnienia operacyjne.
W skrajnych przypadkach może to nawet wpłynąć na reputację firmy i utratę przewagi konkurencyjnej.
Co się stanie, jeśli nagle taki specjalista pójdzie na urlop, zachoruje lub odejdzie z firmy? Może dojść do sytuacji, w której nikt nie będzie wiedział, jak uruchomić systemy kluczowe dla działalności firmy, takie jak API do obsługi zamówień czy firewall zabezpieczający firmową infrastrukturę. W rezultacie cały dział IT może stanąć przed poważnym dylematem: „Jak naprawić, aby nie zepsuć bardziej?”
Weź udział w konferencji "CIO Leadership Summit" >>
Problem: Wiedza utajona w głowach specjalistów
Bycie jedyną osobą posiadającą kluczową wiedzę daje poczucie ważności, ale jest ryzykowne dla organizacji.
Aby uniknąć powyższych problemów, konieczne jest wdrożenie kilku kluczowych zasad:
Rozwiązanie: Tworzenie bazy wiedzy w odpowiednich narzędziach
Dokumentowanie wiedzy jest jednym z najważniejszych elementów zapewnienia zastępowalności w zespole IT. Warto wdrożyć dobrze zorganizowaną bazę wiedzy w narzędziu do dokumentacji, takim jak np. Confluence, aby każdy członek zespołu mógł łatwo i szybko znaleźć instrukcje pomagające w rozwiązaniu problemu.
Nagrania wideo mogą być pomocne, ale nie są zalecane jako jedyna forma dokumentacji w przypadku awarii. W sytuacjach stresowych użytkownikom łatwiej jest przejść przez czytelną instrukcję krok po kroku niż oglądać długi film.
Jak efektywnie tworzyć bazę wiedzy?
Wdrożenie kultury dokumentacji
◼️ Zachęcaj pracowników do robienia zrzutów ekranu podczas konfiguracji systemów.
◼️ Ustal nawyk poświęcania 10-20 minut co dwa-trzy dni na porządkowanie i aktualizowanie bazy wiedzy.
◼️ Pamiętaj, że nikt nie ma pamięci absolutnej (chyba że pracuje w Total Recall) – nawet dla autora systemu spisana dokumentacja może okazać się bezcenna w przyszłości.
Struktura bazy wiedzy – jak organizować informacje?
◼️ Drzewkowa struktura artykułów – warto poświęcić czas na ustalenie logicznego podziału dokumentacji w zespole. Każdy członek zespołu może inaczej porządkować wiedzę, dlatego istotne jest wspólne uzgodnienie standardów.
◼️ Stosowanie tagów – ten sam problem może występować w różnych kontekstach. Przykład: problem z bazą SQL może dotyczyć zarówno konfiguracji serwera, jak i integracji z ERP. Tagi ułatwią odszukanie artykułów na styku dwóch lub więcej czynników.
◼️ Wsparcie AI – można stosować asystenta AI do wyszukiwania informacji, np. analizującego bazę wiedzy i odpowiadającego na pytania dotyczące problemów technicznych.
Jak powinny wyglądać takie spotkania?
Sama dokumentacja to nie wszystko – równie ważna jest wymiana wiedzy między członkami zespołu. Dlatego warto organizować regularne spotkania zespołu IT, na których omawiane są kluczowe aspekty działania systemów.
Powinny odbywać się minimum raz w miesiącu i trwać około 60 minut. W ich trakcie warto omówić ostatnie problemy i ich rozwiązania, aby zespół mógł się uczyć na realnych przypadkach, zaktualizować dokumentację poprzez uzupełnianie niekompletnych lub nieaktualnych artykułów oraz przeprowadzić testowanie procedur awaryjnych, np. poprzez symulację awarii i jej rozwiązanie przez innego członka zespołu. Regularne spotkania pomagają zespołowi uświadomić sobie, że rozwiązanie problemu już istnieje – wystarczy wiedzieć, gdzie go szukać!
Podsumowanie
W małych zespołach IT kluczowe jest wykluczanie sytuacji, w której tylko jedna osoba zna krytyczne systemy. Budowanie dobrze zorganizowanej bazy wiedzy w narzędziach do dokumentacji oraz organizowanie cyklicznych spotkań zespołu IT to proste, ale skuteczne sposoby na zapewnienie ciągłości działania firmy.
Dzięki temu firma może działać sprawnie nawet przy ograniczonych zasobach kadrowych, a ryzyko utraty kluczowej wiedzy jest minimalizowane.
Autor: Rafał Wyszewski, Dyrektor IT, Gourmet Foods
