Jak budować pozytywne doświadczenia klienta w digitalu

Rzeczywistość cyfrowa daje praktycznie nieograniczone perspektywy. Kluczową rolę odgrywają w niej doświadczenia użytkownika. Zobacz, jak zadbać o UX i osiągać dzięki temu wymierne biznesowe korzyści.

fot. freepik

Segment digital marketingu rozwija się w niezwykle szybkim tempie. Nowe narzędzia i strategie pozwalają na prowadzenie jeszcze bardziej efektywnych działań i łatwiejsze docieranie do klientów. W pogoni za wynikami łatwo zapomnieć jednak o podstawach, które koniec końców decydują o ostatecznym wyniku. User Experience, czyli doświadczenia użytkownika, to jeden z najważniejszych aspektów, który powinien znaleźć się również w sercu wdrażanych strategii i implementowanych zmian. UX w digitalu to także jedno z podstawowych zagadnień, które od wielu lat wyznacza kierunek rozwoju nowoczesnej komunikacji i prowadzenia współczesnego biznesu. Warto poznać sprawdzone sposoby na budowę satysfakcjonujących doświadczeń użytkownika i ciągle rozwijać zarówno wiedzę, jak i warsztat.

UX w digitalu: fundament strategii

Wiele organizacji, w tym także agencji zajmujących się digital marketingiem, skupia się przede wszystkim na poszukiwaniu jak najbardziej innowacyjnych rozwiązań, które gwarantują jeszcze wyższą efektywność działań. Łatwo jednak zapomnieć o tym, że ich zasadniczym przeznaczeniem nie jest wcale samo skorzystanie z atrakcyjnych technologii i możliwość pochwalenia się innowacyjnością, ale przede wszystkim dostarczenie użytkownikowi rozwiązań, których potrzebuje i które okazują się pomocne z jego perspektywy. User-centric design, czyli projektowanie zorientowane na użytkownika, to absolutna podstawa, która przekłada się na wyniki sprzedaży i realizację celów biznesowych. W związku z tym kluczowe staje się poznanie oczekiwań i potrzeb klienta, a nie skupianie się wyłącznie na perspektywie technologicznej. 

Lekceważenie user experience w digitalu często prowadzi do pewnego rodzaju przekłamania w analizowanych wynikach sprzedaży. Te – w związku z implementacją nowych rozwiązań i strategii – mogą wprawdzie rosnąć, jednak często wskaźnik wzrostu pozostawia wiele do życzenia i jest niższy od zakładanego poziomu. Nie musi to wcale oznaczać braku efektywności konkretnego narzędzia czy planu. Bardzo często wynika to natomiast z braku dbałości o UX w digitalu lub niewłaściwego rozeznania w faktycznych potrzebach i oczekiwania targetu, do którego adresowana jest komunikacja.

Budowanie strategii UX wymaga wiedzy

Zagadnienia związane z User Experience to bez wątpienia jedna z najintensywniej rozwijających się gałęzi współczesnego biznesu: dotyczy to oczywiście nie tylko świata marketingu i PR, ale również innych branż, takich jak rynek IT czy sektor nowych technologii. Co ważne: to zagadnienie angażujące wiele obszarów wiedzy, w tym m.in. psychologii, antropologii, kognitywistyki, a także najbardziej innowacyjnych branż, takich jak neurokognitywistyka. Coraz częściej, aby dostarczać narzędzia charakteryzujące się najwyższym poziomem User Experience, wykorzystuje się również sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe i rozbudowane technologie rozwijane w ramach Internetu Rzeczy (IOT). Budowania strategii User Experience w digitalu można się jednak nauczyć. Źródłem bezcennej eksperckiej wiedzy stanie się konferencja Digital marketing objęta certyfikacją DIMAQ. Kontakt z ekspertami w tej dziedzinie pozwoli na wdrażanie efektywnych zmian oraz tworzenie rozwiązań przyjaznych dla użytkownika, co w każdym przypadku przekłada się pozytywnie na uzyskiwane rezultaty.

User Experience w światowym marketingu

Co szczególnie ważne: User Experience w digitalu jest jednym z wiodących trendów, decydujących o kształcie szerszej polityki w tym zakresie. Jak wynika z badań Digital Marketing Institute, aż 74% użytkowników z chęcią wraca do serwisów, które dbają o UX uwzględniający również urządzenia mobilne. Jednocześnie ruch mobilny wzrósł w porównaniu z 2011 rokiem aż o 504% i coraz częściej to właśnie on decyduje o sukcesie marki i samej strategii komunikacji. Aż 52% użytkowników twierdzi, że złe doświadczenia związane z UX są w stanie zniechęcić ich do nawiązania głębszej relacji z firmą. Jak na dłoni widać więc, że zaniedbanie tego aspektu może mieć katastrofalne skutki i znacznie wpłynąć na osiągane rezultaty.

Ciekawe informacje zgromadził również serwis Truelist. Według nich jedynie 55% firm prowadzi testy produktów i strategii pod kontem User Experience. Jednocześnie właściwie zaprojektowane doświadczenia użytkownika w digitalu mogą zwiększyć konwersję aż o 400%, a każdy dolar zainwestowany w UX generuje aż od 2 do 100 dolarów zwrotu. Jak widać, odpowiednia strategia budowania doświadczeń użytkownika, uwzględniająca również właściwe kanały komunikacji i wpisana w szerszy plan marketingowy, może zagwarantować wyjątkową skuteczność, często nie angażując przy tym olbrzymich nakładów środków.

Spójrz na UX w szerszym kontekście

Podejście User-centric powinno wpisywać się w zdecydowanie szerszą strategię prowadzenia działań content marketingowych. To nie tylko wyizolowana technika, ale raczej model działania, który powinien być fundamentem poszczególnych projektów i implementowanych rozwiązań. Warto więc w odpowiedni sposób projektować wszystkie elementy strategii, w tym przede wszystkim:

  • Content marketing: angażujące treści są podstawą dzisiejszych działań promocyjnych. Warto tworzyć je w taki sposób, aby rzeczywiście dostarczały użytkownikom tego, czego realnie potrzebują, oraz ukazywały się w kanałach, dzięki którym dotrą do jak największej liczby odbiorców. Przy okazji warto korzystać również z wielu aspektów content marketingu – coraz większe znaczenie zyskują w nim formaty video czy podcasty, a podaż wynika również z rosnącego popytu.
  • SEO: wiele aspektów optymalizacji pod kątem wyszukiwarek internetowych wydaje się nudna i nieatrakcyjna z perspektywy użytkownika. Te czasy jednak bezpowrotnie minęły, a tworzenie treści wspierających działania SEO może satysfakcjonować zarówno algorytmy, jak i odbiorców. Warto więc również content tego typu tworzyć z myślą o UX w digitalu.
  • Social media marketing: oczywiście marketing w mediach społecznościowych to dziś jeden z kluczowych segmentów funkcjonowania wielu firm i prowadzenia przez nie efektywnych kampanii promocyjnych. Również w nim warto kierować się jednak przede wszystkim interesem i oczekiwaniami użytkownika. Im lepszy UX, tym większa satysfakcja odbiorców, a to prosta droga do uzyskania lepszych wyników sprzedaży.

Projektowanie przyszłości a UX

Oczywiście UX w digitalu wymaga nie tylko odpowiadania na bieżące oczekiwania klientów. W jeszcze większym stopniu niż jakikolwiek inny segment działań wymaga spoglądania w przyszłość i kreowania potrzeb użytkownika. To dlatego tak ważną rolę w tworzeniu strategii marketingowej, w tym również budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta w digitalu, odgrywa nieustanne analizowanie narzędzi i rezultatów, a także testowanie rozwiązań jeszcze przed oddaniem ich do dyspozycji odbiorców. Jest to jednak wyjątkowo skomplikowane zagadnienie, które wymaga olbrzymiej wiedzy i doświadczenia specjalistów z różnych dziedzin – rozpoczynając od marketingowców i PR-owców przez projektantów, kończąc na zespołach programistów i wdrożeniowców. Jak pokazuje wiele przykładów zarówno z globalnego, jak i z lokalnego rynku, warto inwestować w ten sektor działania: odpowiednia strategia tworzenia UX w digital marketingu znacznie podwyższa efektywność projektów i całej organizacji. Jej zaniedbywanie może natomiast wpłynąć negatywnie na osiągane rezultaty.

Autor: Paweł Łaniewski

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.