Jak sprawić, by w puli 50 mln klientów każdy czuł się unikatowy
Butik, który pomieści 50 milionów klientów i każdemu z nich zapewni indywidualną obsługę? W Zalando to możliwe dzięki skutecznej realizacji wizji, aby stać się Starting Point for Fashion, czyli pierwszym miejscem, do którego kierują się klienci, myśląc o modzie.
Lokalność, personalizacja oraz pogłębianie relacji z klientami. Te kwestie należą do kluczowych założeń całej działalności Zalando, w tym marketingu. Pomagają skutecznie „szyć go na miarę”, a tam gdzie trzeba – szybko wprowadzać „krawieckie przeróbki”.
Lokalność
Zalando obecne jest na 25 rynkach w Europie, a moda, choć podlega globalnym trendom, różni się między poszczególnymi krajami. Dlatego wierzymy, że kluczem do sukcesu przy międzynarodowej działalności jest zrozumienie swoich lokalnych klientów i poznanie cech charakterystycznych dla każdego z rynków. Z tego powodu stawiamy na tworzenie lokalnych zespołów, również w marketingu, które budują jedną, silną międzynarodową markę Zalando, ale w sposób dopasowany do oczekiwań użytkowników w poszczególnych krajach.
W Polsce najlepszym tego przykładem była kampania „Ty decydujesz, kiedy zaczyna się moda” z okazji 10-lecia obecności na polskim rynku – jednego z najważniejszych dla Zalando. Jej twarzami był zestaw osobowości tak różnorodnych, jak nasi polscy klienci – od aktorskich sław takich jak Danuta Stenka, Agnieszka Grochowska i Andrzej Chyra, przez piosenkarkę Rosalie, modelkę Wiktorię Jagiełło i trenerkę personalną Katarzynę Wolską, aż po Lullę La Polaca – najstarszą w Polsce drag queen.
I najważniejsze – asortyment. Poszczególne kraje potrafią znacznie różnić się jeśli chodzi preferencje modowe, adopcję trendów czy styl ubierania, dlatego stawiamy na rozwój oferty o lokalne marki. Obecnie w Zalando klienci mogą jednym ruchem ręki wybierać z ponad 100 polskich marek – od tych największych, jak 4F, Kazar, Wólczanka czy Solar, po mniejszych, takich jak Fluff czy Makadamia.
Personalizacja
Mocno stawiamy też na indywidualne podejście i personalizację doświadczenia naszych użytkowników. Chcemy, aby każdy z nich czuł się w Zalando, jakby odwiedzał prywatny butik, gdzie sprzedawcy są gotowi doradzać w zakresie stylu i rozmiaru. Dzięki rozwiązaniom technologicznym nasza strona uczy się tego, co interesuje naszych klientów i czego poszukują oni w oparciu o ich dotychczasowe wybory. W ten sposób każdemu możemy wyświetlać indywidualnie dostosowaną ofertę. Ponadto oferujemy algorytmicznego asystenta mody (AFC – Algorithmic Fashion Companion), który pomaga użytkownikom odkrywać nowe produkty, przedstawiając im propozycje strojów, m.in. pasujących do ich ostatnich zakupów.
Pogłębianie relacji
Zalando stawia w swoich działaniach na nowe formy i płaszczyzny komunikacji z klientami. Stąd inwestycja w 2022 roku w Highsnobiety – unikalną platformę online łączącą dziennikarskie treści i content w kategorii streetwear ze sklepem online. W oparciu o jej ekspertyzę chcemy rozwijać Zalando o interesujące treści na temat mody, tak, aby pogłębiać relacje z klientami, dostarczając im również ciekawe materiały redakcyjne.
Wplatanie inspirujących doświadczeń w ścieżkę zakupową pomaga tworzyć angażujące środowisko zakupowe zarówno dla konsumentów, jak i dla marek. Jednocześnie, wybierając zakupy online ze względu na ich wygodę, klienci nie muszą już tracić korzyści osobistego doświadczenia typowego dla zakupów stacjonarnych. Jesteśmy przekonani, że takie połączenie jest kluczem do sukcesu Zalando.
Weź udział w “Customer Relations Forum”, 29-30 marca 2023 r. Sprawdź >>
