„Klient powtarza problem tylko wtedy, gdy my powtarzamy błędy."

W wielu organizacjach „głos klienta” jest zbierany regularnie, ale wykorzystywany tylko częściowo. Najczęściej sprowadza się to do badań satysfakcji, NPS czy ankiet po kontakcie. Tymczasem pełny obraz doświadczenia klienta powstaje dopiero wtedy, gdy połączymy wszystkie dostępne źródła — zarówno te zamówione, jak i te, które klienci dostarczają nam nieproszeni.

Podczas warsztatów Voice of Customer Closed Loop pokażemy, jak uporządkować proces wykorzystania głosu klienta (Voice of Customer). Wspólnie zidentyfikujemy, na jakim etapie system zawodzi i jakie są tego przyczyny. Uczestnicy dowiedzą się również, jak skutecznie zbudować proces zamykania zewnętrznej pętli oraz na co zwrócić uwagę, aby pracownicy poszczególnych działów rzeczywiście go realizowali.

DLA KOGO?

Warsztaty przeznaczone są dla osób odpowiedzialnych za CX, VoC, badania, jakość obsługi, rozwój procesów, operacje i transformację organizacyjną, które chcą uporządkować sposób pracy z głosem klienta i zwiększyć jego realny wpływ na decyzje biznesowe i dostarczane klientom doświadczenia.

DLACZEGO WARTO, CZYLI JAK PRACUJEMY

Warsztaty mają formę aktywną, opartą na analizie realnych problemów organizacyjnych i wymianie doświadczeń między uczestnikami. Nie pracujemy na jednym case study, lecz na szerokim spektrum przykładów i sytuacji, które pozwalają uczestnikom odnieść wiedzę bezpośrednio do własnej organizacji. Podczas warsztatów pracujemy w grupach i dyskutujemy. Poruszymy różne kwestie, np.: jak uniknąć luk w naszej wiedzy o kliencie, czy jak zorganizować pętlę usprawnień (closed loop), która naprawdę działa. Warsztaty pozwolą spojrzeć na głos klienta szerzej: jako na system, który łączy różne źródła, nadaje im wagę i jeśli w organizacji działa dobrze poukładany proces pracy z głosem - przekłada je na działania.

TYPOWE BOLĄCZKI FIRM, NA KTÓRYCH PRACUJEMY (przykłady)

Podczas warsztatów pracujemy na realnych (choć zanonimizowanych) i powtarzalnych problemach organizacyjnych, takich jak:

• organizacja utożsamia głos klienta wyłącznie z NPS lub ankietą po kontakcie
• niezamówiony głos klienta nie jest traktowany jako równoważne do badań ilościowych źródło wiedzy o kliencie
• badania jakościowe (wywiady, rozmowy z klientami) są prowadzone, ale nie wpływają na decyzje
• ogrom danych z korespondencji i rozmów nie jest analizowany lub jest analizowany powierzchownie
• insighty są zbyt ogólne („klienci są niezadowoleni”), brakuje konkretu i przyczyn źródłowych
• brak właścicieli tematów po stronie biznesu (największa choroba Zespołów CX, czyli CX „trzyma temat”, ale nie ma wpływu na to co się w danym obszarze dzieje)

PODCZAS WARSZTATÓW UCZESTNICY M.IN.:

• poznają pełny zakres Voice of Customer (głos zamówiony i niezamówiony)
• nauczą się rozpoznawać, które źródła są dziś niedoszacowane lub pomijane w ich organizacji
• omówią sposoby analizy głosu klienta (od „interface’u białkowego” po AI)
• zobaczą, jak łączyć różne typy danych w spójne insighty
• zrozumieją, gdzie i dlaczego pętla (closed loop) najczęściej się zatrzymuje
• omówią główne problemy pracy z działami w organizacji
• uporządkują sposób oceny własnego procesu VoC oraz poznają lub odświeżą praktyczne podejście do organizacji procesu zewnętrznej pętli usprawnień. 

WARSZTATY POPROWADZĄ:

Zapraszamy serdecznie!