5 wyzwań dla sektora SSC/BPO: automatyzacja, ROI, HR, bezpieczeństwo i zarządzanie zmianą

Outsourcing procesów biznesowych często jest opłacalny. Stąd na całym świecie, w tym w Polsce obserwuje się rozwój sektora SSC/BPO. Przed podmiotami działającymi w branży SSC i BPO pojawia się szereg wyzwań. Oto specyfika pięciu największych z nich.

Podmioty z sektora SSC [Shared Service Center] i BPO [Business Process Outsourcing] mają zapewniać większą wydajność i korzyści ekonomiczne. Jednocześnie wymaga się od nich zachowania odpowiedniej jakości. By osiągnąć te cele, trzeba sprostać szeregu wyzwaniom. Te dotyczą zwłaszcza automatyzacji, mierzenia wyników, zarządzania pracownikami, cyberbezpieczeństwa oraz dostosowań do zmian rynkowych.

1. Automatyzacja procesów podstawą konkurencyjności

Podmioty z sektora SSC/BPO mają zwiększać wydajność i obniżyć koszty. By to osiągnąć, konieczna jest optymalizacja i automatyzacja procesów. Przedsiębiorstwa z branży SSC/BPO często korzystają z następujących rozwiązań:

• RPA [Robotics Process Automation] — odpowiednie oprogramowanie i roboty wykonują zadania szybciej od ludzi.

• Cloud Computing — wykorzystanie chmury obliczeniowej sprzyja zachowaniu elastyczności, obniżaniu kosztów i skalowalności biznesu.

• AI — ta technologia sprawdza się między innymi w przygotowaniu raportów i analiz bazujących na dużych bazach danych.

Jednakże nie ma jednego uniwersalnego sposobu na zautomatyzowanie procesów w sektorze SSC/BPO. Dobranie narzędzi i technologii pod kątem charakteru i poziomu złożoności konkretnego procesu stanowi wyzwanie. Nieco inne rozwiązanie sprawdzi się przy zarządzaniu danymi i dokumentami księgowymi niż w przypadku automatyzacji obsługi klienta. W każdym przypadku automatyzacja powinna:

• Uwolnić potencjał pracownika. Gdy rutynowe zadania zostają zautomatyzowane, to pracownik ma więcej czasu na pracę twórczą.

• Zredukować liczbę błędów. W przypadku wykonywania powtarzających czynności oprogramowanie często okazuje się efektywniejsze od człowieka.

• Przyspieszyć procesy. Zautomatyzowane czynności z reguły przebiegają nieporównywalnie sprawniej niż te wykonywane przez człowieka.

• Obniżyć koszty operacyjne. Automatyzacja części zadań sprawia, że można ograniczyć np. koszty zatrudnienia.

Do automatyzacji, zwłaszcza w sektorze SSC/BPO trzeba podchodzić jak do stałej ewolucji. Cały system wymaga nadzoru, testowania i ciągłego udoskonalenia.

Dowiedz się, jakie rozwiązania w zakresie automatyzacji wdrożyli reprezentanci centrów usług wspólnych podczas 2. edycji konferencji „Automatyzacja procesów w Centrach Usług Wspólnych” >>

2. Ustalanie celów i mierzenie wyników, czyli rentowność procesów

Zleceniodawcy projektów outsourcingowych zwykle liczą na korzyści finansowe. Najprościej do tego celu użyć wskaźnika ROI określającego zwrot z inwestycji. W praktyce jednak ocena współpracy z podmiotem z sektora SSC/BPO powinna być wielowymiarowa i opierać się na szeregu parametrów.

Wyzwanie stanowi tu jasne określenie czynników, które będą oceniane podczas analizy efektywności działań. Duże znaczenie mają czynniki jakościowe. Outsourcing, który wiązałby się z drastycznym spadkiem jakości, wcale nie przyniesie przecież korzyści zleceniodawcy. Tak może być jeśli np. rozwiązania SSC/BPO ograniczyłyby koszty obsługi klienta, ale zmniejszyłby liczbę otrzymywanych zleceń.

Z drugiej strony nawiązanie współpracy z podmiotem z sektora SSC/BPO często może sprzyjać zwiększaniu jakości. Wszakże przedsiębiorstwa SSC/BPO są wyspecjalizowane w konkretnej dziedzinie i mają odpowiednie know-how.

Dlatego tez podmioty SSC/BPO przed nawiązaniem współpracy zawsze powinny zadbać o rzeczową komunikację. Zawsze w umowie współpracy powinien pojawić się dokładny zakres przekazanych procesów. Ustalić należy również preryjne kryteria oceny. Trzeba także zwrócić uwagę na to, że bilans korzyści może być odmienny w różnych perspektywach czasowych.

Osobną kwestią pozostaje wyliczenie ROI dla automatyzacji procesów. Przykładowo ROI dla RPA ma określić oczekiwany, a następnie rzeczywisty zwrot z inwestycji. Wyzwanie stanowi tu określenie właściwych benchmarków i ustalenie sposobu zbierania danych.

3. Zarządzanie personelem na rynku pracownika

Jednym z największych wyzwań sektora SSC/BPO jest trudność ze znalezieniem odpowiednio wykwalifikowanych pracowników, którzy znają języki obce. Dotyczy to zwłaszcza stanowisk związanych z IT. Szacuje się przecież, że w Polsce brakuje aż około 150 tys. specjalistów IT*.

Rekrutacja na stanowiska specjalistyczne jest wymagająca. Często to pracodawca sam zgłasza się do potencjalnych pracowników. Służą do tego zwłaszcza metody typu headhunting i direct search. Znalezienie i zatrudnienie odpowiedniego kandydata przy użyciu tych sposobów bywa jednak czasochłonne i kosztowne. Wyzwanie bywa jeszcze większe, gdy pojawia się potrzeba zatrudnienia wielu specjalistów w krótkim czasie.

Menadżerowie HR przedsiębiorstw SSC/BPO mierzą się też z problematyką zmniejszenia rotacji pracowników. Szacunkowo wskaźnik rotacji sięga tu około 25%**. Presja płacowa na stanowiskach specjalistycznych jest duża, zwłaszcza w czasach wysokiej inflacji. Poza tym samo spełnienie żądań finansowych nie zawsze jest gwarancją sukcesu.

Równie ważne okazują się benefity pozapłacowe i dbanie o rozwój pracownika. Ponadto uwagę skupia zadbanie o dobrą atmosferę w pracy i integracja pracowników. To istotne, zwłaszcza że podmioty z sektora SSC i BPO zwykle zatrudniają ludzi z różnych krajów.

Szereg pracowników przedsiębiorstw SSC/BPO pracuje hybrydowo lub zdanie. W takich uwarunkowaniach trzeba mierzyć efektywność pracowników oraz zapewnić sprawny przepływ informacji.

4. Ochrona danych klientów fundamentem wiarygodności

Sektor SSC/BPO przetwarza ogromne ilości danych klientów. Dotyczy to zwłaszcza danych finansowych oraz danych osobowych klientów i pracowników. Stąd zapewnienie cyberbezpieczeństwa w tej branży jest szczególnie ważne. Tymczasem zagrożenie staje się coraz większe. W samym tylko 2022 roku wykryto blisko 450 milionów ataków ransomware na całym świecie***.

Pod kątem cyberbezpieczeństwa centra SSC/BPO powinny zadbać zwłaszcza o:

• Zabezpieczeniu przed atakami hakerskimi. Konieczne są działania przeciwdziałające próbom uzyskania nieautoryzowanego dostępu do danych.

• Ochroną przed akcjami phishingowymi. W tym zakresie konieczne jest cyklicznie szkolenie pracowników i zwiększenie świadomości czyhających zagrożeń.

• Zarządzaniu dostępami wewnątrz organizacji. Warto praktykować zasadę „principle of least privilege”. Mówi ona o tym, że żaden pracownik nie powinien mieć nadmiernego dostępu do danych.

• Zarządzaniu dostępami dla partnerów zewnętrznych. Outsourcing opiera się o przesył danych pomiędzy różnymi podmiotami. Trzeba podejmować świadome decyzje o zakresie przekazywanych informacji.

• Opracowanie procedur na wypadek cyberataku. Przedsiębiorstwo powinno mieć jasne zasady postępowania, na wypadek zajścia incydentu związanego z cyberbezpieczeństwem.

• Zapewnienie środków bezpieczeństwa przy pracy zdalnej. Należy skonfigurować urządzenia pracowników pod kątem bezpieczeństwa. Komunikacja i przesył danych powinny odbywać się przez VPN.

Metody cyberprzestępców ciągle ewoluują. Stąd konieczne jest stałe monitorowanie zagrożeń i stałe dostosowywanie procedur bezpieczeństwa.

Weź udział w 2. edycji konferencji “Automatyzacja procesów w Centrach Usług Wspólnych” >>

5. Dostosowanie do zmian rynkowych kluczem do sukcesu

Szereg czynników stale zmienia sytuację sektora SSC/BPO. W znacznej mierze wynika to z konieczności nadążania za postępem technologicznym. Obecnie jednym z największych wyzwań jest implementacja rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję. AI potencjalnie stanowi szansę na uzyskanie przewag konkurencyjnych.

Poza wdrożeniem sztucznej inteligencji konieczne jest uwzględnienie kwestii prawnych. Przepisy dotyczące przełomowych technologii, takich jak właśnie sztuczna inteligencja nie zawsze są przecież jednoznaczne.

Sektor SSC i BPO stale się rozwija. W Polsce działa już ponad 1700 centrów biznesowych****. Branża jest coraz bardziej konkurencyjna. Ciągle rosną też oczekiwania klientów. Stąd podmioty z sektora SSC/BPO bezustannie dążą do rozwoju i szukania rozwiązań zapewniających przewagi konkurencyjne.

Przemyślane zarządzanie zmianą ma newralgiczne znaczenie. Wymaga to zachowania innowacyjności i elastyczności. Sposoby na utrzymanie konkurencyjności i pozyskiwanie nowych klientów zależą od indywidualnych uwarunkowań. Metodą okazać może się przykładowo dywersyfikacja usług, elastyczne podejście do klientów i nawiązywanie wszechstronnych współprac biznesowych.