Reklamacje na rynku finansowym

Reklamacje na rynku finansowym

10 września 2019 / Warszawa

1695 zł netto od 5 czerwca do 26 lipca

1995 zł netto od 27 lipca do 10 września

Reklamacje na rynku finansowym
 / 10 września 2019 / Warszawa  / 1695 zł netto Zarejestruj się

Cel

Serdecznie zapraszamy na konferencję „Reklamacje na rynku finansowym”, która odbędzie się 10 września 2019 r., w Warszawie.
Coraz większa świadomość konsumentów, kampanie uświadamiające ich prawa, a także zmiany w prawie powodują, że skuteczne zarządzanie reklamacjami niesie za sobą znacznie więcej obowiązków i wyzwań. Celem spotkania jest podzielenie się doświadczeniami w zakresie radzenia sobie z wciąż rosnącą ilością reklamacji w branży finansowej oraz pokazanie szeregu możliwości zarządzania. Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że na coraz bardziej nasyconym rynku walka o nowego klienta wymaga wysokich nakładów, a przede wszystkim odpowiedniej i profesjonalnej jego obsługi. Kontakt w sprawie reklamacji może decydować o wielu późniejszych działaniach klienta: czy przedłuży współpracę, czy zarekomenduje nasz produkt swoim znajomym. Czasem niewielki ukłon w stronę klienta może zaprocentować przedłużeniem współpracy na wiele lat. Jakie działania podjąć, aby klient nas nie opuścił i aby jego reklamacja nie przełożyła się na migrację? jak efektywnie zarządzać informacjami zwrotnymi od klientów? jakie są zagrożenia związane w nieprawidłowym zarządzaniem reklamacjami na rynku finansowym oraz jak zarządzać, aby reklamacji było coraz mniej – to tylko niektóre z pytań, na które odpowiedzą zaproszeni eksperci, zajmujący się na co dzień tematyką reklamacji.
Udział w konferencji pozwoli poznać stan prawny oraz praktyczne rozwiązania problemów związanych z rozpatrywaniem wniosków.

W PROGRAMIE M.IN.:
  • Reklamacje w branży finansowej w świetle działań podejmowanych przez organy nadzoru
  • Rzecznik Finansowy a problematyka reklamacji
  • Metody usprawnienia procesów zarządzania reklamacjami
  • Sposób przyjmowania reklamacji
  • Obsługa klienta na tle PSD2
  • Reklamacje w mediach społecznościowych – zagrożenia i szanse na przykładach z FB

DO UDZIAŁU ZAPRASZAMY PRZEDE WSZYSTKIM DYREKTORÓW I MANAGERÓW DEPARTAMENTÓW:
  • Zarządzania Reklamacjami
  • Utrzymania Klienta
  • Obsługi Klienta
  • Jakości
  • oraz wszystkie osoby zainteresowane i zajmujące się na co dzień tematyką reklamacji na rynku usług finansowych

Program

Wtorek, 10 września

09:00

Rejestracja, poranna kawa

Warszawa, None, None
09:30

Reklamacje podmiotów rynku finansowego - praktyka UOKiK

  • Artur Zwaliński - Zastępca Dyrektora Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Warszawa, None, None
10:10

Obsługa reklamacji – aspekty prawne

  • Paweł Stykowski - Radca prawny, Szef zespołu usług finansowych i compliance, Kancelaria prawna Wierzbowski Eversheds Sutherland
  • Sposób przyjmowania reklamacji
  • Treść odpowiedzi na reklamację
  • Skutki braku odpowiedzi i wadliwej odpowiedzi
Warszawa, None, None
10:50

Przerwa na kawę

Warszawa, None, None
11:05

Odrzucona reklamacja i co dalej? – możliwe działania Rzecznika Finansowego

  • Marcin Jaworski - Ekspert ds. komunikacji i edukacji, Biuro Rzecznika Finansowego
  • Jakość odpowiedzi na reklamacje, jako źródło skargi do Rzecznika Finansowego
  • Naruszenia przepisów ustawy reklamacyjnej
  • Interwencja czy polubowne? – dwa sposoby działania Rzecznika Finansowego
  • Działania systemowe Rzecznika Finansowego
Warszawa, None, None
11:45

Obsługa klienta na tle PSD2

  • Bartosz Wyżykowski - Radca prawny, DLK Legal
  • Rzeczywistość od 14 września 2019 r., czyli open banking i silne uwierzytelnianie klienta
  • Wiążące się z tym wyzwania w obsłudze reklamacji klientów
  • Czy da się wyważyć odpowiedzialność za nieautoryzowane transakcje płatnicze?
Warszawa, None, None
12:25

Reklamacje na rynku bankowym - zagadnienia praktyczne

  • Katarzyna Marczyńska - Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich
  • Specyfika reklamacji na rynku bankowym
  • Wyłączenia z trybu reklamacyjnego - restrukturyzacje, "zgłoszenia", wnioski
  • Po co reklamacje?
Warszawa, None, None
13:10

Lunch

Warszawa, None, None
14:00

Jakość czy czas udzielanych odpowiedzi – co bardziej wpływa na satysfakcję klientów składających reklamacje

  • Marek Filipczyk - p.o. Manager Zespołu Zarządzania Procesami, Centrum Obsługi Klientów TeamING, ING Bank Śląski S.A.

CASE STUDY

Warszawa, None, None
14:40

Reklamacja retrospekcją przyszłości

  • Małgorzata Kamińska - Head of Customer Experience oraz Rzecznik Klienta Banku BNP Paribas S.A.

CASE STUDY

  • Emocje Klienta – czy można sobie z nimi poradzić?
  • Rachunek sumienia czyli co robimy, jak już musimy
  • Wielki finał a zarazem zdrowy początek
Warszawa, None, None
15:20

Ubezpieczyciel w mediach społecznościowych – zagrożenia i szanse na przykładach z FB

  • Wojciech Brewczyński - Kierownik Wydziału Skarg w Departamencie Strategii Likwidacji Szkód, TUiR/TUnŻ WARTA S.A.
CASE STUDY
  • Proces zarządzania eskalacjami od klientów
  • Jak zacząć swoją działalność na FB
  • Przykłady rozwiązanych przypadków w Warcie
  • Odpowiedź na pytanie – czy warto ?
Warszawa, None, None

WARSZTATY

16:00

Pozytywne i negatywne doświadczenia w procesie reklamacyjnym

  • Marta Łukawska-Daruk, Partner, CustomerMatters, Ekspert Customer Experience
  • Aleksandra Jagiełło-Bono, Partner, CustomerMatters, Ekspert Customer Experience

  • Czy reklamacja to tylko negatywne doświadczenie i czy jako organizacja możemy mieć wpływ na emocje klienta?
  • Dlaczego reklamacje w branży finansowej są szczególne?
  • Czego oczekują klienci w procesie reklamacyjnym i czy to otrzymują?
  • Warsztat „Mapowanie Podróży klienta reklamacyjnego” i jego emocji
Warszawa, None, None
17:00

Zakończenie konferencji i wręczenie certyfikatów

Warszawa, None, None

Prelegenci

  • Artur Zwaliński

    Artur Zwaliński

    Zastępca Dyrektora Departamentu Ochrony Zbiorowych Interesów Konsumentów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
  • Wojciech  Brewczyński

    Wojciech  Brewczyński

    Kierownik Wydziału Skarg w Departamencie Strategii Likwidacji Szkód, TUiR/TUnŻ WARTA S.A.
  • Marek Filipczyk

    Marek Filipczyk

    p.o. Manager Zespołu Zarządzania Procesami, Centrum Obsługi Klientów TeamING, ING Bank Śląski S.A.
  • Aleksandra Jagiełło-Bono

    Aleksandra Jagiełło-Bono

    Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience
  • Marcin Jaworski

    Marcin Jaworski

    Ekspert ds. komunikacji i edukacji, Biuro Rzecznika Finansowego
  • Małgorzata Kamińska

    Małgorzata Kamińska

    Head of Customer Experience oraz Rzecznik Klienta Banku BNP Paribas S.A.
  • Marta Łukawska-Daruk

    Marta Łukawska-Daruk

    Partner, CustomerMatters; Ekspert Customer Experience
  • Katarzyna Marczyńska

    Katarzyna Marczyńska

    Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich
  • Paweł  Stykowski

    Paweł  Stykowski

    Radca prawny, szef zespołu usług finansowych i compliance w kancelarii prawnej Wierzbowski Eversheds Sutherland
  • Bartosz Wyżykowski

    Bartosz Wyżykowski

    Radca prawny, DLK Legal

Kontakt

Sprzedaż, współpraca

Opiekun merytoryczny

Aldona Mlonek
Aldona Mlonek

Project Manager

Miejsce

Szczegółowa lokalizacja wkrótce


Warszawa

1695 zł netto od 5 czerwca do 26 lipca

Zarejestruj się