Customer Experience. Prognozy na 2024 rok
Klientocentryczność jest filarem strategii wielu firm. Globalne firmy takie jak Apple, Microsoft, Google stawiają klientów i ich doświadczenia na pierwszym miejscu. Jeff Bezos mówi, że Amazon ma obsesję na punkcie klienta. To co wydaje się oczywiste – dbanie o klientów – w korporacjach często wymaga zaangażowania wyspecjalizowanych zespołów. Zadowolenie klientów powinno być naturalnym priorytetem dla wszystkich pracowników, na równi z osiąganiem wyników finansowych.
Co jeszcze może się zmienić w nadchodzącym roku? Możliwości rozwoju customer experience (CX) są ściśle powiązane z dynamicznymi zmianami w technologii, ciągle rosnącymi oczekiwaniami klientów i niestabilną sytuacją społeczno-gospodarczą.
Poznaj program “E-commerce Evolution Summit” >>
Poniżej kilka nietypowych, czasem mało prawdopodobnych scenariuszy, które warto potraktować jako inspirację.
1. Emocje w centrum uwagi AI
W 2024 firmy będą na masową skalę wykorzystywać zaawansowaną sztuczną inteligencję do badania nastrojów klientów w czasie rzeczywistym. Boty będą mogły spersonalizować interakcję z klientem, od razu mu pomóc i jednocześnie naśladować ludzką empatię.
2. Rozszerzona rzeczywistość +
Technologie AR (augmented reality) stają się coraz bardziej powszechne, nie wymagają specjalnych okularów do obsługi, wystarczy zwykły telefon. Zmianą będzie upowszechnienie technologii holograficznej, która pozwoli na pojawienie się wirtualnych doradców w dowolnym miejscu.
3. Zakupy głosowe
Proste, mobilne procesy z małą liczbą kliknięć staną się passé. Klienci coraz częściej będą używać swojego głosu do składania zamówień, wypełniania formularzy. Jednocześnie wirtualni asystenci będą płynnie rozumieć potrzeby klientów i sugerować dalsze kroki, rozwiązania. Czas zakupu spadnie o ponad 50%, podobnie mniej czasu będzie potrzebne na zgłoszenie np. zwrotu.
4. Całkowicie transparentny pricing
Unia Europejska wymusi prezentowanie jasnych zasad generowania cen na poziomie pojedynczego klienta. Każdy będzie mógł zrozumieć kryteria przygotowania wyceny produktu lub usługi, oraz będzie wiedzieć co zrobić, aby otrzymać lepszą lub gorszą cenę. Modele pricingowe staną się powszechnie dostępne dla klientów, co wymusi zmiany m.in. w takich branżach jak transport lotniczy.
5. Personalizacja na najwyższym poziomie
Personalizacja oparta na sztucznej inteligencji spowoduje, że klienci będą oczekiwać hiper-spersonalizowanych doświadczeń. AI będzie nie tylko reagować na potrzeby klientów, ale także je przewidywać, oferować proaktywną pomoc w oparciu o dane historyczne i behawioralne. W czasie rzeczywistym używane będą dane biometryczne, od odcisków palców i rozpoznawania twarzy, po tętno i wyniki badań krwi. Wszystko po to aby dopasować sposób, formę i czas przedstawiania informacji klientowi.
6. ESG
Klienci priorytetowo będą traktować marki przyjazne dla środowiska i społecznie odpowiedzialne. Doskonałe procesy i produkty nie będą już wystarczające, jeśli nie będą przyjazne dla środowiska. Puste hasła, które nie przekładają się na działania i green-washing będą jednym z głównych powodów, dla których klienci będą zmieniać swoje preferencje zakupowe. Dotyczyć to będzie także starszych klientów.
7. Wojna na doświadczenia 24/7
„Natychmiast” stanie się słowem najlepiej charakteryzującym oczekiwania klientów. Firmy będą konkurować w oferowaniu rozwiązań dostępnych o każdej porze dnia i nocy, np. natychmiastowa odpowiedź na zapytanie czy post w social mediach czy dostawa produktu w niestandardowych godzinach.
8. Zdrowie i bezpieczeństwo
Customer experience będzie wykraczać poza produkty i usługi. Obejmie też elementy zdrowia i dobrego samopoczucia. Firmy będą integrować funkcje, które priorytetowo traktują fizyczne i psychiczne samopoczucie swoich klientów, jak również ich bezpieczeństwo finansowe.
9. Krypto-centryczne programy lojalnościowe
Programy lojalnościowe będą przeżywać odrodzenie, dzięki wykorzystaniu block-chain i nagród opartych między innymi o kryptowaluty. Klienci będą mogli zdobywać nagrody w nowy sposób i jednocześnie wymieniać się i przekazywać je między użytkownikami.
10. Śmierć NPSa
Do tej pory tradycyjny i najczęściej używany wskaźnik Net Promoter Score (NPS) zostanie zastąpiony nową miarą, oczywiście wymyśloną przez AI.
Poglądy i opinie wyrażone przez autora nie reprezentują oficjalnego stanowiska PKO Banku Polskiego.
Autor: Michał Stulgis, Kierownik Zespołu Doświadczeń Klienta, PKO Bank Polski
