Outsourcing czy in-house? Modele obsługi klienta w zmieniającym się świecie
Obsługa klienta, sprzedaż oraz marketing to obecnie jedne z najczęściej outsourcowanych usług. Zewnętrznym dostawcom powierza je 50% firm, wedle danych zawartych w raporcie „Global Outsourcing Trends: 2024" Deloitte. Jednocześnie rośnie popularność podejścia multidimensional sourcing, łączącego outsourcing z insourcingiem. Kiedy zatem bardziej opłaca się stworzenie własnego contact center, a kiedy współpraca z zewnętrznym partnerem?
Outsourcing – korzyści ekonomiczne i operacyjne
Outsourcing contact center pozwala firmom znacząco obniżyć koszty operacyjne. Zewnętrzni dostawcy dysponują gotową infrastrukturą, wyszkolonym personelem i specjalistycznym know-how, co eliminuje potrzebę kosztownych inwestycji początkowych. Współpraca z profesjonalnym partnerem zapewnia także dostęp do najnowszych technologii i usług multilingualnych. W tym do native speakerów i ekspertów kulturowych, co przekłada się na wyższą satysfakcję klientów zagranicznych
Korzyści z outsourcingu widać także, kiedy przeanalizuje się Total Cost of Ownership (TCO). Łatwo podczas tej czynności zauważyć, że outsourcing upraszcza strukturę kosztową – zamiast finansowania całego łańcucha (rekrutacja, szkolenia, infrastruktura IT, licencje), firmy płacą jedynie za efekt końcowy, który z reguły jest lepszy i osiągnięty tańszym kosztem niż in-house. Potwierdzają to dane z raportu Deloitte, wedle których 78% firm korzystających z outsourcingu contact center wskazuje poprawę zadowolenia klientów jako główny powód wyboru tego modelu.
In-house – gdy liczy się kontrola i specjalizacja
Własny contact center zapewnia pełną kontrolę nad jakością obsługi i procesami. Pracownicy zatrudnieni bezpośrednio przez firmę zazwyczaj dogłębniej znają produkty i wartości organizacji, co przekłada się na lepsze wsparcie klienta. Model in-house szczególnie sprawdza się w trzech przypadkach: w branżach wymagających wysokiego poziomu specjalizacji (IT, medtech, prawo), gdy dane są szczególnie wrażliwe i podlegają regulacjom, a także gdy marka traktuje customer experience jako kluczowy element strategii i chce utrzymać nad nim 100% kontroli.
Dodatkową zaletą tego rozwiązania jest też płynna integracja z działami sprzedaży, IT czy rozwoju produktu, co przyspiesza przepływ informacji i pozwala szybciej reagować na zmieniające się potrzeby klientów. Budowanie zespołu wewnętrznego to także długofalowa inwestycja w know-how, które pozostaje w firmie – aspekt szczególnie istotny w relacjach B2B i przy produktach wymagających specjalistycznej wiedzy technicznej.
Model hybrydowy – najlepsze z obu światów
Często stosowanym podejściem do kwestii outsourcingu contact center jest też model hybrydowy, gdzie strategiczne funkcje związane z obsługą klienta i sprzedażą pozostają wewnątrz organizacji, a pozostałe są zlecane na zewnątrz. Idealnym gruntem dla modelu hybrydowego jest sytuacja, gdy firma działa na wielu rynkach.
Kluczowym wyzwaniem przy ekspansji zagranicznej jest bowiem dobre zrozumienie specyfiki kulturowej, językowej i biznesowej każdego z rynków. Model hybrydowy pozwala tutaj zachować strategiczną kontrolę nad rozwojem, jednocześnie dając dostęp do wiedzy, wielojęzycznych konsultantów oraz doświadczeń partnerów zewnętrznych.
Doskonałym przykładem takiego podejścia jest case study grupy eSky, lidera platformy turystycznej działającej w ponad 50 krajach. Armatis Polska, wiodący outsourcer obsługi klienta i sprzedaży w Europie, przejął niedawno dział obsługi klienta tej firmy w Bułgarii. eSky zachował ten sposób pełną kontrolę nad strategią i kluczowymi procesami, jednocześnie powierzając operacyjną obsługę klientów na wybranym rynku zaufanemu partnerowi.
Wpływ sztucznej inteligencji na outsourcing obsługi klienta
Rozwój AI wywiera olbrzymi wpływ na outsourcingu, ale wbrew powszechnym obawom bynajmniej nie oznacza jego końca, a raczej działa jako katalizator zmian. Wynika to z faktu, że choć sztuczna inteligencja doskonale automatyzuje powtarzalne zadania, pełna obsługa klienta wymaga również empatii, rozwiązywania złożonych problemów i personalizacji. Outsourcerzy ewoluują z centrów "odbierania telefonów" w strategicznych partnerów technologicznych, oferujących zaawansowane rozwiązania hybrydowe (człowiek + AI), specjalistyczną analitykę danych i kompleksowe zarządzanie doświadczeniem klienta (CX).
Duże firmy outsourcingowe mają unikatowe zasoby do przeprowadzania klientów przez transformację AI. Dysponują skalą pozwalającą inwestować w najnowsze technologie (NLP, generatywne modele, omnichannel), a ich zespoły znają specyfikę różnych branż. Pracując z wieloma klientami, gromadzą bezcenną wiedzę porównawczą i tworzą własne Centra Kompetencji AI. Dla firm średniej wielkości outsourcing staje się "mostem" do świata AI – szybszą i tańszą ścieżką niż budowanie wszystkiego od podstaw, z możliwością korzystania z gotowych rozwiązań, takich jak AI-as-a-Service, bez ponoszenia kosztów samodzielnego rozwoju.
Polska perspektywa i strategiczny wybór
Choć Polska jest jednym z największych rynków usług outsourcingowych w Europie, paradoksalnie wiele polskich firm nadal preferuje model in-house. Ta sytuacja stwarza wyjątkową szansę dla organizacji otwartych na zmiany – możliwość uzyskania znaczącej przewagi kosztowej i operacyjnej przez szybszą adaptację outsourcingu nowej generacji. Szczególnie dotyczy to obszarów, gdzie kluczowa jest wielojęzyczność, elastyczność operacyjna i dostęp do zaawansowanych technologii.
Warto przy tym pamiętać, że niezależnie od wybranego modelu obsługi klientów, najważniejsze pozostaje skoncentrowanie się na kliencie i jakości jego doświadczeń. W dynamicznie zmieniającym się świecie to właśnie zdolność do dostarczania klientom wyjątkowych doświadczeń staje się fundamentalnym czynnikiem sukcesu. Bez względu na to, czy realizujemy ją własnymi siłami, czy z pomocą wyspecjalizowanego partnera.
Autor: Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska
