Transformacja cyfrowa i jej wpływ na Customer i Employee Experience
Cyfryzacja odmieniana jest ostatnio przez wszystkie przypadki. Ale zastanówmy się przez chwilę… przecież cyfryzacja nie jest celem samym w sobie. To jaki jest cel? Zaryzykuję stwierdzenie, że celem są dobre doświadczenia naszych klientów i pracowników, które w efekcie przekładają się na sukces firmy.
Customer i Employee Experience
Customer Experience (CX) to najogólniej mówiąc suma doświadczeń, jakie zgromadzi klient w odniesieniu do kontaktów z naszą firmą/marką, a Employee Experience (EX) to wszelkie doświadczenia, jakie ma pracownik w odniesieniu do swojej firmy jako miejsca pracy. Oczywistym jest, że każdej firmie powinno zależeć na tym, aby te doświadczenia były jak najlepsze. Czyli jakie? Podczas prowadzenie badań z klientami czy rozmów z pracownikami bardzo często przewijają się podobne tematy, tzn.: potrzeba prostoty, szybkości działania, intuicyjności w załatwieniu spraw. Wszystko jedno czy chodzi tu o założenie konta w oddziale banku, zakup telefonu komórkowego w e-shopie, działanie wewnętrznego systemu CRM, systemu do obsługi zamówień albo rozliczania faktur w firmie. We wszystkich tych obszarach i wielu więcej, doświadczenia naszych klientów i pracowników mogą być lepsze dzięki nowoczesnym technologiom.
Weź udział w konferencji Digital Customer Experience >>
Skuteczność transformacji cyfrowej
Chcemy nadążyć za potrzebami naszych klientów, chcemy kreować nowe potrzeby, chcemy być szybsi i bardziej innowacyjni niż konkurencja, chcemy, aby na końcu Klient wybrał nas i ze współpracy z naszą firmą był zadowolony. Chcemy też żeby pracownik wybrał nas i został z nami, był zaangażowany i działał tak, aby firma się rozwijała. Czyli emocje towarzyszące danej sytuacji powinny być pozytywne. Więc jeśli coś można wykonać prościej i szybciej, to po co tracić czas i męczyć się robiąc to analogowo, dookoła?
Jeśli to takie oczywiste, to czy mamy więc szansę tę transformację zatrzymać? Czy mamy możliwość nie dołączyć do tego cyfrowego wyścigu? W zdecydowanej większości dziedzin naszego życia… nie. A skoro tak właśnie jest, no to musimy nauczyć się z tym żyć i co więcej, być w tym naprawdę skuteczni.
Od czego więc będzie zależała ta skuteczność? Samo zaimplementowanie nowych narzędzi do naszej organizacji nie będzie równało się z transformacji cyfrowej. Tak samo jak np. zakomunikowanie w firmie strategii czy wartości, wg których powinniśmy działać nie będzie jednoznaczne z ich wdrożeniem. Czy nowo-wdrożony system CRM od początku będzie lubiany i stosowany przez pracowników? Czy klient od pierwszego dnia wdrożenia nowych możliwości w aplikacji obsługowej naszego banku będzie z nich korzystał? Albo czy będzie zadowolony, że zamiast konsultanta na infolinii rozmawia z botem? Ogromną wagę powinniśmy przyłożyć do komunikacji, do edukacji pracowników i rozmowy z klientem, do zrozumienia jaki jest cel wdrażania nowej technologii i jakie ma to pozytywne zastosowania. Rzeczą zupełnie naturalną jest, że każda zmiana może wywołać lęk i obawy. Nie znamy skutków więc nasza wyobraźnia wtedy pracuje tworząc przeróżne historie. Ale aby uchronić pracowników i klientów przed tymi emocjami i idącymi za nimi niepożądanymi działaniami, powinniśmy zadbać o ich poczucie bezpieczeństwa w tej sytuacji.
Kluczowe aspekty
Wybranie odpowiedniego czasu na wdrażanie zmian, edukacja w temacie zmiany, transparencja celów oraz ambasadorzy zmiany w różnych środowiskach organizacji – to wszystko pomoże nam w odniesieniu zamierzonego rezultatu. Mówmy do pracowników i klientów ich językiem – jeśli pracownik usłyszy np.: że dzięki nowej technologii poprawi się komfort jego pracy (i faktycznie będzie mógł tego doświadczyć), że prościej będzie mu wykonywać pewne czynności, a dodatkowo nabierze nowych umiejętności, wtedy przychylniej spojrzy na nasz innowacyjny projekt i stanie się ambasadorem tej zmiany. A jeśli możemy włączyć pracowników w kreowanie tej zmiany od początku, wówczas efekty będą jeszcze lepsze. Często też pozostawienie na początek kilku ścieżek do wyboru jest pewnym rozwiązaniem. Wówczas przejście na nowe narzędzie będzie odbywało się stopniowo, gdy będzie rosło zaufanie do tej nowości. Oczywiście jak każda zmiana, aby „dobrze osiadła” – potrzebuje czasu. A my nie powinniśmy się zrażać pierwszymi niepowodzeniami czy nieufnością klientów czy pracowników. W tym przypadku wytrwałość działań edukacyjnych ma sens. Jedno jest pewne: cyfrowa transformacja trwa i trwać będzie. Ważne jednak, abyśmy pamiętali że ma ona służyć człowiekowi, być wdrażana z korzyścią dla pracowników i klientów, a nie w oderwaniu od ich potrzeb.
Dowiedz się, jak skutecznie budować doświadczenia klientów w sieci >>
Autorka: Joanna Szymańska, People Story
