Contact Center w nowej rzeczywistości: Łączenie pracy człowieka i bota w contact center

Sprawnie działające Contact Center to jeden z najważniejszych aspektów funkcjonowania biznesu. Zwłaszcza w kontekście rozwoju nowych technologii. Coraz większą popularnością cieszy się przy tym wykorzystanie botów.

freepik

Nowoczesne sposoby komunikacji otwierają przed firmami zupełnie nowe możliwości. Pod tym względem wyjątkowym obszarem jest bez wątpienia sektor obsługi klienta. Tempo zachodzących procesów wymusza błyskawiczne dostosowywanie się do zmieniającej się z każdą chwilą rzeczywistości. Wydajność pracy działu Contact Center przekłada się natomiast nie tylko na zadowolenie pojedynczego konsumenta, ale również w szerszym planie na wizerunek marki i osiągane przez nią biznesowe rezultaty. Jednocześnie brak zaangażowania w automatyzację procesów prowadzi bezpośrednio do różnego typu kryzysów i – co pokazuje praktyka – w wielu przypadkach może okazać się wyjątkowo dotkliwy nie tylko dla tej struktury. Przedsiębiorstwa, które wykorzystują w tym aspekcie funkcjonowania sztuczną inteligencję, zyskują znaczną przewagę. Rozmowa z botem staje się przy tym coraz bardziej naturalną sytuacją, którą doceniają nie tylko osoby odpowiedzialne za funkcjonowanie Contact Center, ale również sami użytkownicy.

Poznaj program konferencji online "Contact Center w nowej rzeczywistości", 18 listopada >>

Rozmowa z botem ma bogatą historię

Jeszcze do niedawna boty do rozmowy, wykorzystywane jako narzędzie komunikacji w Contact Center, były traktowane raczej jako ciekawostka pokazująca kierunek rozwoju światowego biznesu niż narzędzie pozwalające na realną automatyzację procesów i przyspieszenie procedowania spraw zgłaszanych przez klientów. Sam pomysł nie jest jednak wcale nowością: pierwszy chatbot ELIZA został stworzony w 1966 roku w Laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Sześć lat później powstał natomiast PARRY, którego założeniem było symulowanie zachowań osoby cierpiącej na schizofrenię i tym samym wsparcie procesu terapeutycznego. Oczywiście te pierwsze próby były jedynie zalążkiem rozbudowanej nauki, jaką stało się NLP (Natural Language Processing, przetwarzanie języka naturalnego), łączącej rozwój sztucznej inteligencji z naukami biologicznymi i językoznawstwem. Dostępne obecnie rozwiązania są nie tylko coraz bardziej rozbudowane pod względem technologicznym, ale – co najważniejsze – łatwo dostępne. I to nie tylko dla największych korporacji.

Bot w Contact Center to standard w branży

Olbrzymi potencjał botów do rozmowy zauważyli nie tylko lekarze i naukowcy, ale również przedstawiciele świata biznesu. Sztuczna inteligencja w Contact Center sprawdza się znakomicie od wielu lat. Obecnie jest także jednym z najważniejszych trendów, co znajduje odzwierciedlenie w przeprowadzanych w branży badaniach. Według raportu Cisco Contact Center Global Survey 2020, w którym udział wzięło 700 osób zarządzających strukturami odpowiedzialnymi za kontakt z klientem, aż 80% specjalistów uważa inwestycje w automatyzację procesów i wykorzystanie botów do rozmowy za ważny kierunek rozwoju Contact Center. 93% ekspertów twierdzi natomiast, że technologia odgrywa kluczową rolę w trosce o doświadczenia użytkownika, a dla 71% brak automatyzacji to jeden z podstawowych problemów w codziennej pracy działu. 

Jednocześnie coraz więcej firm (48%) decyduje się na wykorzystanie bota do rozmowy. Pozwala to na dostrzeżenie niemal natychmiastowych korzyści: aż w 70% przypadków przełożyło się to na znaczące zmniejszenie liczby połączeń telefonicznych. To z kolei pozwala na udrożnienie Contact Center i optymalizację kosztów prowadzenia działu. Oczywiście jednocześnie zapewnia również najwyższą dbałość o zadowolenie klientów. Aby tak było, wdrożenie AI w bezpośredniej obsłudze klienta musi być jednak odpowiednio przemyślane.

Klient oczekuje rozmowy z botem

Z biznesowego punktu widzenia równie ważna, co użyteczność bota, okaże się intencja samego użytkownika. Jak pokazuje rynkowa tendencja, również on chętnie korzysta z bota do rozmowy i oczekuje, że kontakt ze sztuczną inteligencją pozwoli na szybkie i sprawne rozwiązanie jego problemu. Twórcy raportu State of Customer Service Automation 2019 przygotowanego przez helpshift przeanalizowali 75 milionów zapytań i 71 milionów interakcji z botami. Aż 54% konsumentów uznało przy tym, że jakość obsługi wykorzystującej sztuczną inteligencję uległa poprawie. Udział problemów rozwiązywanych w całości przez chatboty wzrósł natomiast w takim ujęciu z 39% do 59%. 83% użytkowników deklaruje, że wysyłanie wiadomości tekstowych to ich pierwszy wybór w kontakcie z Contact Center, a 30% użytkowników świadomie wybiera w pierwszej kolejności rozmowę z botem, uznając tę opcję za wyjątkowo pomocną. Znacząco (o 19%) spadł również współczynnik osób, które są niechętne tej formule komunikacji, na co znaczący wpływ ma rozwój technologii i fakt, że chatboty z każdym dniem lepiej wykonują stawiane przed nimi zadania.

Z pewnością jedną z największych zalet bota do rozmowy jest fakt, że ten nie jest w żaden sposób uzależniony od tak prozaicznych czynników jak urlop, dni wolne od pracy czy zwolnienie chorobowe. Badanie pokazuje, że chatboty w okresie świątecznym odpowiadały samodzielnie aż za 64% komunikacji, kolejne 11% przypadało na połączone siły botów oraz pracowników, a tylko 25% ticketów rozpatrywali wyłącznie konsultanci.

Bot do rozmowy: nie tylko efektowny, ale i efektywny

Wdrożenie botów w struktury Contact Center musi być przede wszystkim odpowiednio przemyślane. Dzisiejsza technologia sprawia, że te sprawdzą się zarówno w komunikacji tekstowej, jak i głosowej. Co więcej: bot do rozmowy może obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, realizując jednocześnie wiele ticketów. Szacuje się, że właściwie skonfigurowane oprogramowanie pozwala w ciągu kilku minut realizować pracę, która konsultantowi zajmuje nawet kilkadziesiąt godzin. Najważniejsze korzyści wynikające z zastosowania bota w Contact Center to:

  • Szybsza realizacja ticketów: podstawowym zadaniem implementacji botów w Contact Center jest szybsza i efektywniejsza realizacja spraw zgłaszanych przez klientów. Zarówno w komunikacji tekstowej, jak i telefonicznej boty są w stanie znacznie usprawnić cały proces, realizując wiele zapytań jednocześnie.
  • Lepsze zarządzanie: odpowiednio skonfigurowany bot może zarówno udzielać odpowiedzi na najważniejsze pytania klientów, jak i właściwie katalogować tickety, które wymagają rozpatrzenia przez człowieka. Pozwala to na efektywniejsze zarządzanie i praktycznie pełną automatyzację procesu selekcji zapytań.
  • Oszczędność: boty do rozmowy pozwalają na znaczącą oszczędność środków. Według różnych statystyk są w stanie wykonywać nawet 70-80% obowiązków pracownika Contact Center, co pozwala na optymalizację zatrudnienia i skupienie się na nowych drogach rozwoju.
  • Dostępność 24/7: co wyjątkowo ważne – boty służą pomocą przez cały czas, niezależnie od grafików dotyczących pracowników. Dzięki temu konsumenci mogą uzyskać pomoc (lub rozpocząć procedowanie wniosku) natychmiast, a ten czynnik w znacznej mierze przekłada się to na poziom satysfakcji klienta.
  • Przewidywalność: w przeciwieństwie do pracownika bot porusza się po ściśle wytyczonej ścieżce. Monitorowanie jego pracy (poza rezultatami wdrożeń technologicznych) nie jest konieczne, a osoby zarządzające określają ramy jego aktywności oraz sposób, w jaki będzie wykorzystywany w Contact Center.
  • Wiele języków: bariera językowa to z perspektywy wykorzystania botów do rozmowy wyłącznie kwestia technologiczna. Właściwie skonfigurowane narzędzia pozwolą na wykorzystanie sztucznej inteligencji w wielu językach bez konieczności zatrudniania dodatkowych pracowników, co wiąże się z wyższym kosztem i koniecznością wdrażania zmian organizacyjnych.
  • Łatwiejsza analiza efektów: wykorzystanie chatbotów ułatwia również monitorowanie procesów i analizę kluczowych współczynników. Proces pozyskiwania i obróbki danych może być przy tym w pełni zautomatyzowany.

Bot nie jest przeciwnikiem człowieka

Chociaż praktyka pokazuje, że boty są w stanie zastąpić człowieka w wykonywaniu coraz większego zakresu prac w Contact Center (niektóre statystyki mówią aż o 80% przypadków), bot do rozmowy nie jest przeciwnikiem człowieka, ale jego sojusznikiem. Wprawdzie jednym z rezultatów wdrożenia jest optymalizacja zatrudnienia, ale czynnik ludzki wciąż odgrywa kluczową rolę w pracach Contact Center. Dotyczy to przy tym nie tylko działań koordynacyjnych i organizacyjnych, ale również bezpośredniej obsługi klienta. Dzięki temu możliwe jest ograniczenie zatrudnienia do lepiej wykwalifikowanych specjalistów, którzy będą skupiać się na najbardziej istotnych kwestiach. Badania pokazują, że z punktu widzenia użytkownika najlepsze efekty przynosi połączenie pracy konsultanta i bota. Ten pierwszy powinien więc nauczyć się jak najlepszego wykorzystania wsparcia, jakie oferuje mu technologia.

Autor: Paweł Łaniewski

Weź udział w dedykowanym dla branży contact center wydarzeniu >>

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.