WIEDZA KLASY BIZNES - Konferencje, warsztaty i szkolenia Pulsu Biznesu

Mówi się czasem z przymrużeniem oka, że „nie ma nic prostszego niż wydawanie cudzych pieniędzy”. Zakupy w firmach może nie elektryzują tak jak nowa kampania marketingowa czy rekordowa sprzedaż, ale to właśnie one często trzymają klucz do rentowności przedsiębiorstwa. W wielu branżach, od produkcji po handel, wydatki na surowce, komponenty, towary i usługi pochłaniają lwią część kosztów – nierzadko nawet 90%. Dziś ten krytyczny obszar przechodzi cichą rewolucję za sprawą sztucznej inteligencji. AI nie tylko automatyzuje proste zadania, ale przede wszystkim daje działom zakupów nowe narzędzia do myślenia strategicznego, mądrzejszego wybierania dostawców i usprawniania codziennych działań.

Obsługa klienta, sprzedaż oraz marketing to obecnie jedne z najczęściej outsourcowanych usług. Zewnętrznym dostawcom powierza je 50% firm, wedle danych zawartych w raporcie „Global Outsourcing Trends: 2024" Deloitte. Jednocześnie rośnie popularność podejścia multidimensional sourcing, łączącego outsourcing z insourcingiem. Kiedy zatem bardziej opłaca się stworzenie własnego contact center, a kiedy współpraca z zewnętrznym partnerem?

Wzmocnienie samodzielności klientów, nieograniczona dostępność usług oraz personalizacja komunikacji to tylko kilka przykładów zmian w biznesie zasilanych nową technologią. Wiemy już, że branża nie jest ograniczeniem dla botów, a nowoczesne algorytmy ułatwiają im szybką naukę. Wirtualni doradcy uczą się skutecznie wspierać także proces windykacyjny, dostarczają klientom wielu niezbędnych informacji i wzmacniają efektywność pracy zespołu.

Potencjalnie system botów może poprawić wrażenia klienta. Jednocześnie te technologia sprzyja obniżaniu kosztów. Z drugiej strony chatboty, voiceboty i podobne rozwiązania wciąż mają istotne wady. Czy więc na pewno warto inwestować w boty w Contact Center?

Pandemia Covid-19 wpłynęła na wiele aspektów naszego życia, w tym na przyśpieszenie transformacji cyfrowej oraz zmianę zachowań klientów. Wydaje się, że położyła również kres okresu „dziecięcego“ w zarządzaniu tzw. doświadczeniem klienta (CX), zmieniając je w istotne narzędzie budowania przewagi konkurencyjnej.

Zbieranie danych osobowych i ich wykorzystanie w różnych celach, to stały element pracy w Contact Center. Automatyzacja i robotyzacja zaś w znacznym stopniu ułatwiają prowadzenie komunikacji z klientami i stanowią obecnie bardzo ważny element skutecznego funkcjonowania CC. Z uwagi na dużą ilość danych osobowych przetwarzanych w CC, ważne jest, aby CC działało w zgodzie z przepisami o ochronie danych osobowych.

Rok 2023 przyniósł wiele istotnych zmian w obszarze Customer Experience. Można mówić śmiało o rewolucji w obszarze obsługi klienta. Wszystko dzięki nowym technologiom i rosnącej świadomości ich wykorzystania. Nowe podejście dotyczy także klientów, którzy mają coraz wyższe oczekiwania i wiedzą też, że biznes tworzy rozwiązania specjalnie dla nich. Czy 2024 r. przyniesie kolejne możliwości w projektowaniu doświadczeń klientów? Ten artykuł zaprowadzi Cię w podróż przez te perspektywy i wyzwania oraz pozwoli odkryć najnowsze trendy.

Cyfryzacja odmieniana jest ostatnio przez wszystkie przypadki. Ale zastanówmy się przez chwilę… przecież cyfryzacja nie jest celem samym w sobie. To jaki jest cel? Zaryzykuję stwierdzenie, że celem są dobre doświadczenia naszych klientów i pracowników, które w efekcie przekładają się na sukces firmy.

EFEKT WOW, jak stworzyć i egzekwować perfekcyjne standardy, zachwycić klienta i skutecznie zbudować relację w kanale o dużej zmienności. To proste – tworzyć w trybie ciągłym taką organizację, która w centrum działań zawsze stawia na pierwszym miejscu człowieka – klienta i pracownika.

Customer Experience (CX) z każdym rokiem zyskuje na znaczeniu. Coraz więcej menedżerów uważa, że zadbanie o pozytywne doświadczenia klientów będzie nawet ważniejsze, niż w 2022 r. Takie podejście potwierdzają także inne statystyki. Ponad 65% firm twierdzi, że w 2023 roku zwiększy wydatki na CX, średnio o 24%* . Wynika to m.in. z faktu, iż 3/4 klientów deklaruje, że nie przestanie kupować w kryzysie lub wyda nawet więcej na zakupy w firmach, które będą o nich dbać** . W tym roku ważna też będzie umiejętność pokazania zwrotu z inwestycji w CX. Skupienie się na misji, wartościach, mocnych stronach organizacji oraz wzmacnianie słabszych stron będą definiowały sukces w 2023 roku.

Butik, który pomieści 50 milionów klientów i każdemu z nich zapewni indywidualną obsługę? W Zalando to możliwe dzięki skutecznej realizacji wizji, aby stać się Starting Point for Fashion, czyli pierwszym miejscem, do którego kierują się klienci, myśląc o modzie.

Dziewięciu zadowolonych z Twojej obsługi klientów raczej nic nikomu o tym nie powie. Tacy klienci słowem nie pisną. Za to jeden niezadowolony powie o tym wielu, a tych wielu powie o tym dalej i być może dowiedzą się o tym miliony ludzi.

W wielu branżach sposobem na rozwój działalności i skuteczniejszą realizację celów biznesowych jest sprawnie działające call center. Efektywność prowadzonych działań oraz ich wpływ na doświadczenia klientów można mierzyć w wielu aspektach. Sprawdzamy wybrane wskaźniki efektywności, które można wykorzystać do monitoringu call center.

Wada towaru daje konsumentowi prawo do złożenia reklamacji w celu wymiany lub naprawy wadliwego przedmiotu. Nabywca może oczekiwać także zwrotu całości lub części zapłaconych pieniędzy. Warto zatem wiedzieć, w jaki sposób odpowiadać na reklamacje i jakie są terminy na poinformowanie konsumenta o stanowisku sprzedawcy.

Sprawnie działające Contact Center to jeden z najważniejszych aspektów funkcjonowania biznesu. Zwłaszcza w kontekście rozwoju nowych technologii. Coraz większą popularnością cieszy się przy tym wykorzystanie botów.