Cztery rzeczy, o które należy zadbać, gdy mamy silną konkurencję
Żyjemy w zadziwiających dla wielu czasach. Na decyzje zakupowe klientów, w daleko większym stopniu, niż najpiękniejsze nawet kampanie marketingowe, wpływają opinie o danym produkcie, marce czy firmie, konkretnych, realnych użytkowników. Te czasy nazywane są Experience Economy*.
Epoka doświadczeń klientów jest naturalnym następstwem wcześniejszej epoki produktów (jeśli masz produkt i kontrolujesz jego dystrybucję, to wygrywasz na rynku) i następującej po niej epoce marketingu (co z tego, że masz świetny produkt, skoro klienci o tym nie wiedzą). Na hiperkonkurencyjnym rynku, sam produkt i kampanie marketingowe z nim związane już nie wystarczą dla sukcesu. Potrzebne jest coś jeszcze.
Weź udział w konferencji "Digital Customer Experience" >>
W epoce Experience Economy, do sukcesu niezbędna jest zdolność do świadomego zarządzenia doświadczeniami klientów. Te organizacje, które nabędą tę kompetencję, będą mogły cieszyć się nieskrępowanymi wzrostami! Jak to jest możliwe? Otóż dzięki temu, że klienci będą w każdym punkcie styku doznawać cenionych przez nich wrażeń, odwdzięczą się swoimi portfelami i lojalnością. Ale nie tylko. Jednocześnie firmy ograniczą swoje koszty, bo będą mogły usunąć wszystkie procesy, inicjatywy i projekty, które nie prowadzą do generowania pożądanej przez klientów wartości.
Czy takie podejście działa? Oczywiście! Mam przykłady szeregu firm, które wdrażając pryncypia strategii CX zarobiły krocie, pozostawiając daleko z tyłu nawet bardzo silną konkurencję.
Od czego zacząć budowanie i wdrażanie strategii na miarę Ekonomii doświadczeń?
Właśnie odpowiedzi na to pytanie służyła kolejna, VI edycja badania CEM+ 2025, którą właśnie zakończyliśmy. Pozwala ona odkryć mocne i słabe strony przedsiębiorstw w ich zdolności do skutecznego zarządzania doświadczeniami klientów. Ale nie tylko. Badanie pozwala też odkryć jakimi cechami wyróżniają się od firm przeciętnych te, które są liderami rynku i te, które cieszą się ponad przeciętnym wzrostem dochodowości.
Warto zapoznać się z tymi czynnikami i wziąć je pod uwagę poszukując sposobów na radzenie sobie z konkurencją. Zwłaszcza, że odpowiedź na to wyzwanie wcale nie znajduje się w poprawie jakości produktów, terminowości dostaw, czy obniżeniu cen. Tak postępują albo przynajmniej starają się postępować wszyscy, którzy …nie wiedzą co robić. Tymczasem…
Jakimi czynnikami wyróżniają się na rynku liderzy oraz firmy o największym przyroście dochodowości
Badanie CEM+ 2025 pozwoliło wyodrębnić cztery kluczowe dla rentownego rozwoju czynniki, wyróżniające najskuteczniejsze firmy tu i teraz.
◾️ „Mamy w firmie zdefiniowaną obietnicę marki (jej cechy), która pozytywnie wyróżnia ją w oczach naszych klientów.” Mamy to! Krzyknie ktoś z marketingu. No i co z tego. O tym jaka jest strategia pozycjonowania firmy i dokładnie jaką, wyróżniającą wartość firma chce generować klientom, powinni wiedzieć wszyscy!
◾️ „Określiliśmy kluczowe punkty styku w relacji nasza marka–klienci i zaprojektowaliśmy doświadczenia, jakie chcemy generować naszym klientom.” Wiele firm już to robi. Jednak popełnia przy tym masę błędów. Jednym z kluczowych jest to, że doświadczenia są projektowane przez mało istotne zespoły, nie mające żadnego przełożenia na strategiczne decyzje.
◾️ „Kluczowe dla biznesu procesy organizacyjne w naszej firmie prowadzą do wygenerowania cenionych przez naszych klientów doświadczeń.” Mamy obietnicę marki? Zaprojektowaliśmy CX? Pozostaną one tylko frazesami, jeśli procesy w firmie nie będą prowadziły do generowania wartościowych doznań klientów.
◾️ „W firmie wdrożony jest system szkoleń, precyzyjnie wspierający pracowników w budowaniu pożądanych doświadczeń klientów.” Oczywiście, że warto szkolić ludzi! Ale nie chodzi o doskonałe, standardowe szkolenia z umiejętności i koncepcji, które wdraża też u siebie Twoja konkurencja. Chodzi o tzw. branded training, czyli szkolenia uczące pracowników zachowań spójnych z obietnicą marki. Twojej marki.
Wdrożenie tych czterech czynników pozwala na osiągnięcie ponadprzeciętnych wyników.
Jakie jeszcze wnioski wynikają z badania CEM* 2025? Zapraszam do zapoznania się z raportem! LINK: https://www.strategyandresults.pl/wiedza/raport-cem/, kod QR.
Dzięki raportowi CEM+ 2025 odkryjesz również, o co należy zadbać w organziacji, zanim zainwestujecie w DIGITAL. Żeby nie było tak, że technologiczny ogon zaczyna merdać organizacyjnym psem. Zawisko to występuje, gdy główną intencją decyzji o zainwestowaniu w nowoczesną technologię jest uporządkowanie chaosu obezwąłdniającego szybko w rosnącą organizację. Gdy firma nie jest gotowa – patrz np. słabość powyższych czterech czynników – zamiast usprawnienia i wzrostu rentowności, w efekcie digitalizacji, automatyzuje swój dotychczasowy chaos…
Autor: Janusz Kamieński, Prezes zarządu EC sp. z o.o., Strategy&Results
* Pojęcie Experience Economy ukuli i zdefiniowali Joseph Pine i James Gilmore już w 1999r. w swojej kultowej książce o tym samym tytule.
