TO WYDARZENIE JUŻ SIĘ ODBYŁO.

POZNAJ AKTUALNĄ EDYCJĘ "CUSTOMER EXPERIENCE TRANSFORMATION" >>

Gdy spotykają się Percepcja Klienta z Percepcją Organizacji niezbędne jest dopasowanie. Klienta nie zmienimy. Pozostaje zmiana organizacji. Marta Łukawska-Daruk, CustomerMatters

Zmiana jest procesem, a nie wydarzeniem. Barbara Johnson.

Już po raz czwarty mamy zaszczyt zaprosić na najlepszą branżową konferencję - Customer Experience Transformation (CET). Będzie ona wyjątkową okazją do spotkania profesjonalistów i sympatyków podejścia Customer Experience w Polsce. Ideą spotkań CET jest budowanie i pogłębianie wiedzy dotyczącej przemiany organizacji i sposobów jej pracy w nastawione na klienta. W trakcie poprzednich edycji wydarzenia w latach 2016, 2017 i 2018 rozmawialiśmy między innymi o:

• drogach dochodzenia różnych firm do dobrych doświadczeń klientów (2016)
• 6 kluczowych obszarach (na bazie 6 dyscyplin CX Forrestera), które powinny być rozwijane przez organizacje, aby podnosić swoją prokliencką dojrzałość (2017)
• sposobach na zaangażowanie pracowników w podejście Customer Experience i zmianę kultury organizacyjnej (2018).

W tym roku znowu skoncentrujemy się na jednym, ważnym obecnie dla branży temacie: mierzenia doświadczeń klientów (CX) i sposobie wykorzystania wyników.

W trakcie dwóch dni konferencji znajdziemy wskazówki dotyczące m.in.:

• co mierzymy w polskich firmach w obszarze CX
• jakich narzędzi używamy do pomiarów, jakie mają wady i zalety
• czy i jak można liczyć wpływ poziomu doświadczeń klienta na wyniki biznesowe firmy

Każdy z zaproszonych prelegentów podzieli się swoim doświadczeniem z zakresu CX oraz odpowie na pytania:

• Jak zaczynaliśmy i gdzie jesteśmy, czyli krótka historia podejścia CX w mojej firmie?
• Jak zorganizowane jest w firmie mierzenie Customer Experience (zespół, zakres, do kogo raportuje, obowiązki, cykliczność badań, raportowanie wyników, z kim najbliżej współpracuje zespół/osoba)?
• Jakie miary doświadczeń klientów stosujemy i od jak dawna mierzymy CX? Jakie wady i zalety w naszych oczach mają poszczególne miary? Jakie informacje pozyskujemy z tych miar? Jak analizujemy odpowiedzi otwarte (tekst)? Jak wykorzystujemy wiedzę, którą pozyskaliśmy dzięki mierzeniu doświadczeń w praktyce? Do kogo w organizacji i jak przekazujemy wyniki? Czy wskaźniki klienckie są powiązane z bonusami finansowymi dla pracowników?
• Jakie narzędzia wykorzystujemy do mierzenia CX (np. NPS – Medalia, Satmetrix, własne, inne)? Wady, zalety, ograniczenia narzędzi (czego brakuje i dlaczego)?
• Czy i jak liczymy wpływ doświadczeń klienta na wyniki biznesowe? Jak uzasadniamy w organizacji opłacalność inwestycji w CX (przykłady, case study, korelacja wyników pomiaru CX z wskaźnikami biznesowymi, „ROI” w CX)?
• Jakie są nasze największe sukcesy i porażki w mierzeniu doświadczeń klientów i ich wykorzystaniu w organizacji? Czy pomiar doświadczeń i dzielenie się wynikami wpływa na prokliencką postawę kadry zarządzającej i pracowników?
•  Inne doświadczenia związane z tematem, którymi warto podzielić się z uczestnikami konferencji

Podczas Konferencji nie zabraknie inspiracji, dyskusji i pomysłów na kolejne działania!

Artykuły na związane z customer experience:

"Zaprojektuj doświadczenia klienta" - "Puls Biznesu", 18.10.2019

"Inteligentny handel zaczyna się dzisiaj" - "Puls Biznesu", 27.06.2019

"Klient powinien czuć się ważny" - "Puls Biznesu", 06.02.2019

"7 rzeczy, które powinieneś wiedzieć o Customer Experience" - pb.pl, 1.10.2018