Jak zachować się w social media, gdy wybucha kryzys
Wydawać by się mogło, że wszyscy już wiedzą, jak postępować w sytuacjach kryzysowych. Praktyka pokazuje jednak, że wiele firm popełnia podstawowe błędy.
Przygotuj manual antykryzysowy
Manual, co oczywiste, przygotowujemy, zanim cokolwiek nastąpi. Pozwoli nam to na spokojną analizę i przemyślenie, a nie działanie pod presją. Co warto w nim zawrzeć?
1.Mapowanie kryzysów - co się może przydarzyć, jaka szansa na wystąpienie kryzysu i czy jest to duży, średni czy mały problem.
2.Jak reagować? - na bazie mapy kryzysów określamy, kiedy piszemy oświadczenie, kiedy piszemy komentarz itd. Warto przygotować kilka schematów odpowiedzi. Pamiętaj, żeby używać inkluzywnego języka - w ten sposób więcej osób poczuje, że to oświadczenie jest dla nich.
3.Co zrobić? - Czy oferujemy powetowanie? Angażujemy się w jakąś sprawę społeczną? Jak chcemy uspokoić opinię publiczną?
4.Kogo powiadomić? - Czy problem jest tylko w marketingu lub obsłudze klienta, czy potrzebujemy zaangażowania zarządu, lub rzecznika/rzeczniczki prasowych? Nie zapomnij o komunikacji wewnętrznej - pracownicy stanowią cenny zasób, który może pomóc (lub przeszkodzić).
5.Podział obowiązków ułatwia realizację zadań. Jeśli potrzebujemy reklamy Google Ads (przydatna np. Przy hackingu, kiedy szukamy poszkodowanych) warto mieć już określone, kto odpala reklamy, kto ogarnia zgłoszenia itd.
Adekwatna reakcja uwzględniająca zasadę 8P
Zasada 8P obejmuje jednakowo elementy 5P Adama Łaszyna w kwestii wizerunku, jak i dodatkowe elementy internetowe.
Filar emocjonalny:
-Przeproś - wyraź skruchę lub empatię, to pomoże ustabilizować relację z osobami poszkodowanymi oraz publicznością
-Powetuj - postaraj się zmienić negatywne doświadczenie w pozytywne
-Prosecco - złap dystans. Nie daj się wkręcić w spiralę negatywnych emocji, patrz możliwie obiektywnie, ale nie bez emocji.
Filar przeciwdziałania:
-Przygotuj się - zrób mapę kryzysów, manual i dokonaj innych, adekwatnych przygotowań
-Przeciwdziałaj - z badań wynika, że prawie ¾ kryzysów nie musi się rozegrać
-Proaktywnie - jeśli czeka Cię coś trudnego (podwyżki, zmiany usług), zadziałaj proaktywnie i wyprzedź kryzys
Filar zaufania:
-Popraw się - jeśli możesz naprawić krzywdę - skorzystaj. I staraj się nie poprawiać błędu ponownie
-Przyznaj się do błędu - to zwiększy zaufanie Twoich odbiorców
Monitoruj sytuację i adaptuj strategię do zmieniających się warunków
Można sobie wyobrazić różne sytuacje, a że życie pisze nietypowe - nasz manual antykryzysowym nie zawsze będzie adekwatny do tego, co się dzieje. Dlatego trzeba być gotowym na zmiany.
Aby orientować się, co dzieje się nie tylko na naszym profilu, warto korzystać z monitoringu internetu. Pozwoli nam zobaczyć czy pojawiają się nowe blog posty, artykuły lub filmy. Ułatwi też analizę wizerunkową - po podłączeniu naszych kanałów możemy analizować liczbę wzmianek, ich wydźwięk czy tematy, które opisują.
Kryzysów w social mediach nie trzeba się bać. Chociaż potrafią mieć bardzo kosztowne skutki (przykładowo, ¼ kryzysów w Australii kosztowała formy powyżej $100 mln, a taka sama liczba firm w kryzysie upadła), na szczęście można się na nie przygotować i rozegrać je na swoją korzyść. Wystarczy mieć przygotowanie i odwagę. Nie zaszkodzi również wsparcie kogoś z zewnątrz, kto spojrzy obiektywnie na sytuację.
Każdą firmę, wcześniej czy później, spotka kryzys. Dlatego na Kongresie Komunikacji Kryzysowej 7 grudnia w Warszawie posłuchacie najlepszych praktyk i porad. Przyda się każdemu.
Autorka: Monika Czaplicka, CEO, Wobuzz
