Innowacyjność przede wszystkim, czyli o strategicznej roli centrów usług biznesowych
Bezpowrotnie minęły czasy, kiedy centra usług wspólnych w Polsce postrzegać można było jako miejsce do outsourcingu powtarzalnych i manualnych procesów. Liczby nie kłamią – koszty zatrudnienia rosną. Z drugiej strony Polska ma potencjał na tworzenie eksperckich hubów o strategicznym znaczeniu dla międzynarodowych organizacji. Co więc dziś stanowi o przewadze konkurencyjnej naszego kraju? I co ta zmiana oznacza dla sektora?
Jak podaje przygotowany przez Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL) raport „Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2024”*, na koniec I kwartału 2024 r. w Polsce działało 1941 centrów usług biznesowych, reprezentujących 1167 firm. Podmioty z sektora nowoczesnych usług biznesowych zatrudniały ponad 457 000 osób. I choć tendencja jest wciąż wzrostowa, nie możemy mówić o ekspansji sprzed lat, kiedy co roku na otwarcie swoich hubów decydowały się dziesiątki międzynarodowych organizacji. Konkurowanie wyłącznie ceną z centrami zlokalizowanymi w Azji stało się po prostu niemożliwe. Dotyczy to przede wszystkim zadań skupiających się na realizacji niezłożonych procesów.
Weź udział w konferencji "Nowe horyzonty centrów usług wspólnych" >>
W takiej sytuacji warto sobie zadać pytanie — skoro tworzenie operacyjnych ról w Polsce przestaje się opłacać z ekonomicznego punktu widzenia, na jakiego rodzaju stanowiska warto postawić? Kluczowe będzie tu zarówno odpowiadanie na potrzeby firm, jak i zrozumienie lokalnego rynku talentów, aspiracji pracowników i cech wynikających z kultury i charakteru pracy w polskich centrach.
Polska ma atuty, aby być lokalizacją dla stanowisk i procesów wymagających analitycznego myślenia, odważnego podejmowania decyzji, rozwiązywania problemów i szukania usprawnień.
Oczywiście, role tego typu to pozycje specjalistyczne, wyżej opłacane, wymagające jasno sprecyzowanych umiejętności i doświadczenia. To też takie role, które – patrząc na automatyzację procesów, AI i upraszczanie procedur – będą w przyszłości stanowić główne zapotrzebowanie pracodawców. Tutaj przewaga konkurencyjna Polski w stosunku do wysokokosztowych lokalizacji wciąż się utrzymuje, a różnica może wynosić nawet ok. 40%-50%.
Polski rynek talentów jest bogaty w specjalistów, świetnie znających języki, często z międzynarodowym doświadczeniem. Ten potencjał nie jest jeszcze w pełni wykorzystany – podobnie jak fakt, że w Polsce mieszka coraz więcej obcokrajowców. Według danych** Głównego Urzędu Statystycznego (GUS) na koniec lipca 2024 r. w Polsce pracowało 1 041 600 cudzoziemców z ponad 150 krajów.
Wielokulturowość pozwala jeszcze lepiej pracować i budować długofalowe relacje z interesariuszami z różnych części świata. Wartością dodaną, którą wnieść mogą polskie centra usług, jest ponadto umiejętność otwartej komunikacji. Lokalne zespoły wyraźnie stawiają na partnerskie relacje i otwarte komunikowanie wyzwań – często działają bezpośrednio z kadrą zarządzającą, co jest doceniane przez kierujących firmami. Biorąc to pod uwagę, role, które mają obecnie największy ekonomicznie sens w Polsce, będą w mniejszym stopniu dotknięte „ryzykiem” automatyzacji.
Warszawskie centrum Standard Chartered powstało w 2018 roku. Już wtedy rozumieliśmy, że jeśli chcemy zapewnić naszym zespołom stabilność zatrudnienia i możliwość rozwoju zawodowego to nie możemy inwestować w role, które mogą zostać zastąpione przez nowoczesną technologię.
Uważam, że każdej kadrze zarządzającej powinno zależeć, aby Polska była postrzegana jako miejsce, w którym rodzą się pomysły na zmiany procesowe, powstają rozwiązania technologiczne i realizowane są procesy doradcze. Obszary, na które stawiamy w Standard Chartered to m.in. cyberbezpieczeństwo, zarządzanie ryzykiem, zapewnianie jakości, zarządzanie transformacją i innowacjami procesowymi.
Wciąż istnieją dziedziny, w których Polska ma przewagę ze względu na swoją europejską lokalizację. Przykładem są procesy związane z regulacjami prawnymi, które wymagają obecności w Unii Europejskiej. Ponadto, dogodna strefa czasowa pozwala na współpracę zarówno z rynkami w Azji, jak i obu Amerykach, co ułatwia prowadzenie procesów, gdzie niezbędna jest obsługa w modelu follow-the-sun.
Jakie wskaźniki należy stosować, aby pokazać złożoność i wartość dodaną polskich centrów usług biznesowych? Należy skupić się na kwestiach dotyczących jakości. Przykładem może być efektywność pracy i realizacja zadań z wysoką skutecznością – tzw. podejście First Time Right (FTR), czyli minimalna liczba błędów i zapobieganie defektom.
Kolejnym wskaźnikiem jest informacja zwrotna od stakeholderów, którą należy postrzegać jako jakościowy element oceniający pracę. Sama spotykam się z niezwykle budującymi komentarzami naszych wewnętrznych gości z Wielkiej Brytanii, Stanów Zjednoczonych czy Singapuru, którzy są pod wrażeniem kompetencji polskich pracowników.
Ważnym wskaźnikiem jest również zadowolenie samych pracowników. Kompetentni specjaliści chcą budować swoją ścieżkę kariery w miejscu, które ich wspiera. Chodzi tu nie tylko o wynagrodzenie czy benefity pozapłacowe. Musimy kłaść nacisk na rozwój kompetencji przyszłości, które pozwolą odnaleźć się w różnych sytuacjach i częściach organizacji. Nawet jeśli dany obszar biznesowy zostanie zautomatyzowany, to ekspercka wiedza będzie niezbędna, aby zadbać o wysoką jakość procesu i stale go usprawniać.
Duża liczba centrów na rynku oznacza konkurencję, a prawdziwie wysoką jakość są w stanie dostarczyć tylko ci, którzy stawiają na kompleksowe podejście do zarządzania zasobami ludzkimi w firmie. Ludzie i ich umiejętności to najcenniejszy zasób każdej organizacji – należy dbać o dobrostan pracowników, aby zyskać na transformacji obejmującej centra usług wspólnych w Polsce.
Temat przyszłości wciąż rodzi wiele pytań. O tym, jak w obliczu zmian działają liderzy sektora będziemy rozmawiać 14 kwietnia podczas panelu dyskusyjnego „Centra usług w Polsce na rozdrożu – jak automatyzacja i jakość operacji mogą wspierać konkurencyjność na globalnym rynku SSC” podczas konferencji „Nowe horyzonty centrów usług wspólnych”.
Autorka: Anna Urbańska, dyrektorka zarządzająca, Standard Chartered Polska
* ABSL Research - Sektor Nowoczesnych Usług Biznesowych w Polsce 2024
