Jakie działania wpływają na satysfakcję klienta w Internecie?

Internet już dawno stał się dla wielu z nas podstawowym elementem codzienności. Odpowiednie zadbanie o satysfakcję klientów online to obowiązek każdej organizacji.

Designed by stories / Freepik

Zadowolony klient to najwyższa wartość w biznesie. Jego satysfakcja ma szczególne znaczenie w czasach digital, w których informacje potrafią rozprzestrzeniać się w błyskawicznym tempie, a jedna negatywna opinia może rozpętać prawdziwą burzę. Działy digital customer service są więc w naturalny sposób najbardziej eksponowanym segmentem działalności firmy, a od ich profesjonalizmu i stosowanych procedur zależy w dużej mierze reputacja całej marki. Aby nie narazić jej na zbędne ryzyko, konieczne stanie się zadbanie o satysfakcję klienta poszukującego wsparcia w kanałach online. To jednak bardzo rozbudowane zagadnienie, wymagające zarówno pod względem technologicznym, jak i organizacyjnym. Przy tym konieczne staje się zbudowanie spójnej i kompleksowej strategii, pozwalającej na koordynację działań i powiązanie ich z innymi obszarami działalności podmiotu.

Weź udział w konferencji "Digital Customer Care", 9-10 września 2020, Warszawa >>

Satysfakcja klienta online

Sieć daje nam praktycznie nieograniczone perspektywy, siłą rzeczy przekłada się to również na nasze oczekiwania. Korzystając z potencjału rozwiązań online, chcemy otrzymywać jeszcze lepsze produkty i usługi, uzyskiwać do nich szybki dostęp, wszystkie interesujące nas informacje oraz fachową, sprawną i szybką obsługę. Nic w tym dziwnego: Internet umożliwia realizację wszystkich tych aspektów, a jego ciągły rozwój sprawia, że ciągle pojawiają się przy tym nowe perspektywy. Dzisiaj na dobrą sprawę nie wiemy, jakie możliwości będą na wyciągnięcie ręki jutro. Budowa odpowiedniej strategii digital customer service jest skomplikowana i wieloaspektowa. Punkt wyjścia jest przy tym stosunkowo łatwy do zdiagnozowania, każdy z nas jest w końcu konsumentem: zastanówmy się przede wszystkim nad tym, co wpływa na naszą satysfakcję i w jaki sposób wykorzystujemy kanały online w celu kontaktu ze sprzedawcami.

Cyfrowa transformacja: nie ma odwrotu

Z każdym dniem powiązanie pomiędzy zadowoleniem klienta a wykorzystywaniem rozwiązań e-care przez sprzedawcę staje się coraz bardziej zauważalne. Według raportu „The Social Messaging Landscape in 2019 and Beyond” przeprowadzonego przez platformę Conversocial 62% konsumentów twierdzi, że chętniej wrócą do marek, które odpowiadały na ich pytania w sieciach społecznościowych (rok wcześniej było to 50%). O 16 % (z 31 do 47%) wzrósł również odsetek osób, które na fali pozytywnych doświadczeń z digital customer service chcą w przyszłości rozwiązywać w ten sposób swoje problemy. Jednocześnie zmienia się również podejście do najnowocześniejszych technologii: na zadowolenie klienta coraz mniejszy wpływ ma to, czy obsługuje go człowiek, czy sztuczna inteligencja - w 2018 roku obawy z tym związane miało 59% respondentów, w 2019 roku współczynnik ten wyniósł 54%. Jasny do zdiagnozowania jest również idealny scenariuszy wsparcia klienta online: dla 43% uczestników badania kluczowe znaczenie ma załatwienie sprawy w ramach jednego, nieangażującego środków i sił kontaktu.

Do wyobraźni szczególnie przemawiają podstawowe wskaźniki: 55% z nas korzysta z kanałów obsługi klienta online, 83% twierdzi natomiast, że osobiste oczekiwania wobec jej jakości wzrosły w stosunku do poprzedniego roku. Nic w tym dziwnego: technologia rozwija się w niewyobrażalnym tempie, co silą rzeczy przekłada się na wszystkie aspekty naszego funkcjonowania.

Wnioski z badań

Wyciągniecie odpowiednich wniosków nie jest trudne. Aby uzyskać satysfakcję klienta, należy zapewnić mu dokładnie to, czego potrzebuje. Do tych czynników należy:

  • Szybka reakcja: możliwość błyskawicznego uzyskania odpowiedzi i rozwiązania swoich problemów to podstawowa zaleta Internetu. Badania jasno pokazują, że jest to także czynnik, na którym najbardziej zależy konsumentom i który ma decydujący wpływ na satysfakcję klienta. Warto więc o niego zadbać i zorganizować prace digital customer service w taki sposób, aby było to możliwe w każdej sytuacji.
  • Dobra komunikacja: z pierwszym podpunktem nierozerwalnie związana jest właściwa komunikacja. Przy tym – jak pokazuje analiza przywołanych danych – coraz mniejsze znaczenie ma to, czy odpowiada za nią człowiek, czy zaawansowany bot. Koniec końców cel jest jeden, a jest nim zadowolenie klienta. Niezależnie od zastosowanych narzędzi należy mieć jednak świadomość, że bezpośredni kontakt z odbiorcą to wizytówka firmy. Nie ma w tym aspekcie miejsca na testy na żywym organizmie.
  • Błyskawiczna recepta: satysfakcja klienta rośnie wprost proporcjonalnie do tempa i profesjonalizmu obsługi online. Za szybką reakcją powinny iść więc natychmiast gotowe rozwiązania. Nawet jeżeli konkretna sytuacja jest skomplikowana, nie powinniśmy zostawiać klienta samego z jego problemem. W tym punkcie znów z ratunkiem przychodzi dobra komunikacja. Ta okaże się jednak niewystarczająca, jeżeli dział digital customer service ma problemy z okiełznaniem własnych procedur.

Przede wszystkim wiedza

W dobie cyfrowych możliwości nic nie liczy się tak bardzo, jak doświadczenie i wiedza osób, które mogą pochwalić się sukcesami w implementacji rozwiązań w zakresie digital customer service. Niezliczona liczba narzędzi i scenariuszy daje wprawdzie olbrzymie możliwości, jednocześnie jednak wcale nie sprzyja podejmowaniu właściwych decyzji i budowaniu odpowiedniej strategii bez ryzyka popełnienia błędów. Warto czerpać z doświadczenia ekspertów obecnych na konferencji "Digital Customer Care". Dzięki niemu wdrożenie cyfrowej transformacji w dziale elektronicznej obsługi klienta będzie zdecydowanie łatwiejsze, a efekty szybko przerosną oczekiwania.

Jakie działania wdrożyć?

Nie istnieje uniwersalna recepta na budowę digital customer service. Łatwo wyodrębnić jednak kilka dobrych praktyk, które pozwolą na znaczne zwiększenie potencjału i zagwarantowanie satysfakcji klientów:

  • Obecność w wielu kanałach: nawet najbardziej kosztowne implementacje na niewiele się zdadzą, jeżeli nie będzie nas tam, gdzie czekają na nas klienci. Warto więc monitorować ich ruch, poznać nawyki i przyzwyczajenia oraz stworzyć kanały komunikacji odpowiadające ich oczekiwaniom.
  • Social media to podstawa: media społecznościowe to nie tylko znakomite narzędzia promocyjne. Coraz częściej klienci wykorzystują je także, aby dzielić się swoimi problemami i zadawać pytania. Ich satysfakcja zależy od reakcji, z jaką się spotkają. Jeżeli ta będzie negatywna, może przełożyć się w błyskawicznym tempie na kryzys wizerunkowy, który trudno będzie powstrzymać.
  • Regularność i praca u podstaw: niezależnie od tego, jakie narzędzia wykorzystujemy w działaniach e-care, musimy zadbać o to, aby wszystkie były właściwie zarządzane i rozwijane. Stagnacja i brak aktywności nie sprzyjają budowaniu profesjonalnego wizerunku, nie przełożą się również na satysfakcję klientów.
  • Bezpośredni kontakt: zadowolenie klienta często zależy od tego, czy umożliwimy mu nawiązanie bezpośredniego kontaktu z działem wsparcia. To kluczowe aż dla 70% uczestników badania przeprowadzonego przez Conversocial. Trzeba mieć więc świadomość, że wielu odbiorców będzie wybierało taki kanał, a zlekceważenie ich potrzeb może wiązać się z poważnymi stratami.
  • Większe wymagania: w tym samym badaniu 60% respondentów stwierdziło, że ich oczekiwania zostały spełnione, ale jednocześnie zaledwie 10% przyznało, że otrzymali więcej, niż chcieli. Warto zastanowić się nad tym, w jaki sposób możemy podnieść te wskaźniki wewnątrz organizacji, aby podnieść poziom zadowolenia klienta.
  • Dobre procedury wewnętrzne: odpowiednie dbanie o satysfakcję klienta nie jest możliwe bez właściwej organizacji pracy wewnątrz działu digital customer service i wdrożenia procedur, które będą w stanie zadziałać w każdym scenariuszu. Warto pomyśleć o automatyzacji procesów i zastosowaniu nowoczesnych rozwiązań, które pomogą kompleksowo rozwiązać problemy w tym zakresie.

Autor: Paweł Łaniewski

Dlaczego warto wziąć udział w naszych konferencjach?

14

ORGANIZUJEMY SZKOLENIA I EVENTY JUŻ OD 14 LAT

Lata doświadczenia

Dział konferencji „Pulsu Biznesu” istnieje od 2004 r. Kilkanaście lat doświadczeń i silna marka „Pulsu Biznesu”, pod którą odbywają się wydarzenia, sprawiły, że jesteśmy dziś czołowym organizatorem konferencji biznesowych skierowanych do wyższej kadry zarządzającej.

800

OD 2004 ROKU ZORGANIZOWALIŚMY PONAD 800 KONFERENCJI I WARSZTATÓW

Profesjonalizm w każdym calu

W ciągu roku kalendarzowego organizujemy ponad 50 konferencji, kongresów, warsztatów i debat, podczas których do dyskusji zapraszamy najlepszych mówców, wybitnych ekspertów i praktyków z poszczególnych branż.

20000

MOŻEMY SIĘ POCHWALIĆ TYLOMA KLIENTAMI Z PONAD 1000 FIRM

Tysiące zadowolonych klientów

Naszą ambicją jest kreowanie przedsięwzięć związanych z istotnymi, bieżącymi wydarzeniami w gospodarce, przewidywanie trendów oraz umożliwianie wymiany doświadczeń i dzielenia się wiedzą. Od 2004 roku zaufało nam już blisko 20 tys. uczestników.