W wielu branżach sposobem na rozwój działalności i skuteczniejszą realizację celów biznesowych jest sprawnie działające call center. Efektywność prowadzonych działań oraz ich wpływ na doświadczenia klientów można mierzyć w wielu aspektach. Sprawdzamy wybrane wskaźniki efektywności, które można wykorzystać do monitoringu call center.

Trudno wyobrazić sobie dobrze prosperujący biznes, opierający się na częstym kontakcie z masowym klientem, bez telefonicznego wsparcia pracowników call center. Doskonale zdaje sobie z tego sprawę branża finansowa, ubezpieczeniowa, telekomunikacyjna, motoryzacyjna czy energetyczna. Skuteczna obsługa telefoniczna jest kluczowym elementem działalności, pozwalającym nie tylko pozyskać nowych, ale także zatrzymać i zadowolić dotychczasowych klientów. Aby na bieżąco weryfikować produktywność prowadzonych działań oraz analizować realizację celów przyjętej strategii warto posłużyć się odpowiednio dobranymi wskaźnikami efektywności (ang. Key performance indicators, KPI). Dzięki nim można zmierzyć m.in. jakość pracy poszczególnych konsultantów, całych zespołów, poziom zadowolenia klientów czy koszty generowane na wybranych etapach procesu.

Kategorie wskaźników efektywności call center

Na przestrzeni lat, a także w wyniku własnych doświadczeń, organizacje i przedsiębiorstwa wypracowały szereg wskaźników pozwalających na wieloaspektową ocenę wydajności pracy call center. Określenie podstawowych wskaźników efektywności nie musi być trudne, jednak dopasowanie szczegółowych celów do konkretnych grup interesariuszy jest wyzwaniem. Szczególnie w sytuacji, kiedy działania telemarketingowe wymagają koordynacji pracy kilkudziesięciu, a nawet kilkuset osób jednocześnie. Ważne jest, aby zachować balans pomiędzy informacjami użytecznymi, a nadmiarem danych. Zbiór poszczególnych działań powinien służyć zapewnieniu jak najlepszych doświadczeń wszystkich osób wchodzących w interakcję z organizacją. Wskaźniki efektywności w call center podzielić można na 4 kategorie:

• Szybkość i dostępność usług,

• Jakość i zadowolenie klienta,

• Efektywność,

• Koszty.

Zgłoś udział w konferencji “Trendy Contact Center”, 5 kwietnia 2022 >>

Każda z powyższych kategorii integruje w sobie zespół bardziej szczegółowych wskaźników. Ich dobór jest uzależniony m.in. od modelu biznesowego przedsiębiorstwa, rodzaju kampanii telefonicznej, przyjętych celów, wielkości call center, branży czy cech charakterystycznych danej organizacji. Zastosowane mierniki muszą skupiać się przede wszystkim na interakcjach z klientem, pozwalając lepiej zrozumieć jego potrzeby oraz zwiększając szansę na długoterminową współpracę.

Wybrane wskaźniki efektywności call center

Pierwszym ze wskaźników, ważnych z punktu efektywnego działania call center jest wskaźnik poziomu obsługi (ang. Service level, SL), który rozumiany jest jako liczba połączeń odebranych w określonej jednostce czasu. Przykładowo oczekuje się, że odebranych zostanie 80% wszystkich połączeń w ciągu 20 sekund od momentu dodzwonienia się na call center. Poziom tego wskaźnika pozwala ocenić czy organizacja posiada wystarczające zasoby, aby sprawnie obsługiwać klientów. Jeśli pojawiają się braki należy zastanowić się nad zatrudnieniem większej liczby pracowników lub wdrożyć systemy i aplikacje usprawniające cały proces.

Kolejnym wartym uwagi wskaźnikiem efektywności call center jest ASA (ang. Average speed of answer), czyli średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Liczony jest on od momentu, kiedy zakończy się nagranie przekazane przez IVR (ang. Interactive voice response). Mowa tu o systemie odtwarzającym nagrania i pozwalającym na integrację z użytkownikiem do momentu, aż nie zostanie on przełączony do pracownika call center. Wskaźnik ten mierzony jest w sekundach i zależy od liczby konsultantów obsługujących klientów o określonej porze. W tym kontekście warto również zwrócić uwagę na wskaźnik AWT (ang. Average wait time), który mówi, jaki jest średni czas oczekiwania na kontakt z doradcą od chwili rozpoczęcia połączenia.

Następnym indykatorem pozwalającym mierzyć efektywność call center jest wskaźnik porzuceń (ang. Abandon rate, AR). Wyraża on stosunek liczby połączeń, które zostały porzucone przed odebraniem ich przez konsultanta do liczby wszystkich połączeń przychodzących. Przykładowo jeśli 7 na 100 połączeń odrzucanych jest przed czasem, to wskaźnik porzuceń wynosi 7%. Za normalny poziom wskaźnika AR uważany jest przedział pomiędzy 5 a 8%. Są jednak branże, gdzie wskaźnik porzuceń na poziomie 20% nie jest sygnałem alarmowym. Warto też pamiętać, że na wysokość wskaźnika AR wpływają także połączenia wykonane przez pomyłkę. Ich niska częstotliwość nie zaburza jednak w istotny sposób ostatecznego wyniku.

Średni czas obsługi (ang. Average Handle Time, AHT), to jak sama nazwa sugeruje wskaźnik informujący, ile czasu trwa obsługa klienta od momentu odebrania połączenia przez konsultanta do jego zakończenia. Trzeba mieć na uwadze, że poziom skomplikowania każdej ze spraw jest różny, dlatego aby właściwie ocenić pracę doradcy należy opierać się na wartościach uśrednionych. Warto przy tym pamiętać o różnym charakterze nawiązanego kontaktu. Sprzedaż skomplikowanej usługi przez telefon zajmie znacznie więcej czasu niż kontakt o charakterze informacyjnym, np. przypominający o zbliżającym się terminie przeglądu samochodu. Wiedza o tym, ile przeciętnie trwa obsługa pojedynczego klienta pozwala podejmować trafniejsze decyzje związane z poziomem zatrudnienia w call center.

Możliwość załatwienia sprawy lub rozwiązania problemu w trakcie pierwszej rozmowy, bez konieczności rozmowy ze specjalistami z innych działów, czy oczekiwania na ponowny kontakt konsultanta, mierzona jest przez wskaźnik FCR (ang. First Call Resolution). Wskaźnik ten obliczany jest jako liczba kontaktów zakończonych sukcesem przy pierwszym podejściu do liczby kontaktów ogółem. Im wartość wskaźnika jest bliższa jedności, tym lepiej. Wskaźnik FCR jest niezmiernie ważny w kontekście oceny efektywności specjalistów call center, a także jakości obsługi. Wzrost skuteczności w tym obszarze przekłada się m.in. na większą lojalność i zadowolenie klientów, a także zmniejsza koszty związane z koniecznością obsługi kolejnych połączeń dotyczących tej samej sprawy.

Weź udział w cyklu webinarów “Akademia lidera” >>

Monitorowanie i analiza wskaźników efektywności ma sens

Monitorowanie pracy call center z wykorzystaniem zestawów odpowiednich wskaźników efektywności nie tylko sprzyja realizacji ilościowych celów biznesowych, jak np. zwiększenie przychodów firmy. Podejmowanie odpowiednich działań oraz prawidłowa interpretacja danych zwiększa lojalność i zadowolenie klientów oraz wpływa pozytywnie na satysfakcję specjalistów zatrudnionych w call center. Aby polepszyć efekt warto dzielić się pozyskanymi informacjami z innymi działami, co może być źródłem cennych spostrzeżeń i sugestii na przyszłość.

Autor: Bartłomiej Borucki, Redaktor, Bankier.pl