Podróż klienta w świecie online i offline – spójność doświadczeń jako klucz do lojalności

W dobie cyfryzacji, gdy granica między światem online i offline coraz bardziej się zaciera, zrozumienie podróży klienta staje się nie tylko wyzwaniem, ale też koniecznością. Dzisiejszy konsument porusza się swobodnie pomiędzy różnymi kanałami – przegląda ofertę w telefonie, sprawdza opinie w sieci, po czym stacjonarnie finalizuje zakup. Lub odwrotnie – ogląda produkt na żywo, a zakupów dokonuje przez stronę internetową lub aplikację. Z tego powodu firmy, które chcą budować trwałe relacje, muszą myśleć o ścieżce klienta w sposób holistyczny.

Wiele dróg, jeden cel

Pierwotny model lejka sprzedażowego – od świadomości, przez rozważanie, po zakup – nie odzwierciedla już rzeczywistości. Obecnie proces zakupowy jest bardziej złożony, a ścieżka klienta przypomina bardziej sieć powiązań, niż prostą linię. Klient może zetknąć się z marką w różnych miejscach: reklamie w SoMe, porównywarce cen czy podczas zwykłego spaceru. Każdy z tych punktów styku ma wpływ na decyzję zakupową i kształtuje ogólne doświadczenie klienta z marką.

Online i offline – współistniejące światy

Choć sprzedaż internetowa dynamicznie rośnie, nie oznacza to kompletnej rezygnacji z fizycznej obecności. Przeciwnie – wiele marek inwestuje w rozwój placówek stacjonarnych, traktując je jako istotny element strategii omnichannel. Punkty offline służą często jako miejsce odbioru zamówień online, przestrzeń do przetestowania produktu lub bezpośredniego kontaktu z doradcą. Klienci oczekują, że przejście między kanałami będzie łatwe i płynne – że informacje o produktach, cenach czy dostępności będą spójne niezależnie od miejsca, w którym się znajdują.

Weź udział w konferencji "Digital Customer Experience" >>

Spójność doświadczenia fundamentem zaufania

Jednym z kluczowych elementów skutecznej podróży klienta jest zapewnienie jednolitego doświadczenia we wszystkich kanałach. Klient powinien mieć poczucie, że niezależnie od tego, czy kontaktuje się z marką przez stronę www, aplikację mobilną czy bezpośrednio w placówce, zostanie obsłużony w taki sam sposób, odznaczający się wysokim standardem. Spójny przekaz i możliwość łatwego poruszania się między kanałami, to elementy, które budują zaufanie i lojalność.

Dane jako źródło wiedzy o kliencie

Zbieranie i analiza danych z różnych punktów styku pozwala lepiej zrozumieć potrzeby i zachowania klientów. Dzięki temu możliwe jest tworzenie bardziej dopasowanych ofert, personalizowanych komunikatów oraz skuteczniejszych kampanii. Jednak samo posiadanie danych nie wystarczy – kluczem jest ich integracja i umiejętne wykorzystanie w praktyce. Tylko wtedy firma może reagować na rzeczywiste oczekiwania klienta i wspierać go na każdym etapie jego podróży.

Wyzwania w budowaniu zintegrowanej ścieżki klienta

Choć koncepcja omnichannel zyskuje na popularności, jej wdrożenie niesie ze sobą liczne wyzwania. Należy do nich m.in. zapewnienie technicznej spójności systemów, integracja danych, przeszkolenie pracowników oraz zmiana podejścia do obsługi klienta. Wymaga to nie tylko inwestycji, ale też zmiany kultury organizacyjnej – przejścia od myślenia kategoriami „kanałów sprzedaży” do myślenia w kategoriach „doświadczeń klienta”.

Przewaga konkurencyjna oparta na spójności

Zachowania konsumentów nieustannie się zmieniają, a granica między światem fizycznym i cyfrowym będzie się zacierać. Coraz większą rolę stanowić będą technologie takie jak rozszerzona rzeczywistość, sztuczna inteligencja czy automatyzacja procesów. Jednak niezależnie od wykorzystywanych narzędzi, najważniejsze pozostaje zrozumienie, że klient nie rozdziela świata na „online” i „offline” – dla niego liczy się całość doświadczenia. Firmy, które będą potrafiły odpowiedzieć na tę potrzebę spójności, mają szansę budować trwałą przewagę konkurencyjną.

Autorka: Paulina Mazurkiewicz, młodszy kierownik ds. doświadczeń klienta, Benefit Systems Oddział Fitness