Digital Trust: Jak narzędzia cyfrowe zmieniają grę w weryfikacji opinii?
W 2023 roku na ZnanyLekarz pojawiło się niemal 600 tysięcy nowych opinii o lekarzach i specjalistach. Nowy wpis pojawia się na portalu częściej niż co minutę - o każdej porze dnia i nocy, w dni powszednie i w weekendy. To nie tylko baza danych. Przede wszystkim to ogromna odpowiedzialność, ponieważ na podstawie zgromadzonych opinii setki tysięcy pacjentów podejmują decyzje o tym, komu powierzyć to, co najcenniejsze: zdrowie swoje i swoich bliskich. Czy taką odpowiedzialność można zrzucić na barki nowych technologii i algorytmów opartych o AI? A może jednak w tym procesie “game changerem” jest człowiek?
Jako konsumenci niemal codziennie dokonujemy mniej lub bardziej ważnych wyborów. Od zdecydowania się na dany produkt spożywczy, kosmetyk, sprzęt elektroniczny, po wybór konkretnego usługodawcy czy serwisu. Liczne badania potwierdzają, że przed podjęciem tego typu decyzji chętnie sięgamy po opinie innych osób. W dzisiejszym stechnologizowanym świecie, opinii szukamy najczęściej online, także w przypadku opieki medycznej. Z danych portalu ZnanyLekarz wynika, że aż 63% ankietowanych decyduje o wyborze profesjonalistów na podstawie opinii, 8 na 10 osób deklaruje, że ufa opiniom innych pacjentów, a 71% badanych uważa, że opinie o lekarzach i specjalistach są przydatne!
Portal ZnanyLekarz to przykład miejsca, które spełnia szczególną rolę w przestrzeni internetowej. Z jednej strony zapewnia pacjentom łatwy dostęp do milionów wiarygodnych opinii o specjalistach; z drugiej - tworzy miejsce bezpieczne dla lekarza, wolne od mowy nienawiści i anonimowego hejtu.
Zaufanie i weryfikacja
- Pacjenci codziennie odwiedzający nasz serwis obdarzają nas zaufaniem. A my dbamy o to, żeby tego zaufania nie zawieść. Nasz zespół dba o to, żeby profile widoczne na stronie były zweryfikowane, na bieżąco potwierdzamy uprawnienia profesjonalistów do świadczenia opisanych na profilu usług i zachęcamy ich do uzupełniania profili, tak aby zawierały wszystkie, niezbędne z punktu widzenia pacjenta, informacje. Ale przede wszystkim: weryfikujemy każdą z ponad półtora tysiąca opinii codziennie pojawiających się na naszym portalu - mówi Konrad Kniaź, Head of Patient Care, Docplanner (ZnanyLekarz).
Każda wystawiona opinia, zanim ujrzy światło dzienne, przechodzi przez dokładną weryfikację. Sprawdzana jest zarówno sama treść komentarza, jak i wszelkie czynniki, na podstawie których można uznać opinię za mniej lub bardziej wiarygodną. Zależy nam, by komentarze pisane były przez prawdziwych pacjentów, a nie były wynikiem manipulacji.
Podejrzenia mogą wzbudzać chociażby opinie dotyczące konsultacji stacjonarnych z miejsca znacznie oddalonego od gabinetu specjalisty, czy napływ dużej liczby komentarzy w krótkim czasie.
AI - sojusznik z ograniczeniami
Owszem, obecna technologia, w tym sztuczna inteligencja, wspomaga moderatora w trakcie weryfikacji, podczas której oprócz treści komentarza, sprawdzane są też jego dane techniczne. W celu oceny wiarygodności opinii zostało stworzone specjalne oprogramowanie o nazwie TrustScore, a zastosowane w nim algorytmy badają wzorce dodawanych opinii i pozwalają w ten sposób wykrywać komentarze o podejrzanym charakterze. Ponadto z pomocą AI, uczącej się na działaniach moderatorów, to narzędzie jest w stanie określić prawdopodobieństwo autentyczności komentarzy, w związku z czym pewna ich część jest moderowana w serwisie już automatycznie. To pozwala znacząco skrócić czas od napisania do publikacji opinii i usprawnić proces moderacji.
Niemniej jednak działając na tak wrażliwych danych jak opinie o pracy specjalistów w obszarze ochrony zdrowia, należy zachować wyjątkową uważność i najwyższe standardy. Może się okazać, że wskazania algorytmów muszą zostać dodatkowo sprawdzone przez moderatora, który analizuje opinie budzące wątpliwości, weryfikuje treść i przekaz komentarza, a w razie potrzeby - kontaktuje się bezpośrednio z pacjentem, aby rozwiać wszelkie możliwe wątpliwości. Spojrzenie ,,ludzkim” okiem umożliwia nie tylko dokładniejszą analizę kontekstu, intencji i znaczeń użytych słów, ale także uzupełnia działanie algorytmu w zakresie weryfikacji wiarygodności opinii i zgodności jej treści z regulaminem serwisu.
Pomyłki i emocje
A co jeśli to człowiek się pomyli? Takie sytuacje także mogą się zdarzyć - zwłaszcza, gdy dochodzi do rozbieżności w ocenie sytuacji pomiędzy jedynymi jej uczestnikami: pacjentem a specjalistą. Moderator stąpa po bardzo cienkiej linii decydując, jak zakwalifikować taką - budzącą emocje - opinię. Nie zawsze się to udaje, dlatego wszyscy użytkownicy serwisu mogą także wejść w buty moderatora i skorzystać z funkcji zgłaszania nadużycia do danej opinii, jeśli - zdaniem zgłaszającego - stoi ona w sprzeczności z regulaminem, zawiera nieprawdę, bądź pochodzi z nierzetelnego źródła.
Zgłoszone nadużycia są także, bardzo szczegółowo, analizowane przez cały zespół moderatorów, z uwzględnieniem uzasadnienia zgłoszenia, treści komentarza, parametrów technicznych opinii oraz wszelkich dostępnych danych. Należy przy tym zaznaczyć z całą mocą, że żaden komentarz nie zostaje usuwany „na życzenie”, bez wyraźnych, istotnych ku temu przesłanek oraz bez podjęcia kontaktu z autorem opinii.
Złoty środek!
Największym wyzwaniem w procesie moderacji staje się pogodzenie racji obu stron: pacjenta i specjalisty. Każde zgłoszenie rozpatrywane jest według tych samych zasad regulaminu, bez przyznawania komukolwiek specjalnych przywilejów. W poszukiwaniu złotego środka przy uwzględnieniu aspektów prawnych i czynników społeczno-kulturowych, zachowaniu neutralności i uważności na emocje pojawiające się na różnych etapach procesu - żadna technologia nie zastąpi jednak człowieka z jego doświadczeniem, wrażliwością i indywidualnym podejściem do użytkownika!
Poznaj program konferencji "Digital Customer Experience" >>
- Na ZnanyLekarz można już znaleźć opinie o niemal 60 tysiącach lekarzy i specjalistów. Wiarygodne opinie pełnią istotną rolę w budowaniu wizerunku. Rzetelność opinii nie jest równoznaczna z tym, czy jest to opinia pozytywna czy negatywna. Merytoryczne opinie, które w konstruktywny sposób zwracają uwagę na obszary do poprawy to także istotny element budowania wiarygodności profilu. Niemniej jednak warto pamiętać, że wszystkie opinie: zarówno te pozytywne, jak i te wskazujące obszary do poprawy - to tylko małe wycinki historii pacjenta i lekarza. Poza nimi kryje się znacznie więcej: emocji, doświadczeń, przeżyć. I dlatego nawet najlepszy algorytm nie zastąpi specjalisty, który odgrywa kluczową rolę, dokładnie prześwietlając i czytając opinie - zarówno przed ich publikacją, jak i po niej - podsumowuje Konrad Kniaź.
Autorki: Anna Mączyńska, Marta Woźniak, Patient Care, Znany Lekarz
Artykuły i badania, na które powołujemy się w artykule:
- www.raportzaufania.pl [dostęp online 19.04.2024]
- https://pro.znanylekarz.pl/blog/specjalisci/opinie-na-znanylekarz-raport-zaufania#:~:text=Liczba%20pacjent%C3%B3w%2C%20kt%C3%B3rzy%20pozostawili%20opini%C4%99,roku%20to%20ponad%202%20miliony. [dostęp online 19.04.2024]
- The critical role of reviews in Internet trust 27.02.2020, [dostęp online 19.04.2024]
- Consumers Get “Buy” With a Little Help From Their Friends, 2017, [dostęp online 19.04.2024]
- https://go.roberts.edu/leadingedge/the-great-choices-of-strategic-leaders [dostęp online 19.04.2024]
- https://brandnewportal.pl/neuromarketing-i-perswazja/decyzje-zakupowe/ [dostęp online 19.04.2024]
